KPMG UK unterstützt eine umfassende Transformation und gewinnt mit WalkMe 116.000 Stunden Produktivität zurück

KPMG UK führte kürzlich ihre bisher größte digitale Transformation durch, ein Programm mit dem Titel „EMpowered“, das darauf abzielte, die gesamte Wertschöpfungskette des Unternehmens zu modernisieren, von HR und Finanzen bis hin zur IT. Aufbauend auf früheren Erfolgen mit ihrem CRM wählte das Unternehmen WalkMe, um seine Transformation über seine interne Anwendungslandschaft hinweg zu unterstützen – einschließlich SAP S/4HANA, SAP SuccessFactors HCM, SAP Concur, Coupa, Profinda und ServiceNow.

Da 16.000 Mitarbeiter auf diese neuen Anwendungen umgestellt wurden, benötigte KPMG UK eine Möglichkeit, um sicherzustellen, dass jeder vom ersten Tag an neue Arbeitsabläufe präzise navigieren konnte. Was als Lösung für die Systemführung begann, hat sich zu einem integralen Bestandteil der Change-Management-Strategie des Unternehmens und der täglichen Arbeitsweise der Mitarbeiter entwickelt. Durch die Einrichtung eines robusten Center of Excellence (CoE) konnte das Team die Datenintegrität verbessern und Fehler proaktiv verhindern, wodurch in einem einzigen Jahr über 116.000 Stunden Produktivitätszeit zurückgewonnen wurden.

Das EMpowered-Programm stellte eine Umstellung dar, die weit über ein einfaches Software-Update hinausging; während der Wechsel von SAP ECC6 zu S/4HANA und SuccessFactors im Mittelpunkt des Rollouts stand, umfasste die Initiative 10 Unternehmensanwendungen, die die End-to-End-Wertschöpfungskette des Unternehmens neu definierten. Diese massive Umstellung bedeutete, dass die Mitarbeiter eine große Menge neuer Prozesse erlernen mussten, von anfänglichen Kundenchancen über das Engagement-Management bis hin zur Finanzabrechnung.

Angesichts so vieler beweglicher Teile erkannte KPMG UK das Potenzial für Change Fatigue, bei der die Menge an neuen Informationen zu Benutzerfrustration, verminderter Datenintegrität und einem Anstieg der Abhängigkeit vom Helpdesk führen könnte. Traditionelle Schulungsmethoden konnten mit dem groß angelegten Rollout einfach nicht Schritt halten; es gab eine klare Gelegenheit, die Lücke zwischen Präsenzschulungen und konsistenter Prozessausführung mit einem proaktiveren Ansatz zu schließen. Durch die Implementierung von WalkMe als Ebene für Prozessintegrität und Fehlervermeidung ermöglichte KPMG UK seinen Mitarbeitern die direkte Arbeit im Arbeitsfluss. Dieser proaktive Ansatz stellte sicher, dass die Mitarbeiter weniger Zeit mit der Fehlerbehebung von Software verbrachten und sich mehr auf hochwertige, kundenorientierte Aktivitäten konzentrierten.

Das Unternehmen nutzte WalkMe, um In-App-Anleitungen bereitzustellen und sicherzustellen, dass die Mitarbeiter unterstützt und konform blieben, ohne sich auf Gedächtnis oder Standardarbeitsanweisungen verlassen zu müssen. „Wir wussten, dass wir etwas brauchten, um unsere Mitarbeiter durch die Veränderung zu führen. Hätten wir WalkMe nicht gehabt, wäre die Anzahl der Supportanrufe unserer Kollegen deutlich höher gewesen. Es hat uns ein Sicherheitsnetz während unserer bisher komplexesten Transformation geboten“, sagt Alan Davie, Transformation Learning Lead. Dieser proaktive Fokus auf die Benutzererfahrung ermöglichte es KPMG UK, einen strukturierten, skalierbaren Ansatz für die digitale Adoption zu schaffen, der die Mitarbeiter von ihrer ersten Interaktion mit den neuen Anwendungen an befähigte.

