Unieuro déploie sa transformation SAP S/4HANA à l'échelle nationale

Unieuro est l’un des principaux distributeurs omnicanaux d’Italie, au service de millions de clients à travers des canaux incluant le commerce de détail, en ligne, la vente en gros, le B2B et le voyage. L’organisation s’était fixé pour objectif d’unifier ses opérations à l’échelle de l’entreprise, et SAP S/4HANA est devenu central dans cette démarche, touchant désormais tous les domaines d’activité, du siège social à l’entrepôt jusqu’au comptoir du magasin.

L’équipe souhaitait achever le lancement national de S/4HANA avant sa saison la plus chargée, afin que les collaborateurs puissent se consacrer pleinement aux clients. Plutôt que de recourir aux approches traditionnelles de gestion du changement et de formation, l’organisation s’est tournée vers WalkMe pour guider les employés directement dans leur flux de travail, sans perturber les opérations quotidiennes.

Unieuro a débuté avec une mise en service dans deux magasins, et grâce à WalkMe qui guidait les collaborateurs à travers chaque tâche, le déploiement a atteint cinquante magasins en deux mois. Le premier lancement à cinquante magasins n’a généré aucun ticket d’assistance, et le même accompagnement a depuis porté la transformation jusqu’aux 270 magasins. Pour l’avenir, l’équipe prévoit d’étendre sa stratégie d’adoption numérique à d’autres systèmes critiques de l’organisation.

Unieuro s’est donné pour objectif de faire basculer 270 magasins à l’échelle nationale vers S/4HANA, offrant à chaque point de vente une plateforme commune pour gérer les opérations quotidiennes. L’organisation connaissant sa saison la plus chargée en fin d’année, l’équipe visait à avoir la plateforme opérationnelle dans chaque magasin bien avant la ruée des fêtes. Ils souhaitaient que les collaborateurs travaillent en toute confiance dans le nouvel environnement avant le début de cette période intense, afin que les magasins puissent se concentrer sur les clients et l’expérience client, plutôt que sur l’apprentissage d’une nouvelle application.

Les formations traditionnelles en salle de classe n’auraient pas permis de former tous les employés dans le temps imparti. Il fallait donc trouver un moyen d’accompagner chacun directement dans son flux de travail, sans ajouter des mois supplémentaires de formation ou de reformation.

Atteindre cet objectif impliquait de repenser la manière dont les collaborateurs en magasin apprendraient la nouvelle façon de travailler. L’équipe souhaitait que les employés soient équipés non seulement pour réussir le lancement, mais aussi pour accomplir les tâches quotidiennes – comme traiter un retour client ou enregistrer une réception de marchandises – avec précision et confiance, bien après la fin du déploiement. Ils ont envisagé un assistant conversationnel capable de répondre aux questions sur la nouvelle application, mais ont constaté que les équipes de terrain, en contact direct avec la clientèle, avaient besoin d’un accompagnement plus direct, capable de les guider pas à pas au moment précis du besoin, plutôt que de simplement décrire la marche à suivre.

Unieuro a donné la priorité aux flux de travail les plus critiques pour ses activités et les plus proches des clients. Pour ces flux de travail, l’équipe avait besoin d’un accompagnement qui apparaisse directement dans l’application, au moment précis où chaque tâche débutait, afin que les collaborateurs puissent consacrer davantage de temps aux clients qu’ils servent.

Afin d’offrir aux collaborateurs un accompagnement directement dans leur flux de travail, au moment précis du besoin, l’équipe des systèmes centraux d’Unieuro a mis en œuvre une stratégie d’adoption numérique centrée sur l’expérience employé, intégrant l’accompagnement directement dans S/4HANA. En collaboration avec Arsenalia, leur partenaire d’implémentation WalkMe, l’équipe a priorisé dix des flux de travail les plus critiques : les transactions les plus spécifiques à l’activité d’Unieuro et les plus utilisées dans ses magasins, afin que les équipes de terrain puissent se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée et consacrer davantage de temps au service client.

Le premier endroit où les collaborateurs rencontrent cet accompagnement est la page d’accueil (launchpad), l’écran d’accueil de S/4HANA qui s’ouvre à la connexion et qui regroupe des tuiles pour de nombreuses tâches métier différentes. Grâce à WalkMe, les collaborateurs sont accueillis par une courte liste de tâches courantes, décrites en langage simple, afin qu’ils n’aient pas besoin de parcourir toutes les tuiles pour trouver la bonne. « Des termes comme livraison sortante sont nouveaux pour des collègues venant d’une plateforme qui traitait les mouvements de stock », explique Riccardo Torchio, Directeur des systèmes centraux. « WalkMe nous permet de parler à nos utilisateurs dans leur propre langage, avec des termes qu’ils connaissent déjà. » Grâce à une terminologie familière et à une courte liste de tâches courantes, les collaborateurs savent par où commencer dès leur première connexion et retrouvent ensuite rapidement ce dont ils ont besoin, jour après jour.

