デジタルトランスフォーメーションの定義

デジタルトランスフォーメーション（DX）とは、テクノロジーを利用して新しいビジネスの方法を生み出すプロセスのことです。この概念には、既存のシステムの変更や新規システムの構築が含まれます。

デジタルトランスフォーメーションによって、企業文化、ビジネスプロセス、カスタマーエクスペリエンスのすべてを改善することができます。

デジタルトランスフォーメーションは、時間をかけて適応、変更、改善していく継続的なプロセスです。そのため、組織内の全員が参加することが重要となります。

デジタルトランスフォーメーションを実施することで、企業は市場やビジネス界全体における需要の変化に対応し続けることができます。

デジタルトランスフォーメーションが重要な理由

企業におけるデジタルトランスフォーメーションプロセスへの支出は増加しており、Gartnerの試算によると、2023年のIT支出は全世界で総額4.7兆ドル（英語）に上る見込みです。

そもそも、デジタルトランスフォーメーションがここまで重要視されているのは、なぜでしょうか？

競争力の維持 – デジタルトランスフォーメーションを実施しない企業は、業務の効率化と成果向上のための新しいツールやプロセスを取り入れた競合他社に遅れを取るリスクがあります。

効率性と生産性の向上 – デジタルトランスフォーメーションにより、プロセスの効率化、タスクの自動化、データ管理の改善、従業員の時間の有効活用、生産性の向上を実現できます。

カスタマーエクスペリエンスの強化 – 顧客に対して、オンラインサービス、個別のやり取り、問い合わせへの迅速な対応、よりシームレスなエクスペリエンスを提供できるようになります。デジタルトランスフォーメーションは、カスタマーエクスペリエンスに不可欠（英語）な要素だと言えます。

データに基づく意思決定 – デジタルトランスフォーメーションのデータ（英語）を大規模に収集、分析し、顧客の行動や嗜好を把握するために活用できます。その後、その情報を基に意思決定を行い、より顧客のニーズに合った製品やサービスを生み出せるようになります。

適応力の向上 – デジタルトランスフォーメーションにより、変わり続ける市場環境や顧客の需要に適宜対応できるようになります。一貫性のある迅速で柔軟なアプローチを取る能力が強化されます。

サステナビリティの強化 – プロセスをデジタル化することで、エネルギーの消費量や紙の廃棄量を削減し、環境に配慮した持続可能なアプローチを取ることができます。

イノベーションの実現 – デジタルトランスフォーメーションプロセスの実装により、新たなビジネスモデルの検討、新しい製品やサービスの開発、新市場への参入が可能になります。

人材の獲得と定着 – 先進的なテクノロジーを導入することで、若い世代の入社希望者の増加が期待できます。デジタルトランスフォーメーション戦略を持つ企業は、優秀な人材を惹きつけ、定着させる可能性が高くなります。

コストの削減 – プロセスのデジタル化によって、物理的なリソース、手作業、文書業務の必要性が減り、長期にわたる大幅なコスト削減を実現できます。

デジタルトランスフォーメーションの種類

デジタルトランスフォーメーションには、以下のようにさまざまな種類があります。

プロセスの変革

プロセスの変革は、特定のプロセスの実装状況、フロー、設計、活動に大幅な変更や進化を加えるタイプのアプローチです。テクノロジーを改善して効率化を図るなど、特定の目標を達成することに重点を置きます。

プロセスの変革に取り組むきっかけは、社内外の環境の変化や、現行のプロセスに効果が見られないことなどがあります。企業の目標達成を促進し、テクノロジーの活用でコスト削減を実現することが目的です。

ビジネスモデルの変革

ビジネスモデルの変革は、製品やサービスの市場投入方法の変更を目的とした、より広範なアプローチです。漸進的な改善や新たなテクノロジーの導入ではなく、ビジネスモデル全体を抜本的に見直し、再構築することに重点を置きます。

ビジネスモデルの変革に取り組むきっかけとしては、市場環境の変化、革新的なテクノロジーの台頭、顧客の嗜好の変化、企業の長期的な存続に影響を与えるその他の外的要因が挙げられます。組織が現状に対応し、成功し続けられるようにすることが目的です。