KPMG UK verzeichnete bereits zuvor Verbesserungen der Datenqualität und Benutzereffizienz mit WalkMe in ihrer CRM-Anwendung. Als es dann um die Transformation ihrer gesamten Wertschöpfungskette ging, nutzten sie WalkMe erneut, um bei der Schulung zu unterstützen und einen Rahmen für das gesamte Change Management bereitzustellen. Um diesen Umfang zu unterstützen, richtete das Team ein CoE und ein internes Playbook für Design und Priorisierung ein, das es ihnen ermöglichte, Lücken während komplexer Migrationen und langfristiger Stabilisierung zu schließen.

Während der S/4HANA-Go-Live- und Hypercare-Phasen nutzte das Team einen datengesteuerten Ansatz, um den Supportbedarf zu verstehen. Durch die Überwachung von Helpdesk-Tickets identifizierten sie genau, wo Mitarbeiter Unterstützung benötigten, und stellten gezielte Inhalte direkt im Arbeitsfluss bereit. Dies verwandelte wiederkehrende Supportanfragen in sofortige In-App-Anleitungen, die es den Benutzern ermöglichten, Probleme selbstständig zu lösen, ohne die Anwendung verlassen zu müssen.

Über den reaktiven Support hinaus entwickelte das Team proaktive Lösungen zur Vereinfachung komplexer Finanzoperationen. Eine Schlüssellösung befasste sich mit dem Prozess der Engagement-Einrichtung und Projektkodierung. Mithilfe von WalkMe führt das Team seine Benutzer durch die erforderlichen Felder und stellt sicher, dass Projektcodes von Anfang an korrekt generiert werden. Dies verhindert falsch klassifizierte Projekte, die andernfalls eine manuelle Intervention des Finanzteams zur Korrektur erfordern würden.

Das Unternehmen nutzt seine Strategie zur digitalen Adoption auch als Kommunikationsschicht, um Änderungen direkt innerhalb der Anwendungen zu verwalten. Während Kernsystem-Updates den Standard-Release-Zyklen von Unternehmen folgen, ermöglicht WalkMe dem Team, sofortige Warnmeldungen in weniger als 10 Minuten bereitzustellen. Zum Beispiel sendet das Team während kritischer Datenmigrationen sofortige Benachrichtigungen, um Benutzer informiert und während bestimmter Zeitfenster aus dem System zu halten, wodurch die Datenintegrität geschützt und ein reibungsloser Übergang gewährleistet wird.

Für SuccessFactors konzentriert sich das Team auf wertschöpfende Workflows, um sicherzustellen, dass HR-Prozesse nahtlos bleiben. Zum Beispiel nutzt das Team WalkMe, um Mitarbeiter durch den jährlichen Jahresend-Feedback-Prozess zu führen. Dieser Just-in-Time-Support dient als kritische Erinnerung, indem er im Moment Hinweise gibt. Dadurch stellt KPMG UK sicher, dass Feedback unternehmensweit präzise erfasst wird und die Prozesskonsistenz während wichtiger Geschäftsmeilensteine aufrechterhalten wird.

Durch die Nutzung der Segmentierung, um diese Lösungen den richtigen Mitarbeitern zur richtigen Zeit bereitzustellen, hat sich das Team von der Reaktion auf Probleme zur proaktiven Unterstützung des Geschäfts entwickelt. „WalkMe befähigt uns, auf Bedürfnisse zu reagieren, sobald sie entstehen“, sagt Lisa Ratcliffe, Head of Internal Change. „Durch die Bereitstellung einer In-App-Benachrichtigung in nur 10 Minuten war die Wirkung enorm.“ Alan Davie fügt hinzu: „Es hat verhindert, dass Leute E-Mails senden und den Helpdesk anrufen. Es hat die Kraft von WalkMe so schön hervorgehoben: die richtige Nachricht am richtigen Ort zur richtigen Zeit.“

Diese Fähigkeit, innerhalb von Minuten aussagekräftigen Support bereitzustellen, hat die Liefergeschwindigkeit des Teams grundlegend verändert und stellt sicher, dass Technologie für ihre Mitarbeiter lange nach dem anfänglichen Go-Live ein Vorteil bleibt.

