EPAM Systems accélère de 22 % le traitement des notes de frais et récupère 5 000 heures grâce à WalkMe

EPAM Systems, un leader mondial en ingénierie de transformation IA et en conseil intégré, a entrepris de moderniser la manière dont elle accompagnait ses employés dans la gestion des voyages et des dépenses. Avec plus de 20 000 employés répartis dans plus de 55 pays utilisant WalkMe au sein de SAP Concur, l’organisation fournit avec succès une guidance contextuelle pour suivre le rythme de l’ampleur et de la diversité de son équipe mondiale.

L’objectif était de guider les employés à travers l’intégration, la conformité aux politiques et les exigences spécifiques à chaque pays, telles que les avances de fonds et les factures d’hôtel, sans augmenter la charge de travail de ses spécialistes en voyages & dépenses.

Pour concrétiser cette vision, l’équipe Voyages & Dépenses d’EPAM a utilisé WalkMe pour améliorer l’expérience Concur grâce à l’automatisation, la réduction des erreurs et une mascotte d’intégration personnalisée nommée Spendy. La guidance contextuelle fait apparaître les exigences spécifiques à chaque pays au moment opportun, aidant les employés à éviter les erreurs qui pourraient entraîner des retouches en aval. Cette approche accélère non seulement les tâches quotidiennes, mais soutient également une gestion du changement plus large en facilitant l’adoption de nouveaux processus et en les rendant plus cohérents d’un pays à l’autre – sans dépendre d’une documentation volumineuse ou d’une équipe de support centralisée.

Depuis la mise en œuvre de ces améliorations, l’entreprise a réduit de 22 % le temps de traitement des notes de frais et a récupéré environ 5 000 heures de temps de spécialiste en seulement six mois. Forts de ces résultats solides et d’une vision plus claire des besoins de support des employés, l’équipe prévoit d’étendre cette approche axée sur les données à l’avenir.

La fonction Voyages & Dépenses d’EPAM opérait comme une équipe mondiale centralisée, soutenant les employés dans des bureaux répartis dans plus de 55 pays. Chaque pays avait ses propres politiques, réglementations et considérations de fuseaux horaires, et l’équipe souhaitait dépasser une approche unique et universelle en matière de guidance. Les plans de voyage et les délais de dépenses sont intrinsèquement sensibles au temps, donc dans une entreprise mondiale en évolution rapide et toujours active, l’organisation voulait que les employés du monde entier obtiennent des réponses en temps réel au moment où ils en avaient besoin, plutôt que d’attendre une réponse d’une équipe centralisée.

Il y avait également une opportunité de prendre les politiques mondiales et spécifiques à chaque pays de l’organisation, hébergées en dehors de Concur, et de les livrer directement dans le flux de travail des employés. L’intégration donnait aux nouvelles recrues leur première introduction aux politiques de voyage et de dépenses. Mais l’équipe a reconnu que ces connaissances pouvaient naturellement s’estomper au moment du premier voyage d’affaires d’un employé, parfois un an ou plus tard. De plus, à mesure que l’empreinte mondiale de l’entreprise continuait de croître, EPAM voulait aider même les employés expérimentés à rester confiants avec des processus qu’ils n’utilisaient qu’occasionnellement, car une étape manquée ou une exigence peu familière pouvait facilement se transformer en un rapport rejeté et un travail supplémentaire pour l’employé et l’équipe des dépenses.

Cette même diversité entre les pays et les processus signifiait que la personnalisation ne pouvait pas être une réflexion après coup ; elle devait être centrale à leur approche de l’adoption numérique. Toute guidance devrait adapter sa formulation, sa conception et sa logique à différents scénarios et différents pays, plutôt que de demander à l’entreprise de s’y adapter. En gardant cette flexibilité à l’esprit, l’équipe a construit une approche structurée et évolutive de la guidance qui pouvait répondre aux besoins des employés de n’importe quel pays, au moment précis où ils en avaient besoin.

EPAM a mis en œuvre WalkMe pour améliorer l’expérience des employés au sein de Concur, en les guidant dès leur première connexion. Un widget mascotte persistant est toujours disponible pour guider tout le monde, qu’ils soient nouveaux sur Concur ou qu’ils reviennent après une absence, en les accompagnant dans la configuration de leur profil et la révision de la politique de voyage et de dépenses de l’entreprise avant qu’ils ne commencent. Pour renforcer la reconnaissance, la familiarité et la confiance avec cette adoption numérique, l’équipe a introduit « Spendy », une mascotte personnalisée qui apparaît dans toutes les expériences WalkMe, avec une gamme complète d’expressions, d’un accueil chaleureux à un rappel plus ferme lorsqu’une politique nécessite un second examen.

