IBM augmente le taux de conversion et le taux de rétention grâce à une stratégie d’adoption numérique et à WalkMe.
Taux de
rétention 6 fois plus élevé
Amélioration de 300% de
l'adoption des produits
80%
de croissance des revenus
En raison de la nature complexe des produits B2B, de nombreuses offres révolutionnaires d’IBM ont souffert d’un abandon des utilisateurs dû à des expériences d’intégration médiocres ou inexistantes et à un manque de support accessible. IBM a mis en œuvre la plateforme d’adoption numérique WalkMe pour fournir une intégration et un support rationalisés et faciles à utiliser. Depuis l’engagement de WalkMe, IBM a enregistré :
- Une augmentation de 6 fois de l’adoption des produits
- Un taux de conversion 4 fois plus élevé
- Une croissance de 80 % des revenus de l’offre numérique
- Une amélioration de 300 % de l’utilisation des produits, de la consommation et de la rétention des utilisateurs
“
Dans l'ensemble, WalkMe nous a aidés à améliorer l'utilisation des produits, leur consommation et la rétention de 300%. Nous avons pu atteindre une croissance des revenus de l'offre numérique de 80%, soit 2 fois notre objectif.
“
Nilanjan Adhya
Directeur du Numérique, IBM
Résumé exécutif
Ces dernières années, IBM s’est transformée en une entreprise de plateforme cloud et de solutions cognitives offrant une gamme de produits numériques en plus d’être un leader technologique de longue date. En raison de la nature complexe des produits B2B, nombre des offres innovantes d’IBM souffraient d’abandon d’utilisateurs en raison d’expériences d’intégration médiocres ou inexistantes et d’un manque de support accessible. L’entreprise a reconnu qu’elle avait besoin d’une nouvelle stratégie d’adoption numérique pour stimuler l’engagement et, en fin de compte, les ventes.
IBM a choisi de déployer la Plateforme d’Adoption Numérique WalkMe pour faciliter l’intégration des utilisateurs et l’adoption des fonctionnalités. Les conseils intégrés de WalkMe ont aidé IBM à fournir l’expérience intuitive que les utilisateurs recherchaient, ce qui a entraîné une amélioration des taux de rétention de 50% à plus de 70%. De plus, IBM a intégré WalkMe à des applications clés pour centraliser les données et les analyses, offrant des informations précieuses sur le parcours client. Dans l’ensemble, IBM a constaté une amélioration de 300% de l’utilisation des produits, de leur consommation et de la rétention depuis la mise en œuvre de WalkMe.
Le défi
Une expérience médiocre dans le produit conduit à l'abandon des clients
IBM a été pionnier dans de nombreuses technologies influentes au cours de ses plus de cent ans d’histoire, notamment le ATM, la carte à bande magnétique et le code-barres. Aujourd’hui, c’est une entreprise leader dans les solutions cloud et cognitives. « Ces dernières années, IBM a été à l’avant-garde de la transformation numérique, » affirme Nilanjan Adhya, Directeur du Numérique d’IBM. « Nous avons aidé nos clients à adopter les technologies numériques et, dans ce processus, nous avons nous-mêmes adopté ces technologies. »
En raison de la nature complexe des produits B2B, IBM avait besoin d’une stratégie pour accompagner les clients à chaque étape de leur expérience. De nombreux produits du portefeuille numérique d’IBM présentaient des taux d’abandon élevés, enracinés dans des expériences précoces avec les produits qui laissaient les utilisateurs désengagés.
Adhya et son équipe ont reconnu que cette lacune dans les offres numériques d’IBM avait un impact sur les taux d’abonnement et les ventes. Il savait également qu’une stratégie d’adoption numérique était essentielle pour engager les utilisateurs, les aider à atteindre des jalons et améliorer l’acquisition de clients.
