Thermo Fisher Scientific steigert die Produktivität und verbessert die Akzeptanz von Workday® dank WalkMe

Thermo Fisher Scientific ist ein schnell wachsender Anbieter innovativer Technologien für das Gesundheitswesen, die Biowissenschaften und verwandte Branchen. Mit über 70.000 Mitarbeitenden weltweit benötigte das Unternehmen ein Tool, das ein effizientes und konsistentes Onboarding sowie Training in mehreren Sprachen sicherstellt. Außerdem wollte das Unternehmen die Akzeptanz von Workday® bei den Mitarbeitenden sowie deren kontinuierliches Engagement verbessern.

Im Rahmen seiner Strategie für digitale Adoption und Change Management implementierte Thermo Fisher WalkMe für Workday, wodurch Mitarbeitende Zugriff auf maßgeschneiderte In-App-Anleitungen und Echtzeit-Instruktionen erhielten. Durch den Einsatz von WalkMe stellt das Unternehmen konsistentes Training, effizientes Onboarding und höhere Produktivität sicher. Darüber hinaus haben WalkMe ShoutOuts und SmartTips revolutioniert, wie Thermo Fisher innerhalb der Anwendungen mit Nutzern kommunizieren kann.

Mit über 70.000 Mitarbeitenden weltweit musste Thermo Fisher Scientific strategisch planen, wie die neue HR-Software Workday® eingeführt werden sollte. Dem Team für HR Technology Services war klar, dass es eine mühsame Aufgabe wäre, Schulungsdokumentationen für die unterschiedlichen Prozesse zu erstellen, diese in 10 verschiedene Sprachen zu übersetzen und sie bei jedem Workday®-Versionsrelease oder internen Prozesswechsel zu aktualisieren. Zusätzlich wollte Thermo Fisher seinen Mitarbeitenden ein personalisiertes Just-in-time-Training bieten – unabhängig vom Standort oder vom Zugang zu Live-Schulungen und Support.

Um eine reibungslose Migration zu Workday® zu unterstützen, erstellte das Team für HR Technology Services rollenspezifische Onboarding-Guides mithilfe einer Kombination aus WalkMe-Apps wie Onboarding Tasks, Walk-Thrus, Launchers und Segmentation. Diese maßgeschneiderten Guides halfen jedem Mitarbeitenden, sich im System zurechtzufinden und Aufgaben mit minimaler Verwirrung oder Unterbrechung zu erledigen.

Auch nach der Implementierung von Workday® liefern diese Guides weiterhin Mehrwert, während die Organisation wächst. Thermo Fisher übernimmt häufig neue Unternehmen und muss mitunter bis zu 10.000 neue Mitarbeitende auf einmal in Organisation und Systeme onboarden. Diese WalkMe-Onboarding-Guides helfen dabei, neue Nutzer und neue Prozesse in großem Maßstab zu managen, und sind auch dann leicht zu pflegen, wenn sich die Workday®-UX ändert.

WalkMe ist für Thermo Fisher jedoch nicht nur ein Trainingstool. Das Unternehmen schätzt auch WalkMes Fähigkeit, die Aufmerksamkeit der Nutzer innerhalb der Anwendung auf wichtige Informationen zu lenken und sie zu den richtigen Verhaltensweisen zu führen.

In einem Beispiel hatten Mitarbeitende Schwierigkeiten, den Prozess „Job Requisition Request“ beim ersten Versuch abzuschließen. Mithilfe einer WalkMe-Umfrage zur Erfassung von Nutzerfeedback in Echtzeit erfuhr das Team, dass Nutzer den Prozess starteten, ohne über die notwendigen Informationen zu verfügen, die für den Abschluss erforderlich waren.

Das Team erstellte ein automatisches ShoutOut, das zu Beginn des Prozesses abgespielt wurde, alles im Voraus Benötigte auflistete und die Nutzer dabei unterstützte, diese Informationen abzurufen. Sobald sie vorlagen, konnte der Nutzer den Prozess effizient in einem Durchgang abschließen.

Schließlich hilft WalkMe dem Thermo-Fisher-Team, bestimmte Produktbeschränkungen zu überwinden und Inhalte für spezifische Zielgruppen anzupassen. Ein Beispiel dafür betrifft Herausforderungen mit benutzerdefinierten Feldern, die nicht in unterstützte Sprachen übersetzt werden können und nicht als Pflichtfelder markiert werden können.

