顧客向けソリューション

カスタマーエクスペリエンス

顧客のデジタルジャーニーにおける満足度を最大化しながら、サポート運用の間接コストを削減します。

機能の利用定着を促進し、セルフサービス型サポートを推進することで、エンゲージメントの高い顧客基盤を構築します。

滞りのないユーザージャーニーにより、顧客体験全体を向上させます。

顧客ロイヤルティの向上と解約率の低減により、収益を最大化します。

仕組み

デジタルの顧客ジャーニーを最優先に。

WalkMeのデジタルアダプションプラットフォームにより、サポートサービスの負担を軽減し、セルフサービスを促進します。

課題

消費者のデジタルシフトの加速は、あらゆる業界に及んでいます。デジタルでの顧客接点が増えるほど、デジタルのセルフサービスへの期待も高まります。必要な支援をすぐに見つけられないと、顧客ロイヤルティは損なわれ、解約リスクが大きく高まります。

300%

製品利用と継続率の向上

80%

デジタル提供の売上成長

6倍

製品導入の増加

私たちは、ソフトウェア開発コストを増やすことなく、サポート運用のスケーラビリティを高め、重要な銀行機能の利用定着を促進する方法を模索していました。WalkMeにより、それを実現できました。

Sarah Cairns

イニシアチブ・マネージャー（BMO Financial Group）

当社のソリューション

お客様が必要な支援を、サイトやプラットフォーム上で直接得られるシームレスなデジタル顧客体験を構築します。セルフサービスの拡大によりサポート負荷を軽減し、最終的には顧客ロイヤルティを高めて売上成長につなげます。

お客様に提供するサービスは、競合と比較した際のブランド認知に影響します。WalkMeで最高の顧客体験を実現しましょう。

言葉で説明するのではなく、リアルタイムで「見せる」ことで、お客様に提供できる価値を理解してもらえます。

あらゆる場面で変化が加速する中でも、俊敏性を保ち、変化の激しい顧客に向けた革新的なソリューションを構築する方法を学びましょう。

DAPは、顧客体験を向上させながらサポートコストをどのように削減できますか？

WalkMeは、サイトやプラットフォーム上でお客様をタスクへ直接ガイドし、デジタルのセルフサービスを促進します。その結果、サポートへのエスカレーションが減り、満足度は向上しつつサポート運用の間接コストは低下します。

ソフトウェア開発作業なしで、顧客向けガイダンスを追加できますか？

はい。WalkMeは既存のサイトやプラットフォーム上に直接、シームレスな体験を構築できるため、チームは新たな開発コストを回避できます。BMO Financial Groupは、ソフトウェア開発コストをかけずにサポート運用の拡張と銀行機能の利用定着を実現したと報告しています。

機能の利用定着は、顧客の解約とどのように関係しますか？

機能を発見できないお客様は、その価値を実感できず、解約リスクが高まります。WalkMeは機能の利用定着を高め、セルフサービス型サポートを推進することで、エンゲージメントの高い顧客基盤を構築し、解約を抑制します。

企業では、製品導入についてどのような成果が報告されていますか？

IBMは、WalkMeにより製品導入が6倍に増加し、製品利用と継続率が300%改善したと報告しています。また、同社のデジタル提供の売上が80%成長したとも報告しています。

デジタルジャーニーのどこで顧客がつまずいているかを、どのように特定しますか？

WalkMeは顧客ジャーニー全体の摩擦ポイントを可視化し、ユーザーがどこで行き詰まるのか、またはプロセスを離脱するのかを示します。チームはそのデータに基づき、必要な箇所へ的確な改善を展開できます。