Durch die Ausrichtung ihrer Strategie zur digitalen Adoption auf ihre Mission der operativen Exzellenz gewinnt das Unternehmen schätzungsweise 116.000 Stunden Mitarbeiterzeit über einen Zeitraum von 12 Monaten zurück. Dieser Erfolg wird erreicht, indem über statische Dokumentation hinausgegangen und In-the-Moment-Support für Mitarbeiter direkt am Arbeitsplatz bereitgestellt wird, der relevante und präzise Anleitungen bietet, die das Vertrauen der Benutzer stärken, die Abhängigkeit vom Support reduzieren und die Prozessgenauigkeit erhöhen.

Zum Beispiel schätzt das Unternehmen, 81.000 Stunden durch Self-Service und Cutover-Support einzusparen. Durch den Einsatz von WalkMe zur Bereitstellung sofortiger Antworten während Systemausfällen oder Upgrades stellt KPMG UK sicher, dass Mitarbeiter nie nach Hilfe suchen oder auf manuelle Intervention warten müssen. Diese Flexibilität ermöglicht es dem Team, spezifische Benutzerprobleme zu lösen und die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu liefern.

Das Team stärkt die Prozessintegrität weiter durch die Vermeidung von Nacharbeiten in Anwendungen wie S/4HANA. Durch die Platzierung von Validierungsregeln und proaktiven Warnmeldungen innerhalb der Anwendung leiten sie Benutzer an, Daten beim ersten Mal korrekt einzugeben. Darüber hinaus beschleunigt das Team die Einarbeitungszeit für Erstbenutzer, indem es WalkMe nutzt, um neue Mitarbeiter durch ihr erstes Engagement zu führen, wodurch das Unternehmen die Mitarbeiter befähigt, sich auf hochwertige Kundenarbeit zu konzentrieren.

„Was als taktische Lösung für die Systemführung begann, hat sich zu einem Eckpfeiler unserer Geschäftsstrategie entwickelt. WalkMe ist Teil unserer Arbeitsweise und unserer Kultur – es ist unsere erstklassige Lösung zur Ermöglichung von Veränderungen“, sagt Alan Davie. Die Strategie zur digitalen Adoption von KPMG UK ermöglicht es ihnen, umfassende Veränderungen zu unterstützen und einen skalierbaren Rahmen bereitzustellen, der dem Unternehmen Agilität ermöglicht. Um auf diesem Erfolg aufzubauen, plant das Team nun, die Datenberichterstattung weiter zu automatisieren, um dem Unternehmen tiefere Einblicke in die Prozessgesundheit zu ermöglichen und so eine noch größere organisatorische Wirkung zu erzielen.

Das KPMG UK CoE ist eine zentrale Funktion innerhalb des Transformationsteams, die 16.000 Mitarbeiter unternehmensweit unterstützt. Obwohl das Team den Großteil des „EMpowered“-Programms mit nur zwei Entwicklern betrieb, spielte es eine entscheidende Rolle bei der Umsetzung umfassender Veränderungen und der Vereinfachung komplexer Verfahren.

Um diese riesige Landschaft mit einem so schlanken Team zu verwalten, verfolgte das CoE einen hochdisziplinierten Ansatz bei der Priorisierung und Berichterstattung. Sie verwenden ein strategisches Framework, das jede Lösung einem spezifischen Geschäftsergebnis zuordnet: Produktivitätssteigerung, Effizienz der Einarbeitung oder Risikoreduzierung. Dies stellt sicher, dass jeder Build direkt auf die wichtigsten operativen Ziele des Unternehmens abgestimmt ist.

Unter Verwendung von WalkMe Insights als primäre Datenquelle entwickelte das Team ein Wert-Dashboard, um Rohinteraktionen in messbare Geschäftsergebnisse zu übersetzen. Dieses wiederholbare Framework ermöglichte es dem Team, von reinen Aktivitätsmetriken zu strategischen Erkenntnissen überzugehen. Wie Steffi Babu, Business Adoption Solution Builder, erklärt: „Wir haben ein Modell entworfen, das die Konversation veränderte. Anstatt über Funktionen zu diskutieren, begann die Führungsebene über eingesparte Stunden und geschäftliche Auswirkungen zu sprechen. Von einem ‚Gefühl‘ für den Wert zu einem ‚Sehen‘ des Wertes zu gelangen, war unser lohnendstes Ergebnis.“