ドメインの変革

あまり話題にはなりませんが、ドメインの変革は新規市場に参入する企業がポートフォリオを多様化するためのアプローチで、大きな成功につながる可能性を秘めています。

新たな競合他社やテクノロジーが登場すると、現行の事業計画の継続や実行が困難になる場合がありますが、ドメインの変革はそうした中での企業の活動や成功の維持を後押しします。

文化的、組織的な変革

文化的または組織的な変革では、経営陣が企業を支える人材に重点を置き、主要な目標の達成に向けて従業員の行動や態度の変革、または透明性、インクルージョン、コミュニティ、コラボレーションの促進のための組織の再編成などを行います。

文化的または組織的な変革により、従業員は一般的にデジタルファーストの企業で働くことのメリットを実感し、デジタルトランスフォーメーションのイネーブラー（英語）となるため、デジタルアダプション（英語）に対して積極性を持つようになります。

業界別のデジタルトランスフォーメーション

ビジネス上のデジタルトランスフォーメーション（英語）の実施方法は、業界によってさまざまです。以下は2023年の主要な業界におけるデジタルトランスフォーメーションの取り組みです。

銀行

銀行業界におけるデジタルトランスフォーメーション（英語）では、銀行業務のオムニチャネル化、パーソナル化、データに基づく意思決定、FinTechとの連携などの施策を実施します。セキュリティ上の懸念やシステム間の強力な統合といった要因により、他の業界と比べて変革には時間がかかっています。

プロフェッショナルサービス

プロフェッショナルサービスにおけるデジタルトランスフォーメーション（英語）は、コンサルティング、税務、監査、財務アドバイザリーなどの分野で見られます。これらの組織では、エッジコンピューティング、量子コンピューティング、スマートコントラクト、バーチャルプレゼンス、ブロックチェーンといったテクノロジーが有効活用されています。

保険

保険業界におけるデジタルトランスフォーメーション（英語）は比較的新しい動きです。各社はデータ分析によって顧客のニーズをより的確に把握し、成長の機会を見出しています。この業界での競争力の維持には、早急なデジタル化が不可欠となってきています。

医療

医療業界におけるデジタルトランスフォーメーション（英語）は、業界内に多大な変化をもたらしています。カスタマーエクスペリエンスや社内プロセスは、AIやVRベースのテクノロジーによって改善されました。電子健康記録の利用が拡大するにつれ、医療サービスのパーソナル化も進んでいます。

2023年におけるデジタルトランスフォーメーションの7つの要因

デジタルトランスフォーメーションを実施するのには、必ず要因があります。どの企業にとっても利益の拡大は経営上の最重要事項ですが、デジタルトランスフォーメーションの要因は企業によって異なります。

ここでは、2023年におけるデジタルトランスフォーメーションの7つの要因（英語）を見ていきましょう。

新たなビジネスモデルの創出

企業は常に最先端のデジタルを取り入れたいと考えています。新たなデジタルトランスフォーメーションモデル（英語）を開発すれば、最先端の製品、サービス、提供チャネルを展開して、市場での競争力を維持できるほか、既存の自社製品やサービスのラインナップ強化にもつなげられます。実際、2023年には、フリーミアムモデル、オンデマンドモデル、サブスクリプションモデルの増加が見られました。

カスタマーエクスペリエンスの強化

企業は、オンラインショッピング、動画ストリーミング、モバイルバンキングといった便利なサービスを顧客に提供し続ける必要があります。成長中のアダプティブAIは、顧客一人ひとりに適したおすすめ商品を提案するものであり、AIの信頼性、リスク、セキュリティ管理もまたカスタマーエクスペリエンスの強化に役立ちます。

ITインフラストラクチャの刷新

現行のITインフラストラクチャが日常業務に不可欠となっている組織は多く存在します。しかし、時代に合わなくなったシステムを使い続けることは、企業の成長や拡大を妨げるだけでなく、他のソリューションとの連携不可や、適切なサポートを受けられないといった問題をもたらす可能性があります。