« Nous savions que si nous aidions les utilisateurs à atteindre des “moments wow,” ces utilisateurs seraient beaucoup plus susceptibles de comprendre la valeur et la différenciation de notre produit, et finalement de s’abonner, » explique Adhya.
La solution
Un guidage in-app pour engager les utilisateurs et améliorer l'adoption
La première préoccupation d’IBM avec WalkMe était de simplifier l’expérience utilisateur. WalkMe fonctionne comme une superposition invisible pour plus de 25 produits IBM, permettant aux équipes produits de déployer rapidement des conseils intégrés et d’autres contenus pour intégrer les utilisateurs rapidement et sans difficulté. « WalkMe guide les utilisateurs à travers la configuration et l’intégration. Ils deviennent de meilleurs utilisateurs et atteignent plus rapidement les résultats qu’ils souhaitent obtenir, » déclare Adhya. « WalkMe offre également un support centralisé dans le produit, permettant aux utilisateurs de trouver rapidement les réponses dont ils ont besoin. »
L’équipe d’Adhya a utilisé WalkMe pour regrouper toutes les ressources de support pertinentes au sein de leurs applications, et a créé des Smart Walk-Thrus
(guidage pas à pas à l’écran) des fonctionnalités principales des produits qui étaient difficiles à expliquer uniquement par la documentation.
IBM a également intégré WalkMe avec Segment, une plateforme de données et d’analyses clients. Cela a permis à IBM de centraliser et de connecter les données à travers ses plateformes numériques, de mieux comprendre et analyser ses utilisateurs, et de créer des expériences utilisateur personnalisées au sein des applications. « Nous avons maintenant une vue complète du parcours client, ainsi que des informations sur l’utilisation et les comportements des utilisateurs, » explique Adhya. « Cela permet à nos équipes d’aider les utilisateurs à mieux adopter les produits tout au long du cycle de vie du client. »
Notre intégration de WalkMe et Segment a permis à IBM d’identifier des jalons pour des comportements utilisateurs prédéfinis qui sont des parties importantes du parcours utilisateur. L’équipe a découvert qu’un utilisateur qui interagit avec WalkMe a 300% plus de chances d’atteindre un jalon qu’un utilisateur qui n’a eu aucune interaction dans l’application. De même, un utilisateur qui interagit avec WalkMe a également 300% plus de chances de revenir dans l’application 7 jours après sa première connexion qu’un utilisateur qui ne l’a pas fait.
Les avantages
Impact immédiat : rétention 6 fois plus élevée, taux de conversion 4 fois meilleur
La mise en œuvre de WalkMe a conduit à des améliorations significatives et mesurables dans l’expérience des produits numériques d’IBM avec 25 instances actives de WalkMe et 15 autres implémentations en cours. Avant WalkMe, les produits IBM offraient peu d’expériences d’accompagnement intégrées. Maintenant, IBM fournit aux utilisateurs des conseils intuitifs et des ressources essentielles, garantissant que chaque utilisateur dispose du soutien dont il a besoin pour atteindre ses objectifs au sein du produit. De plus, en intégrant des enquêtes directement dans l’expérience, l’équipe IBM a pu centraliser les données de feedback et augmenter l’engagement.
« L’impact de WalkMe a été immédiat, » déclare Adhya. « Tout d’abord, nous avons pu améliorer l’adoption par les utilisateurs dès le départ, ce qui a entraîné un taux de rétention des utilisateurs 6 fois plus élevé et des taux de conversion des essais aux abonnements 4 fois meilleurs. »
« Nous avons permis une intégration plus rapide de nos produits, mais nous avons également permis aux utilisateurs d’obtenir de l’aide directement au point du produit où ils en ont besoin, » explique Adhya. Plus de 1 000 utilisateurs ont utilisé WalkMe pour résoudre des problèmes, au lieu de déposer un ticket de support, au cours des 2 premières semaines suivant le déploiement.
