KPMG UK soutient une transformation à grande échelle et récupère 116 000 heures de productivité grâce à WalkMe

KPMG UK a récemment entrepris sa plus grande transformation numérique à ce jour, un programme intitulé « EMpowered » conçu pour moderniser l’ensemble de la chaîne de valeur du cabinet, des RH et de la finance à l’informatique. S’appuyant sur le succès précédent de son CRM, le cabinet a choisi WalkMe pour soutenir sa transformation à travers son paysage applicatif interne – incluant SAP S/4HANA, SAP SuccessFactors HCM, SAP Concur, Coupa, Profinda et ServiceNow.

Avec 16 000 employés passant à ces nouvelles applications, KPMG UK devait s’assurer que chacun puisse naviguer avec précision dans les nouveaux flux de travail dès le premier jour. Ce qui a commencé comme une solution de guidage système est devenu une composante intégrante de la stratégie de gestion du changement du cabinet et des méthodes de travail quotidiennes des collaborateurs. En établissant un Centre d’Excellence (CoE) robuste, l’équipe a pu améliorer l’intégrité des données et prévenir les erreurs de manière proactive, récupérant plus de 116 000 heures de productivité en une seule année.

Le programme EMpowered représentait un changement allant bien au-delà d’une simple mise à jour logicielle ; si le passage de SAP ECC6 à S/4HANA et SuccessFactors était au cœur du déploiement, l’initiative englobait 10 applications d’entreprise qui ont redéfini la chaîne de valeur de bout en bout du cabinet. Ce changement massif signifiait que les employés devaient apprendre un grand nombre de nouveaux processus, allant des opportunités clients initiales à la gestion des missions et à la facturation financière.

Avec autant d’éléments en mouvement, KPMG UK a reconnu le risque de fatigue liée au changement, où le volume de nouvelles informations pourrait entraîner des frictions pour les utilisateurs, une baisse de l’intégrité des données et une dépendance accrue au centre d’assistance. Les méthodes de formation traditionnelles ne pouvaient tout simplement pas suivre le rythme du déploiement à grande échelle ; il y avait une opportunité claire de combler le fossé entre l’apprentissage en classe et l’exécution cohérente des processus grâce à une approche plus proactive. En implémentant WalkMe comme couche d’intégrité des processus et de prévention des erreurs, KPMG UK a soutenu ses employés directement dans le flux de travail. Cette approche proactive a permis aux employés de passer moins de temps à dépanner les logiciels et plus de temps sur des activités à haute valeur ajoutée pour les clients.

Le cabinet a utilisé WalkMe pour fournir un guidage intégré aux applications et s’assurer que les employés restent soutenus et conformes sans avoir à se fier à leur mémoire ou à des manuels de procédures opérationnelles standard. « Nous savions que nous avions besoin de quelque chose pour aider nos collaborateurs à traverser ce changement. Sans WalkMe, le niveau d’appels au support de nos collègues aurait été nettement plus élevé. Cela a fourni ce filet de sécurité lors de notre transformation la plus complexe à ce jour », déclare Alan Davie, responsable de l’apprentissage pour la transformation. Cette focalisation proactive sur l’expérience utilisateur a permis à KPMG UK de créer une approche structurée et évolutive de l’adoption numérique qui a responsabilisé les employés dès leur toute première interaction avec les nouvelles applications.

KPMG UK avait déjà constaté des améliorations de la qualité des données et de l’efficacité des utilisateurs avec WalkMe dans son application CRM. Ainsi, au moment de la transformation complète de sa chaîne de valeur, le cabinet a de nouveau misé sur WalkMe pour aider à la formation et fournir un cadre pour la gestion globale du changement. Pour soutenir cette envergure, l’équipe a établi un CoE et un guide interne pour la conception et la hiérarchisation, leur permettant de combler les lacunes lors des migrations complexes et de la stabilisation à long terme.

Pendant les périodes de mise en service de S/4HANA et d’hyper-care, l’équipe a utilisé une approche basée sur les données pour comprendre les besoins de support. En surveillant les tickets du centre d’assistance, elle a identifié exactement où les employés avaient besoin d’aide et a déployé du contenu ciblé dans le flux de travail. Cela a transformé les demandes de support récurrentes en un guidage instantané dans l’application, permettant aux utilisateurs de résoudre les problèmes de manière autonome sans quitter l’application.

Au-delà du support réactif, l’équipe a élaboré des solutions proactives pour simplifier les opérations financières complexes. Une solution clé a porté sur le processus de configuration des missions et de codage des projets. Grâce à WalkMe, l’équipe guide ses utilisateurs à travers les champs obligatoires et s’assure que les codes de projet sont générés avec précision dès le départ. Cela évite les projets mal classés qui nécessiteraient autrement une intervention manuelle de l’équipe financière pour être corrigés.

Le cabinet utilise également sa stratégie d’adoption numérique comme couche de communication pour gérer le changement directement au sein des applications. Alors que les mises à jour du système central suivent les cycles de publication standard de l’entreprise, WalkMe permet à l’équipe de déployer des alertes instantanées en moins de 10 minutes. Par exemple, lors de migrations de données critiques, l’équipe envoie des notifications immédiates pour tenir les utilisateurs informés et les maintenir hors du système pendant des fenêtres spécifiques, protégeant ainsi l’intégrité des données et assurant une transition en douceur.