こうしたことから、最新のシステム、すなわち、モノのインターネット（他のモノや集中管理システムと通信可能なインターネットに接続されたデバイス）、クラウドネイティブのアプリ開発、分析レポート作成のためのビジネスインテリジェンス（BI）といったものを導入すれば、ビジネス成長に大きく役立つ可能性があります。

業務効率の最適化

社内外のやり取りに関する既存の業務手順には、時間のかかる手作業や複雑な承認プロトコルが含まれている場合があり、人的ミスも発生しやすくなっています。業務をデジタル化すれば、企業は新しいアプリケーション、APIサービス、自動化システムを活用して業務を強化し、効率性を最大限に高めることができます。

人材獲得に向けた改善

従業員は最新のシステムやテクノロジーに精通しているとは限りません。そのため、デジタルトランスフォーメーションには、従業員のトレーニング、認定資格の取得、教育セミナーの提供なども含めることができます。

また、従業員の知識不足を解消する方法として、業界の最新イノベーションに精通した人材を新たに採用するというものもあります。企業がデジタルトランスフォーメーションプロセスによる改善を実施していけば、新たな人材にはより魅力的に映り、長く勤めてもらえる可能性があります。

社外パートナーとの連携の推進

企業プロセスをデジタル化すれば、マーケティングチャネルや提供チャネル、サプライヤー、ベンダー、パートナーといった利害関係者との連携がより強固なものになります。第三者とのデータ共有に関する懸念はまだ完全には払拭できていないものの、新たなビジネスモデルの構築、製品やサービスの向上、提供チャネルの改善など、社外との連携が生むメリットは明らかです。

データに基づく意思決定

データを根拠とすれば、意思決定はよりすばやく正確なものになります。業務をデジタル化することでデータへのアクセスが可能になり、主要な利害関係者は業務状況を追跡したり、過去の成果のレポートを作成したり、将来的な動向を予測したりすることができます。検証可能な事実を利用することで、測定可能な指標を作成し、その進捗を追跡して業務を効率化できます。

デジタルトランスフォーメーションが失敗する3つの理由

従業員への不十分な対応

デジタルトランスフォーメーションには従業員の協力が不可欠ですが、既存の業務プロセスに慣れているため、変化には抵抗を感じるはずです。重要なのは組織変革（英語）をどのように進めるかをよく検討し、従業員が経営陣と共に取り組みを進められるように説明を工夫することです。そうすれば、従業員は進め方の違いに戸惑うことなく、前向きに変革に協力できます。

コミュニケーション不足

デジタルトランスフォーメーションの進捗について、社内全体で継続的に情報共有を行いましょう。新たな施策を発表するだけでは十分ではありません。変革の方法と理由について、経営陣が丁寧に伝える時間を取る必要があります。その効果的な方法としては、デモを共有する、変革予定の製品の早期リリースを従業員に提供する、従業員にフィードバックを求め変革プロセスに参加している実感を得られるようにする、などといったものがあります。

指標の欠如

デジタルトランスフォーメーションはプロセスです。プロセスを着実に進め、目標を達成するためには、適切なゴールを設定することが重要です。標準的なKPIがあっても、ビジネスの進め方が変化しているなら、場合によっては再設定が必要です。変革を行う理由を明確にし、変革後の事業の進め方のビジョンを伝える必要があります。

2023年のデジタルトランスフォーメーションの注目トレンド

2023年の注目点は、新たなデジタルトランスフォーメーションテクノロジー（英語）の台頭です。Microsoft UKのMatthew Higham氏は、次のように述べています。「クラウド、デジタル、AIはだれもが知る言葉となり（英語）、皆が関心を示すようになりました。（中略）以前よりさらに多くの人がデジタルの課題を自分の取り組むべき問題の一部と捉えるようになり、テクノロジーに注視するようになるでしょう」