WalkMe a également profité au quotidien de l’équipe IBM. N’étant plus dépendantes des cycles de développement et de publication des produits pour effectuer des changements dans l’expérience des applications, les équipes peuvent désormais utiliser WalkMe pour apporter des modifications en quelques heures—des changements qui nécessitaient auparavant des mois de développement et d’assurance qualité.
L’intégration réussie avec Segment leur a donné accès à des informations sur les utilisateurs auparavant inaccessibles tout au long du parcours utilisateur. « Pour la première fois, nous sommes en mesure de recueillir des données sur la façon dont nos produits sont consommés et sur ce qui est utilisé, » déclare Adhya. Plutôt que d’analyser les données à travers de multiples systèmes, IBM peut collecter des informations à partir de seulement deux plateformes puissantes. Adhya attribue une amélioration de 96% de l’efficacité de l’équipe de développement à cette meilleure collecte de données, économisant environ ~5 mois de temps que les développeurs peuvent consacrer à des projets de plus grande valeur.
Notre intégration de WalkMe et Segment a permis à IBM d’identifier des jalons pour des comportements utilisateurs prédéfinis qui sont des parties importantes du parcours utilisateur. L’équipe a découvert qu’un utilisateur qui interagit avec WalkMe a 300% plus de chances d’atteindre un jalon qu’un utilisateur qui n’a eu aucune interaction dans l’application. De même, un utilisateur qui interagit avec WalkMe a également 300% plus de chances de revenir dans l’application 7 jours après sa première connexion qu’un utilisateur qui ne l’a pas fait. « Dans l’ensemble, WalkMe nous a aidés à améliorer l’utilisation des produits, leur consommation et la rétention de 300%, » déclare Adhya. « De plus, cela nous a aidés à atteindre une croissance des revenus de l’offre numérique de 80%, soit 2 fois notre objectif. »
À propos d'IBM
IBM est une société leader dans le domaine des plateformes cloud et des solutions cognitives. Se réinventant sans cesse depuis 1911, IBM est le plus grand employeur de technologie et de conseil au monde, avec plus de 350 000 employés au service de clients dans 170 pays. Depuis plus de sept décennies, IBM Research définit l’avenir de la technologie de l’information avec plus de 3 000 chercheurs dans 12 laboratoires répartis sur six continents.
Découvrez-en davantage sur la formation des employés
Dans l'ensemble, WalkMe nous a aidés à améliorer l'utilisation des produits, leur consommation et la rétention de 300%. Nous avons pu atteindre une croissance des revenus de l'offre numérique de 80%, soit 2 fois notre objectif.
Dans l'ensemble, WalkMe nous a aidés à améliorer l'utilisation des produits, leur consommation et la rétention de 300%. Nous avons pu atteindre une croissance des revenus de l'offre numérique de 80%, soit 2 fois notre objectif.
WalkMe nous permet de mettre en œuvre un guidage personnalisé pour les utilisateurs, afin d'offrir l'expérience employé améliorée que nous souhaitons. En particulier, la fonctionnalité d'exécution automatique qui assiste les utilisateurs lors de l'accomplissement des processus est l'une des fonctionnalités les plus précieuses de WalkMe.
WalkMe nous permet de mettre en œuvre un guidage personnalisé pour les utilisateurs, afin d'offrir l'expérience employé améliorée que nous souhaitons. En particulier, la fonctionnalité d'exécution automatique qui assiste les utilisateurs lors de l'accomplissement des processus est l'une des fonctionnalités les plus précieuses de WalkMe.
WalkMe a transformé notre paysage d'apprentissage. Par le passé, nous devions toujours être plus réactifs dans notre approche de l'apprentissage. Maintenant, nous pouvons déployer l'apprentissage en même temps que le système ou les nouveaux produits.
WalkMe a transformé notre paysage d'apprentissage. Par le passé, nous devions toujours être plus réactifs dans notre approche de l'apprentissage. Maintenant, nous pouvons déployer l'apprentissage en même temps que le système ou les nouveaux produits.