Pour SuccessFactors, l’équipe se concentre sur les flux de travail à valeur ajoutée afin de garantir que les processus RH restent fluides. Par exemple, l’équipe utilise WalkMe pour guider les employés tout au soit du processus annuel de feedback de fin d’année. Ce support juste-à-temps sert de rappel critique en fournissant des invites au moment opportun. Ce faisant, KPMG UK s’assure que les feedbacks sont capturés avec précision dans toute l’organisation et maintient la cohérence des processus lors des étapes importantes de l’entreprise.

En utilisant la segmentation pour fournir ces solutions aux bons employés au bon moment, l’équipe est passée d’une réaction aux problèmes à une activation proactive de l’entreprise. « WalkMe nous permet de répondre aux besoins dès qu’ils surviennent », déclare Lisa Ratcliffe, responsable du changement interne. « En déployant une notification intégrée à l’application en seulement 10 minutes, l’impact a été énorme. » Alan Davie ajoute : « Cela a stoppé net les envois d’e-mails et les appels au centre d’assistance. Cela a si bien mis en évidence la puissance de WalkMe : le bon message au bon endroit au bon moment. »

cette capacité à déployer un support significatif en quelques minutes a fondamentalement changé la vitesse de livraison de l’équipe, garantissant que la technologie reste un atout pour ses employés bien après la mise en service initiale.

En alignant sa stratégie d’adoption numérique sur sa mission d’excellence opérationnelle, le cabinet récupère environ 116 000 heures de temps de travail des employés sur une période de 12 mois. Ce succès est obtenu en allant au-delà de la documentation statique et en fournissant un soutien instantané aux employés directement là où ils travaillent, offrant un guidage pertinent et précis qui renforce la confiance des utilisateurs, réduit la dépendance au support et augmente la précision des processus.

Par exemple, le cabinet estime économiser 81 000 heures grâce au libre-service et au support lors des basculements. En utilisant WalkMe pour fournir des réponses immédiates pendant les temps d’arrêt ou les mises à niveau du système, KPMG UK s’assure que les employés ne sont jamais laissés à chercher de l’aide ou à attendre une intervention manuelle. Cette flexibilité permet à l’équipe de résoudre des problèmes d’utilisateurs spécifiques et de fournir la bonne information au bon moment.

L’équipe renforce davantage l’intégrité des processus en évitant les corrections dans des applications comme S/4HANA. En plaçant des règles de validation et des alertes proactives au sein de l’application, elle guide les utilisateurs pour qu’ils saisissent les données correctement dès la première fois. De plus, l’équipe accélère le délai de maîtrise pour les nouveaux utilisateurs en utilisant WalkMe pour guider les nouvelles recrues lors de leur première mission, permettant ainsi aux employés de se concentrer sur le travail client à haute valeur ajoutée.

« Ce qui a commencé comme une solution tactique pour le guidage système est devenu une pierre angulaire de notre stratégie commerciale. WalkMe fait partie de notre façon de travailler et de notre culture – c’est notre solution de première ligne pour permettre le changement », explique Alan Davie. La stratégie d’adoption numérique de KPMG UK lui permet de soutenir des changements à grande échelle et de fournir un cadre évolutif qui permet au cabinet de rester agile. Pour s’appuyer sur ce succès, l’équipe cherche maintenant à automatiser davantage le reporting des données, offrant à l’entreprise des informations plus approfondies sur la santé des processus afin de générer un impact organisationnel encore plus grand.

Le CoE de KPMG UK est une fonction centralisée au sein de l’équipe de transformation, soutenant 16 000 employés dans toute l’organisation. Bien qu’elle n’ait fonctionné qu’avec deux concepteurs pendant la majeure partie du programme « EMpowered », l’équipe a joué un rôle critique dans la mise en œuvre de changements à grande échelle et la simplification de procédures complexes.

Pour gérer ce vaste paysage avec une équipe aussi restreinte, le CoE a adopté une approche très disciplinée en matière de hiérarchisation et de reporting. Ils utilisent un cadre stratégique qui associe chaque solution à un résultat commercial spécifique : gain de productivité, efficacité de l’onboarding ou réduction des risques. Cela garantit que chaque création est directement alignée sur les objectifs opérationnels les plus critiques du cabinet.

En utilisant WalkMe Insights comme source de données principale, l’équipe a développé un tableau de bord de valeur pour traduire les interactions brutes en résultats commerciaux mesurables. Ce cadre reproductible a permis à l’équipe de passer de mesures d’activité brutes à des informations stratégiques. Comme l’explique Steffi Babu, conceptrice de solutions d’adoption commerciale : « Nous avons conçu un modèle qui a changé la conversation. Au lieu de discuter des fonctionnalités, la direction a commencé à discuter des heures économisées et de l’impact commercial. Passer d’une valeur “ressentie” à une valeur “vue” a été notre résultat le plus gratifiant. »