Qu’un achat ait été effectué en ligne ou en caisse, les retours suivent un seul et même processus, ce qui a fait de la création des commandes de retour l’un des premiers flux de travail développés par l’équipe. Grâce à WalkMe, les collaborateurs sont guidés à chaque étape, en commençant par le numéro de commande ou le numéro de reçu de caisse, à partir duquel S/4HANA crée la commande de retour. L’accompagnement les guide ensuite pour enregistrer le motif du retour, confirmer le statut de la garantie et vérifier que les accessoires fournis avec le produit sont bien présents. Des contrôles de validation intégrés à ces étapes garantissent l’exhaustivité de chaque enregistrement, et WalkMe les ajoute sans personnaliser l’application standard. Comme chaque magasin suit les mêmes étapes, les retours sont documentés de manière cohérente, offrant à Unieuro une traçabilité complète de chaque retour et aux clients une expérience fiable, quel que soit le magasin visité.

La réception de marchandises était un autre flux de travail prioritaire pour l’équipe, la rapidité et la précision des stocks étant essentielles pour un distributeur présent à la fois en magasin et en ligne. Guidées par WalkMe, les équipes en magasin enregistrent chaque livraison dès son arrivée, plutôt que plusieurs heures plus tard. Ce délai permet au site web d’afficher aux clients ce qui est réellement disponible et aux prévisions de la demande de s’appuyer sur ce que l’entreprise a véritablement en stock, afin que de nouveaux produits puissent être proposés en ligne dès leur arrivée en magasin. Ensemble, ces flux de travail illustrent la stratégie d’adoption numérique d’Unieuro en action, accompagnant les collaborateurs dès la première connexion jusqu’à la dernière étape de chaque tâche.

Lorsque cinquante magasins sont passés en production en une seule nuit, Unieuro n’a reçu aucun ticket d’assistance ni aucun appel, un silence si total que l’équipe a contacté plusieurs magasins pour simplement confirmer que tout fonctionnait. Les magasins ont confirmé que c’était bien le cas, et pour Riccardo, ce silence disait tout. « Le meilleur retour que j’ai reçu dans ma carrière, c’est l’absence de retour, car cela signifie que tout fonctionne », déclare-t-il. Avec WalkMe, les collaborateurs sont accompagnés au moment précis où ils en ont besoin, si bien que les questions trouvent une réponse avant même de se transformer en tickets. Aujourd’hui déployé dans les 270 magasins à l’échelle nationale, Unieuro constate que cette tendance se confirme, avec environ un ticket d’assistance pour trois magasins et aucun impact sur les opérations en magasin.

Tout aussi remarquable est la manière dont Unieuro a pu monter en puissance sans effectifs supplémentaires. À la suite de pilotes menés de janvier à mars, Unieuro est passé de deux à cinquante magasins en seulement deux mois après la mise en service, avec la même équipe, une étape qui compte parmi les plus grandes fiertés du projet pour Riccardo. « Passer de dix magasins à trente, puis cinquante, et ainsi de suite, sans ajouter personne au déploiement ou à la formation, a été un véritable moment de fierté », déclare-t-il. Comme le même accompagnement est en place dès le premier jour, chaque nouveau magasin bénéficie de flux de travail déjà éprouvés lors des mises en service précédentes.

Lorsque les collaborateurs sont passés à S/4HANA, ils ont géré les tâches essentielles, en contact direct avec la clientèle, en toute confiance dès le premier jour, et les magasins ont continué à fonctionner sans interruption tout au long de la mise en service. Cette continuité est essentielle, car la période des fêtes est celle où les magasins sont les plus fréquentés, et les collaborateurs peuvent ainsi se concentrer pleinement sur les clients présents devant eux. L’équipe d’Unieuro a travaillé en étroite collaboration avec Arsenalia, en apprenant chaque flux de travail au fur et à mesure de sa création. Aujourd’hui, l’équipe est en mesure de mettre à jour les accompagnements existants et d’en créer de nouveaux de manière autonome, à mesure que l’activité évolue.

Au-delà du terrain, la stratégie d’adoption numérique d’Unieuro aide l’organisation à tirer pleinement parti de S/4HANA. En guidant les collaborateurs avec précision à travers chaque flux de travail, WalkMe contribue à maintenir la cohérence des données sur lesquelles s’appuient la logistique, la planification de la demande, la finance et l’omnicanal, afin que toutes les équipes travaillent à partir d’une vision partagée de l’activité. Le siège social et les magasins disposent désormais des mêmes chiffres de stock, ce qui garantit un inventaire aligné entre eux, et les factures sont réconciliées sans accroc. Lorsqu’un point nécessite une attention particulière, les équipes n’ont qu’un seul endroit à consulter au lieu de plusieurs.

Par la suite, Unieuro prévoit d’étendre ce même accompagnement pas à pas à d’autres applications, telles que la gestion d’entrepôt et le CRM, afin qu’une tâche traversant plusieurs applications soit guidée de bout en bout. L’équipe prévoit également de se concentrer sur l’analytique, pour évaluer la performance des flux de travail, ainsi que sur des cas d’usage de l’IA qui s’appuient sur l’accompagnement WalkMe déjà en place.