Unieuro、SAP S/4HANAによる変革を全国規模に拡大

Unieuroはイタリアを代表するオムニチャネル小売業の一つであり、小売、オンライン、卸売、B2B、トラベルなど、あらゆるチャネルを通じて数百万人のお客様にサービスを提供しています。同社はビジネス全体の業務統合を目標としており、SAP S/4HANAはその取り組みの中核となりました。現在では、本社から倉庫、店舗のカウンターに至るまで、あらゆる業務領域に浸透しています。

チームは、従業員がお客様への対応に専念できるよう、繁忙期が始まる前に全国でのS/4HANAの立ち上げを完了させることを目指しました。従来のチェンジマネジメントやトレーニング手法を採用するのではなく、同社はWalkMeを導入し、日常業務を妨げることなく、業務の流れの中で直接従業員をガイドする手法を選択しました。

Unieuroはまず2店舗で本番稼働を開始しました。WalkMeが各タスクで従業員をガイドすることで、導入は2ヶ月以内に50店舗まで拡大しました。最初の50店舗での立ち上げではサポートチケットの発生はゼロであり、同じガイドを活用することで、現在では全270店舗への変革を実現しています。今後は、デジタル・アダプション戦略を組織内の他の重要なシステムにも拡張する計画です。

Unieuroは、全国270店舗にS/4HANAを導入し、すべての拠点で日常業務を遂行するための共通プラットフォームを構築することを目指しました。年末に最大の繁忙期を迎えるため、チームは連休の混雑が始まるかなり前に、各店舗でプラットフォームを稼働させることを目標としました。混雑が始まる前に従業員が新しい環境で自信を持って働けるようにすることで、店舗が新しいアプリケーションの習得ではなく、買い物客やカスタマーエクスペリエンスに集中できるようにしたいと考えたのです。

従来の形式的な集合研修では、限られた時間内にすべての従業員をサポートすることは不可能でした。そのため、トレーニングや再トレーニングに数ヶ月を費やすことなく、業務の流れの中で全員をガイドする方法が必要でした。

その目標を達成するには、店舗スタッフが新しい働き方を学ぶ方法を再考する必要がありました。チームは、従業員が単に立ち上げを乗り切るだけでなく、導入から時間が経過した後でも、返品処理や入庫の記録といった日常業務を正確かつ自信を持って遂行できるようにしたいと考えました。新しいアプリケーションに関する質問に答える対話型アシスタントも検討されましたが、現場の接客スタッフには、次に何をすべきかを単に説明するのではなく、必要な瞬間にタスクを順を追って案内する、より直接的なガイドが必要であると判断しました。

Unieuroは、ビジネス運営において最も重要で、かつ顧客に最も近いワークフローを優先しました。これらのワークフローにおいて、チームは各タスクが始まる正確な瞬間にアプリケーション内に表示されるガイドを必要としていました。これにより、スタッフは接客により多くの時間を割けるようになります。

必要な瞬間に業務の流れの中でスタッフをサポートするため、Unieuroのコアシステムチームは、従業員体験を中心としたデジタル・アダプション戦略を実施し、S/4HANAに直接ガイドを導入しました。WalkMeの導入パートナーであるArsenalia社と協力し、チームは最も重要な10のワークフローを優先しました。これらはUnieuroのビジネスに特有で、店舗で最も頻繁に使用されるトランザクションであり、現場のチームがより価値の高い業務に集中し、カスタマーサービスにより多くの時間を割けるようにしました。

スタッフが最初にガイドを目にするのは、ログイン時に開くS/4HANAのホーム画面である「ローンチパッド」です。ここには多くの異なる業務タスクのタイルが並んでいます。WalkMeの助けにより、スタッフには一般的なタスクの短いリストが平易な言葉で表示されるため、適切なタイルを探すために画面をスキャンする必要はありません。「在庫移動を処理するプラットフォームから来た同僚にとって、『出荷伝票（outbound delivery）』といった用語は馴染みのないものです」と、コアシステム・ディレクターのリッカルド・トルキオ氏は言います。「WalkMeのおかげで、ユーザーが既に知っている言葉で語りかけることができます」。使い慣れた表現と一般的なタスクの短いリストにより、スタッフは最初のログインからどこから始めればよいかが分かり、その後も毎日必要なものをすぐに見つけることができます。