Au-delà de l’intégration, ils utilisent WalkMe pour accompagner les employés dans certains de leurs processus les plus détaillés. Par exemple, l’automatisation aide les employés à soumettre des demandes de voyage étape par étape, en capturant les détails du voyage et en générant une estimation des coûts tout en gérant automatiquement des détails comme le formatage des dates et la recherche de destinations en arrière-plan, accélérant le processus et réduisant les risques d’erreurs en cours de route. Pour les pays où les avances de fonds s’appliquent, les employés dépendaient auparavant de l’équipe des dépenses pour les guider pas à pas dans un processus de déclaration spécial. En utilisant WalkMe, EPAM a intégré des garde-fous directement dans ce processus : les employés sont automatiquement avertis lorsqu’une avance de fonds est en suspens sur leur profil et sont dirigés vers l’étape suivante exacte, afin qu’ils puissent la compléter en toute confiance par eux-mêmes au lieu de compter sur l’aide de l’équipe des dépenses.

La guidance contextuelle apparaît également aux moments où les employés sont le plus susceptibles d’avoir besoin d’un soutien supplémentaire. Lorsqu’un employé déclare le kilométrage de sa voiture, une étape que de nombreux utilisateurs occasionnels négligent, l’équipe utilise WalkMe pour leur rappeler de l’enregistrer via un outil de cartographie externe avant que cela ne devienne un rapport rejeté. Dans les pays européens, où les factures d’hôtel comportent des exigences locales spécifiques, les employés voient ces exigences au moment où ils déclarent un hébergement, plutôt que de les découvrir après la soumission. Ces deux exemples reflètent un changement plus large opéré par l’équipe, passant de la correction des problèmes après coup à leur prévention dans le flux de travail.

Le dévouement de l’équipe à l’amélioration de l’expérience employé était évident à chaque étape de leur approche d’adoption numérique. Comme le décrit Ksenia Tcimbal, Directrice, Conformité Voyages & Dépenses, EPAM Systems, l’objectif sous-jacent n’a jamais été simplement de mettre en œuvre un nouvel outil. « Nous ne nous contentons pas de déployer une technologie, » réfléchit Tcimbal, « nous construisons une expérience de soutien et engageante que les gens apprécient réellement. »

Cet engagement envers l’expérience employé se reflète dans les résultats qu’EPAM a obtenus depuis le déploiement de sa stratégie d’adoption numérique. Grâce à la guidance intégrée à l’application et à l’automatisation des flux de travail, de l’intégration aux avances de fonds et aux soumissions de kilométrage, les employés remplissent désormais leurs propres notes de frais 22 % plus rapidement, sans avoir besoin d’attendre l’aide d’un spécialiste Voyages & Dépenses. Ce même changement a libéré les spécialistes eux-mêmes, qui ont récupéré environ 5 000 heures sur six mois, désormais consacrées à des tâches à plus forte valeur ajoutée au lieu de demandes routinières. Ensemble, ces deux gains représentent une amélioration significative de l’efficacité opérationnelle de toute l’équipe Voyages et Dépenses.

En utilisant les analyses WalkMe, l’équipe a également donné aux dirigeants une visibilité en temps réel sur l’adoption, éclairant les décisions concernant la formation, les mises à jour de politiques et l’automatisation future avec des données concrètes. Cette même visibilité a évolué facilement à mesure qu’EPAM a continué de croître, s’étendant à de nouveaux utilisateurs et à de nouveaux pays sans ajouter de travail supplémentaire pour l’équipe.

La conformité a bénéficié de la même attention aux détails. La guidance contextuelle détecte les problèmes tels que les détails de kilométrage manquants ou les factures d’hôtel incomplètes avant même la soumission d’un rapport, de sorte que moins de remboursements sont bloqués en révision. La guidance va au-delà de l’intégration initiale, aidant également les employés expérimentés à progresser plus rapidement dans des tâches plus avancées comme l’affectation des dépenses.

À l’avenir, l’équipe souhaite rendre l’expérience encore plus personnelle, afin que la communication et le support puissent être adaptés à chaque personne et à chaque pays. C’est une étape naturelle pour une stratégie d’adoption numérique qui a toujours été construite autour du traitement de chaque employé comme un individu, et de la poursuite de l’amélioration de l’expérience à mesure que l’entreprise continue d’évoluer.