Thermo Fisher Scientific améliore la productivité et l'adoption de Workday® grâce à WalkMe

Thermo Fisher Scientific est un fournisseur en pleine croissance de technologies innovantes pour les secteurs de la santé, des sciences de la vie et des industries connexes. Avec plus de 70 000 employés dans le monde, l’entreprise avait besoin d’un outil garantissant une intégration et une formation efficaces et cohérentes dans plusieurs langues. L’entreprise souhaitait également améliorer l’adoption de Workday® par les employés et leur engagement continu avec la plateforme.

Dans le cadre de sa stratégie d’adoption numérique et de gestion du changement, Thermo Fisher a mis en œuvre WalkMe pour Workday, offrant aux employés un accès à des conseils personnalisés dans l’application et à des instructions en temps réel. En utilisant WalkMe, l’entreprise garantit une formation cohérente, une intégration efficace et une productivité accrue. De plus, WalkMe ShoutOuts et SmartTips ont révolutionné la manière dont Thermo Fisher communique avec les utilisateurs directement depuis les applications.

Avec plus de 70 000 employés dans le monde, Thermo Fisher Scientific devait réfléchir de manière stratégique au déploiement de son nouveau logiciel RH, Workday®. L’équipe des services technologiques RH savait qu’il serait fastidieux de créer une documentation de formation pour leurs différents processus, de la traduire dans 10 langues différentes et de la mettre à jour à chaque nouvelle version de Workday® ou modification de processus interne. De plus, Thermo Fisher souhaitait offrir une expérience de formation personnalisée et en temps opportun à ses employés, quelle que soit leur localisation ou leur accès à une formation et une assistance en direct.

Pour faciliter une migration fluide vers Workday®, l’équipe des services technologiques RH a créé des guides d’intégration spécifiques aux rôles en utilisant une combinaison d’applications WalkMe, telles que les tâches d’intégration, les Walk-Thrus, les lanceurs et la segmentation. Ces guides personnalisés ont aidé chaque employé à naviguer dans le système et à accomplir ses tâches avec un minimum de confusion ou de perturbation.

Même après la mise en œuvre de Workday®, ces guides continuent d’apporter de la valeur à mesure que l’organisation se développe. Thermo Fisher acquiert fréquemment de nouvelles entreprises et doit intégrer jusqu’à 10 000 nouveaux employés à la fois dans son organisation et ses systèmes. Ces guides d’intégration WalkMe permettent de gérer de nouveaux utilisateurs et de nouveaux processus à grande échelle, et sont faciles à maintenir même lorsque l’interface utilisateur de Workday® évolue.

Mais WalkMe ne se limite pas à la formation pour Thermo Fisher. L’entreprise apprécie également la capacité de WalkMe à attirer l’attention des utilisateurs sur des informations importantes au sein de l’application et à les orienter vers les bons comportements.

Dans un exemple, les employés avaient du mal à finaliser le processus de demande de réquisition de poste dès la première tentative. En utilisant une enquête WalkMe pour recueillir les commentaires des utilisateurs en temps réel, l’équipe a découvert que les utilisateurs commençaient le processus sans disposer des informations nécessaires pour le mener à bien.

L’équipe a créé un ShoutOut automatique qui s’affichait au début du processus, énumérant tout ce qui était nécessaire à l’avance et aidant les utilisateurs à récupérer ces informations. Une fois collectées, l’utilisateur pouvait finaliser efficacement le processus en une seule session.

Enfin, WalkMe aide l’équipe Thermo Fisher à surmonter certaines limitations du produit et à adapter le contenu à des publics spécifiques. Un exemple concerne les difficultés liées aux champs personnalisés, qui ne peuvent pas être traduits dans les langues prises en charge et ne peuvent pas être marqués comme obligatoires.

Avec WalkMe, Thermo Fisher a créé des lanceurs qui traduisent les champs personnalisés dans les 10 langues prises en charge, puis a segmenté ces lanceurs pour les afficher à l’utilisateur dans sa langue native au lieu du texte par défaut. L’entreprise a également ajouté un astérisque rouge aux champs personnalisés obligatoires, offrant à l’utilisateur un repère visuel pour les remplir. Des solutions comme celle-ci permettent de garantir que tous les utilisateurs peuvent finaliser efficacement leurs processus, réduisant ainsi la confusion et les demandes d’assistance.

L’équipe Thermo Fisher utilise les analyses robustes de WalkMe Insights pour mesurer sa capacité à fournir une formation et une assistance évolutives et en temps réel aux utilisateurs du monde entier. Au cours de la seule année écoulée, 46 000 employés de Thermo Fisher ont interagi avec près de 555 000 éléments WalkMe. 70 % des nouveaux utilisateurs de Workday® s’engagent dans leur expérience d’intégration WalkMe personnalisée, et 83 % des utilisateurs continuent de s’engager avec WalkMe de manière récurrente pour la formation et l’assistance.

WalkMe Insights permet également à Thermo Fisher d’obtenir des données plus granulaires pour voir comment des solutions spécifiques influencent les comportements des utilisateurs. Par exemple, depuis le déploiement du ShoutOut automatique pour les demandes de réquisition de poste, une moyenne de 5 800 employés par trimestre bénéficient de ses messages contextuels pour finaliser le processus dès la première tentative. De plus, les solutions développées pour surmonter les limitations des champs personnalisés profitent à plus de 6 100 employés dans le monde, permettant aux utilisateurs de remplir avec précision les formulaires sans aucune confusion.

La mise à jour du contenu après une nouvelle version de Workday® est plus facile que jamais. D’après leur expérience professionnelle antérieure avec Workday®, les membres de l’équipe des services technologiques RH savaient que les nouvelles versions nécessitaient généralement une période de 6 mois pour mettre à jour toute la documentation de formation. Avec WalkMe, le besoin de l’équipe de mettre à jour la documentation et les captures d’écran est pratiquement éliminé. Cela permet à l’équipe d’économiser énormément de temps et d’énergie, de se concentrer sur des initiatives plus importantes et de garantir que les utilisateurs finaux ne se retrouvent pas sans aide précise et à jour.

De plus, en utilisant les capacités d’automatisation de WalkMe, l’équipe a pu automatiser des processus pour éviter à ses utilisateurs finaux des millions de clics inutiles, aidant les utilisateurs à finaliser les processus plus rapidement et avec plus de précision. Par exemple, lors de la demande d’une réquisition de poste, les utilisateurs soumettaient souvent la réquisition mais oubliaient de finaliser l’étape suivante du processus de modification des données supplémentaires. Il en résultait une augmentation des processus incomplets nécessitant une escalade vers l’assistance. En utilisant WalkMe pour faire passer automatiquement l’utilisateur aux étapes suivantes, l’équipe a pu augmenter le taux de finalisation des processus à 100 %, accélérer le temps de finalisation du processus de 5 % et réduire les tickets d’assistance soumis de 10 %. En automatisant ce seul processus, ainsi que d’autres flux de travail clés, Thermo Fisher a fait économiser à l’organisation des milliers d’heures d’assistance inefficace et de productivité gaspillée.

Plus important encore, l’expérience que Thermo Fisher crée avec WalkMe permet à l’entreprise d’adopter une approche systématique et proactive de la gestion du changement. Qu’il s’agisse d’introduire de nouveaux utilisateurs, de nouveaux processus ou des modifications de l’interface utilisateur dans Workday®, WalkMe a permis à Thermo Fisher de guider efficacement les employés à travers les changements organisationnels.