購入がオンラインか店頭かに関わらず、返品は一つのプロセスで行われるため、返品オーダーの作成はチームが最初に構築したワークフローの一つとなりました。WalkMeを使用すると、スタッフはオーダー番号またはレシート番号の入力から始まる各ステップをガイドされ、そこからS/4HANAが返品オーダーを作成します。そこからガイドは、返品理由の記録、保証状況の確認、製品に付属していたアクセサリーが揃っているかのチェックを案内します。これらのステップ内でのバリデーションチェックにより、各記録の完全性が保たれます。WalkMeは、標準アプリケーションをカスタマイズすることなく、これらの機能を追加します。すべての店舗が同じ手順に従うため、返品は一貫して記録され、Unieuroには各返品の追跡可能な記録が残り、買い物客はどの店舗を訪れても信頼できる体験を得ることができます。

入庫処理も、チームが優先したもう一つのワークフローでした。店舗とオンラインの両方で販売する小売業者にとって、在庫記録のスピードと正確性は極めて重要だからです。WalkMeにガイドされ、店舗チームは配送物を数時間後ではなく、到着した瞬間に記録します。このタイミングにより、ウェブサイトには買い物客に利用可能な在庫が表示され、需要予測はビジネスが実際に保有している在庫に基づいて計画されるため、新製品が店舗に届くとすぐにオンラインで提供できるようになります。これらのワークフローは、最初のログインから各タスクの最終ステップまでスタッフをサポートする、Unieuroのデジタル・アダプション戦略の成果を示しています。

50店舗が一晩で本番稼働した際、Unieuroに寄せられたサポートチケットや電話はゼロでした。あまりに静かだったため、チームはすべてが正常に動作しているか確認するために数店舗に電話をかけたほどです。店舗からは正常に稼働しているとの返答があり、リッカルド氏にとって、その静寂がすべてを物語っていました。「私のキャリアの中で受け取った最高のフィードバックは『フィードバックがないこと』です。なぜなら、フィードバックがないということは、すべてが機能していることを意味するからです」と彼は語ります。WalkMeがあれば、スタッフは必要な瞬間にサポートを受けられるため、疑問がチケットになる前に解決されます。現在、全国270店舗で稼働していますが、3店舗につきサポートチケットは約1件という傾向が続いており、店舗運営への影響は全くありません。

同様に注目すべきは、Unieuroが人員を増やすことなく規模を拡大したことです。1月から3月にかけてのパイロット運用を経て、Unieuroは本番稼働から2ヶ月以内に、同じチーム体制で2店舗から50店舗へと拡大しました。これはリッカルド氏がこのプロジェクトで最も誇りに思っているマイルストーンの一つです。「導入やトレーニングに人員を追加することなく、10店舗から30店舗、そして50店舗へと拡大できたのは、まさに驚きの瞬間でした」と彼は言います。初日から同じガイドが用意されているため、新しい店舗は、以前の本番稼働で既に実証済みのワークフローの恩恵を受けることができます。

スタッフがS/4HANAに移行した際、彼らは初日から自信を持って主要な接客タスクをこなし、店舗は本番稼働中も中断することなく運営を続けました。繁忙期であるホリデーシーズンにおいて、この継続性は非常に重要であり、スタッフは目の前の買い物客に集中することができます。UnieuroのチームはArsenalia社と協力して構築を行い、作成される各ワークフローを学習しました。現在、チームはビジネスの進化に合わせて、既存のガイドの更新や新しいガイドの作成を自ら行うことができます。

店舗の現場以外でも、Unieuroのデジタル・アダプション戦略は、組織がS/4HANAから最大限の価値を引き出すのに役立っています。WalkMeがスタッフを各ワークフローに沿って正確にガイドすることで、物流、需要計画、財務、オムニチャネルが依拠するデータの整合性が保たれ、すべてのチームがビジネスの共通のビューに基づいて業務を行うことができます。本社と店舗で同じ在庫数が共有されるため、在庫の不一致がなくなり、請求書の照合もスムーズに行われます。注意が必要な事象が発生した際も、チームは複数の場所ではなく、一箇所を確認するだけで済みます。

次に、Unieuroは同様のステップバイステップのガイドを、倉庫管理やCRMなどの他のアプリケーションにも拡張し、アプリケーションをまたぐタスクを最初から最後までガイドできるようにする計画です。また、ワークフローのパフォーマンスを把握するための分析や、既に導入されているWalkMeのガイドを基盤としたAIの活用事例にも注力する予定です。