上記を踏まえて、今後数か月のうちにビジネスに影響を与える可能性のある注目トレンドをいくつかご紹介します。

カスタマーデータプラットフォーム（CDP）

カスタマーデータプラットフォーム（CDP、英語）は、特にマーケティング分野で支持を集めています。顧客データを収集し一元管理できる、企業にとって強力なツールであり、従業員は自社の業績をすばやく分析し、データに基づく意思決定によって低調な分野を改善することができます。

サイバーセキュリティとプライバシーの重視

GDPRやCCPAといった規制の開始により、ユーザーデータの保護がますます重視されるようになりました。テクノロジーによって詳細な顧客情報をひとめで確認できるようになったため、企業はセキュリティやプライバシーのリスクを十分に考慮する必要があります。Gartnerの試算によると、データ主体の権利の管理ミスに関連する罰金は2026年までに10億ドルを超える（英語）とされており、サイバーセキュリティとプライバシーを第一に考えることの重要性が高まっています。

AIの民主化

AIはあらゆる個人や組織にとって、さらにアクセスしやすく、理解しやすく、利用しやすいものになっています。そのため、職場へのAIの導入を支持する気運が高まり、さまざまなレベルの技術的な知識を持つ従業員がそれぞれの職務上のニーズや目的に合わせて導入を進めています。

2023年のGartnerの調査によると、マーケティングリーダーの63％が今後24か月以内に生成AIへの投資を予定（英語）していることが明らかになりました。

マルチクラウドアーキテクチャ

コンピューティングのニーズを満たすために有効なのは、さまざまなクラウドプロバイダーのサービスを利用することであることに気づく企業が増えてきました。企業が得られるマルチクラウド（英語）アーキテクチャのメリットには、リソースの最適化、コストの削減、アプリ開発の迅速化などがあります。

また、複数のプロバイダーにリソースを分散すれば、障害やサービス中断のリスクを確実に軽減できるほか、競争の激しいクラウドコンピューティング分野でリリースされる最新のテクノロジーを試す機会も得られます。

非接触ソリューション、デジタル決済、後払い決済（BNPL）

テクノロジーの進歩に伴い、決済や取引の手段は、顧客にとってよりシンプルで柔軟性の高いものへと継続的に改善されてきました。この変革を加速させる大きな要因となったのが、パンデミックによって企業が顧客とのやり取りの方法の見直しを迫られたことです。

その結果として普及したのが、モバイルウォレットやウェアラブルデバイス、非接触型カードといった非接触ソリューションや、オンラインプラットフォーム、モバイルアプリ、QRコード、銀行の専用アプリを通じた支払いオプションです。また、後払い決済のBNPLにより、顧客は無利息期間に購入代金を分割払いできるようになり、支払いプランの普及がいっそう進んでいます。

自動化の加速

さまざまな業界や部門で利用されている自動化技術は、急速に増加し、進歩しています。組織は特定のタスクやプロセスを自動化し、人間の介入を最小限に抑えることで、効率性、正確性、生産性の向上といった恩恵を受けています。ルールに基づく反復的な作業をソフトウェアロボットによって自動化するロボティックプロセスオートメーション（RPA）も、自動化の一種です。

5G技術

5G技術はあっという間に通信の標準技術となり、従来よりも高速で安定した接続を実現しています。組織にとってのメリットには、データ転送の高速化、ビデオ会議の円滑化、クラウドベースアプリへのアクセスの迅速化などがあります。5G技術の台頭によってさらに生産性が向上し、リアルタイムでの対応が可能になりました。

データ分析とビジネスインテリジェンス

企業はデータ分析によって情報を調査し解釈することで、有意義なインサイト、パターン、トレンドを抽出することができます。ビジネスインテリジェンス（BI、英語）を利用すれば、データを視覚化して意思決定や戦略立案に役立てることも可能です。その結果、企業は顧客の行動を理解したうえで、より効果的な意思決定を行うことができます。

コンポーザブルエンタープライズ

デジタル機能は、毎回ゼロから構築するのではなく、既存のアプリやノーコードソリューションを利用して開発する企業が増えています。このアプローチに特化した企業は、自社アーキテクチャの新たな開発および構築方法であるコンポーザブルエンタープライズ（英語）を構築しています。