Mit WalkMe erstellte Thermo Fisher Launchers, die die benutzerdefinierten Felder in die 10 unterstützten Sprachen übersetzen, und segmentierte diese Launchers anschließend so, dass sie dem Nutzer in der jeweiligen Muttersprache statt mit dem Standardtext angezeigt werden. Außerdem fügten sie bei verpflichtenden benutzerdefinierten Feldern ein rotes Sternchen hinzu, das dem Nutzer einen visuellen Hinweis zum Ausfüllen gibt. Lösungen wie diese stellen sicher, dass alle Nutzer ihre Prozesse effizient abschließen können, und reduzieren Verwirrung sowie Supportanfragen.

Das Thermo-Fisher-Team nutzt die leistungsstarke Analytik von WalkMe Insights, um zu messen, wie gut es skalierbares Training und Support in Echtzeit für Nutzer weltweit bereitstellen kann. Allein im letzten Jahr interagierten 46.000 Thermo-Fisher-Mitarbeitende mit fast 555.000 WalkMe-Elementen. 70 % der neuen Workday®-Nutzer nutzen ihr personalisiertes WalkMe-Onboarding, und 83 % der Nutzer interagieren regelmäßig mit WalkMe für Training und Support.

WalkMe Insights ermöglicht es Thermo Fisher außerdem, die Daten detaillierter zu analysieren, um zu sehen, wie sich spezifische Lösungen auf das Nutzerverhalten auswirken. So profitieren seit der Einführung des automatischen Job-Requisition-Request-ShoutOuts durchschnittlich 5.800 Mitarbeitende pro Quartal von den kontextbezogenen Hinweisen, um den Prozess beim ersten Versuch abzuschließen. Darüber hinaus kommen die Lösungen, die zur Überwindung der Produktbeschränkungen bei benutzerdefinierten Feldern entwickelt wurden, weltweit über 6.100 Mitarbeitenden zugute und ermöglichen es Nutzern, Formulare ohne Verwirrung korrekt auszufüllen.

Das Aktualisieren von Inhalten nach einem Workday®-Versionsrelease ist einfacher denn je. Aus früherer Berufserfahrung mit Workday® wussten die Teammitglieder von HR Technology Services, dass neue Versionsreleases in der Regel einen Zeitraum von 6 Monaten erforderten, um die gesamte Schulungsdokumentation zu aktualisieren. Mit WalkMe entfällt die Notwendigkeit, Dokumentation und Screenshots zu aktualisieren, praktisch vollständig. Das spart dem Team enorm viel Zeit und Energie, ermöglicht den Fokus auf wichtigere Initiativen und stellt sicher, dass Endnutzer nicht ohne präzise und aktuelle Hilfe bleiben.

Darüber hinaus konnte das Team mithilfe der Automatisierungsfunktionen von WalkMe Prozesse automatisieren und Endnutzern Millionen unnötiger Klicks ersparen, sodass Prozesse schneller und genauer abgeschlossen werden konnten. Wenn Nutzer beispielsweise eine Stellenausschreibung (Job Requisition) anforderten, reichten sie diese häufig ein, vergaßen jedoch, den nächsten Schritt im Prozess abzuschließen – nämlich zusätzliche Daten zu bearbeiten. Das führte zu mehr unvollständigen Prozessen, die an den Support eskaliert werden mussten. Indem WalkMe die Nutzer automatisch zu den nächsten Schritten weiterklickte, konnte die Abschlussquote auf 100 % erhöht, die Zeit bis zum Abschluss um 5 % verkürzt und die Anzahl der eingereichten Support-Tickets um 10 % reduziert werden. Durch die Automatisierung dieses einen Prozesses sowie weiterer zentraler Workflows sparte Thermo Fisher der Organisation Tausende Stunden ineffizienten Supports und verlorener Produktivität.

Am wichtigsten ist, dass die Erfahrung, die Thermo Fisher mit WalkMe schafft, das Unternehmen befähigt, einen systematischen, proaktiven Ansatz für Change Management zu etablieren. Ob neue Nutzer, neue Prozesse oder UI-Änderungen in Workday®: WalkMe hat Thermo Fisher in die Lage versetzt, Mitarbeitende effektiv und effizient durch organisatorische Veränderungen zu führen.