IoT（モノのインターネット）

IoTは、センサー、ソフトウェア、接続機能が組み込まれた物理デバイス、車両、建物、その他のモノの相互接続ネットワークです。これらのモノは、インターネット経由でデータの収集と交換を行います。IoTは、データ収集、予知保全、サプライチェーンの最適化、カスタマーエクスペリエンスの強化といったさまざまなビジネス目的において普及が進んでいます。

ロボティックプロセスオートメーション（RPA）

ロボットは分析や意思決定にも浸透しています。デジタルトランスフォーメーションにおけるRPAの役割には、精度や業務効率を向上させつつ、作業スピードを加速することなどがあります。総合的に見て、人間がより高度な仕事に集中できるようになります。

デジタルトランスフォーメーションを進めるための8つのステップ

以下はデジタルトランスフォーメーション戦略（英語）を成功させるために必要な8つのステップです。こちらを実践してみましょう。

明確なビジョンを描く

まず、デジタルトランスフォーメーションプロセスを実施する理由を明確に定義します。業務の効率化、カスタマーエクスペリエンスの向上、新規市場への参入など、企業によって理由はさまざまです。どのような目標を設定したとしても、ビジネスの方向性について明確なビジョンが見えるようにします。

現行のプロセスを評価する

現行のビジネスプロセス、テクノロジー、組織文化を総合的に評価し、課題、ボトルネック、改善の機会を特定します。

リスク管理を行う

セキュリティの脆弱性、データプライバシーに関する懸念、従業員からの反発といった、潜在的なリスクや課題を特定します。こうした摩擦が起こり得るポイントに対処するための緩和策の策定に、時間をかけて取り組むようにします。

適切なKPIを設定する

デジタルトランスフォーメーションの取り組みの成果を追跡するための、測定可能なKPIを定義します。たとえば、コスト削減、収益拡大、顧客エンゲージメントといった測定指標が挙げられます。プロセスを順調に進めるために、事前にレポートシステムを設定しておきましょう。

人を最優先に考える

デジタルトランスフォーメーションプロセスが顧客や従業員に与える影響を考慮します。顧客を常に変革の中心に据えて、市場の急激な変化に対応するようにします。

顧客満足を第一に考えるプロセスを策定し、すべての利害関係者にデジタルトランスフォーメーションの進捗とメリットに関する情報を継続的に共有するようにします。顧客や利害関係者が持つ懸念に対処し、フィードバックを集め、常にプロセスに関与してもらうことで、変革への抵抗感を軽減します。

イノベーションを奨励する

デジタルトランスフォーメーションの成功には、変化への機敏な対応が不可欠です。そのためにはまず、実験を促進し革新的な思考を奨励するビジネス環境を根付かせ、成長を促します。新しいビジネスプロセスが全社的に浸透し、事業運営における他の従業員の役割を全員が理解できるように、部門をまたいだチームの協力を奨励しましょう。

小さな規模から始める

新しいビジネスプロセスをテストするために、小規模なパイロットプロジェクトを立ち上げます。プロジェクトを管理しやすい規模にすることで、課題の特定が容易になり、アプローチを改善して障壁に対処できます。パイロットプロジェクトが成功したら、組織全体に拡大します。

進捗を追跡する

デジタルトランスフォーメーションプロセスが順調に進んでいることを確認するために、定期的に進捗を確認します。成果を分析し、想定どおりに機能していない戦略を調整して、プロセスを軌道修正します。

よく寄せられる質問

• デジタルトランスフォーメーションの4つの主要分野を教えてください。

組織が実施するデジタルトランスフォーメーションの種類は次の4つです。プロセスの変革 – 特定のビジネス目標を達成するために、組織のプロセスを大幅に変更または改善します。ビジネスモデルの変革 – 製品やサービスの販売方法を変更し、ビジネスモデル全体を再構築します。ドメインの変革 – 企業が新規市場に参入してポートフォリオを多様化し、新たな競合他社やテクノロジーに後れを取らないようにします。文化的、組織的な変革 – ビジネス目標の達成に向けた従業員の行動や態度の変革、または特定の価値観を推進するための組織の再編成を行います。

• デジタルトランスフォーメーションとは何ですか？

デジタルトランスフォーメーションとは、特定の目標を達成するために、ビジネスプロセスの大部分を根本的に見直すことです。デジタルトランスフォーメーションプロセスは、カスタマーエクスペリエンスの強化と組織の効率性向上に役立つ新しいテクノロジーソリューションを展開し、競争上の優位性を生み出すことを目的として実施します。

• デジタルトランスフォーメーションの例を教えてください。

デジタルトランスフォーメーションの好例は、eコマース業界に見られます。実店舗の業態からオンラインストアに進出してリーチを広げ、より便利な購買方法を提供することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させました。これにより、顧客は実店舗に足を運ばなくても、自宅や外出先から買い物ができるようになりました。また、ブランド側もより幅広い顧客層に製品を宣伝し、商品をカートに保存したり顧客に合わせたオファーを提示したりして、カスタマーエクスペリエンスをパーソナライズすることが可能になりました。また、データ分析の強化により、顧客の行動を把握したり、十分な情報に基づいてオンラインエクスペリエンスの改善方法を決めたりすることができるようになりました。

• デジタルトランスフォーメーションのメリットを教えてください。

デジタルトランスフォーメーションには次のような多くのメリットがあります。カスタマーエクスペリエンスの向上 – パーソナライズされたシームレスで便利なカスタマーエクスペリエンスを、複数のタッチポイントで提供できます。効率性の向上 – タスクの自動化や、デジタルツールを利用したプロセスの効率化により、組織の効率化を促進できます。データに基づく意思決定 – 膨大な量のデータへのアクセスが可能になり、そのデータを分析して顧客の行動に関するインサイトを得たり、プロセスを改善するための意思決定を行ったりすることができます。コストの削減 – 物理的なインフラストラクチャの利用を減らし、新しいテクノロジーを活用することで、長期にわたってコストを大幅に削減できます。リーチの拡大 – テクノロジーを活用して世界中の新規顧客にリーチし、製品やサービスを宣伝することができます。

• デジタルトランスフォーメーションの実施方法を教えてください。

デジタルトランスフォーメーションを実施するには、次のステップを実行します。明確なビジョンを描く – デジタルトランスフォーメーションの実施が必要な理由について、ビジョンを策定します。現行のプロセスを評価する – ビジネスプロセスについて理解し、課題や改善の機会を把握します。リスク管理を行う – データプライバシーに関する懸念や従業員からの反発といったリスクや課題を特定します。適切なKPIを設定する – プロセスの成果を追跡するための、測定可能なKPIを定義します。人を最優先に考える – デジタルトランスフォーメーションの中心に顧客を据え、従業員もプロセスに参加してもらうことで抵抗を軽減します。イノベーションを奨励する – 実験や革新的な思考を奨励する環境を醸成し、部門間で協力してプロジェクトに取り組みます。小さな規模から始める – 実際のプロセスを理解するための小規模なパイロットプロジェクトを展開し、規模を拡大する前に修正できる潜在的な問題を特定します。進捗を追跡する – デジタルトランスフォーメーションプロセスが順調に進んでいることを確認するために、進捗を継続的に確認し、想定どおりに機能していない戦略を修正します。

• デジタルトランスフォーメーションを成功に導く要因を教えてください。

デジタルトランスフォーメーションプロセスの成功には、次のような多くの要因がかかわっています。明確なビジョンと戦略 – プロセスのビジョンを明確に定義し、伝えること。経営陣からの支持とコミットメント – 主要な関係者が積極的に関与し、貢献すること。部門間の協力 – 全社的なアプローチによって、部門を超えたチームの協力を促進すること。顧客中心主義 – 顧客のニーズを優先し、カスタマーエクスペリエンスの強化を第一に設計すること。データに基づく意思決定 – データ分析を活用し、情報に基づく意思決定を行ってプロセスを最適化すること。チェンジマネジメント – 変化を受け入れ、イノベーションを奨励し、従業員が新しいテクノロジーを導入できる職場文化を醸成すること。