Vous courez au bureau sans même vous arrêter pour préparer une tasse de café. Le conseil d’administration attend votre rapport trimestriel dans une heure, et vous devez présenter les résultats à votre équipe cet après-midi.
Vous vous installez à votre bureau, allumez votre ordinateur et lancez votre CRM. Mais il y a eu une mise à jour – tout apparait différemment.
Le tableau de bord est méconnaissable. Toutes les miniatures sont placées à des endroits différents et portent des noms différents. Toutes les étapes que vous complétiez auparavant les yeux fermés semblent ne plus exister.
Vous commencez à paniquer. Votre délai est près d’expirer et tout à coup, vous ne savez absolument pas comment une tâche que vous avez effectuée des douzaines de fois par le passé.
Au bout de 30 minutes de recherches, démoralisé, vous envoyez une demande d’assistance au support IT. Vous allez être en retard pour rendre votre rapport et vous vous sentez totalement incompétent.
Ne surestimez pas le pouvoir déroutant d’une version mise à jour
Les versions mises à jour modifient toujours l’expérience de l’utilisateur de quelques niveaux. Et comme les gens sont instinctivement réticents au changement, ils ont tendance à ne pas les apprécier.
Par exemple, après qu’est apparue la dernière version mise à jour de Gmail, l’opinion populaire s’est mise à la détester.
Personnellement, la mise à jour de Gmail ne m’a pas mis fait exploser de colère comme cela a pu être le cas pour beaucoup d’autres dans la bulle Twitter. Les changements étaient visibles, mais ils ne m’ont pas empêché d’utiliser ma boîte de messages électroniques. Au bout d’une semaine, je ne pouvais même plus me souvenir à quoi ressemblait l’ancienne version.
Mais lorsqu’il s’agit d’un logiciel d’entreprise, les principales mises à jour sont beaucoup plus déroutantes que les changements sur l’interface des outils destinés aux consommateurs. Et les enjeux sont bien plus importants.
La mise à jour de votre version sera un cauchemar sans un plan d’adoption digitale
Lorsque l’expérience de l’utilisateur devient méconnaissable et que vos employés ne savent plus comment travailler sur la plateforme, ils deviennent stressés et frustrés. Ils décrochent pour éviter de se sentir incompétents.
Mais une réaction émotionnelle négative n’est pas la pire des conséquences.
Du point de vue d’une entreprise, la conséquence la plus grave est la baisse de productivité. Lorsque la productivité est faible, vous perdez pas non seulement votre retour sur investissement relatif à votre investissement dans le logiciel, mais c’est l’ensemble des compétences de l’entreprise qui coule.
Si vous n’avez pas de ligne directrice pour surmonter les défis de l’expérience utilisateur et un itinéraire d’apprentissage associé à une importante mise à jour, vous ne réussirez jamais votre adoption digitale. Vos utilisateurs et vos résultats finaux en souffriront, croyez-moi.
Il vous faut un plan d’adoption digitale pour faciliter le passage d’une version à une autreDive deeper: Everything you need to know about digital adoption.
De Salesforce Classic à Lightning, et par la suite
Le passage de Salesforce Classic à Lightning est l’ultime exemple d’une mise à jour importante d’une version et des perturbations qui peuvent s’ensuivre si vous n’y êtes pas préparé.
Au contraire d’autres plateformes, qui déploient automatiquement des mises à jour incrémentielles des logiciels via le Cloud, les changements apportés par Lightning ne représentaient pas seulement de légères différences sur l’interface utilisateur. Ils ont entrainé une expérience Salesforce complètement différente.
Mêmes les vétérans de Salesforce Classic se sont retrouvés en territoire inconnu. En l’absence d’un plan d’adoption digitale, il n’existe tout simplement aucun moyen de gagner de l’efficacité dans le nouveau système.
Une transition à bas prix vous coûtera cher
Si vous payez pour la version la plus récente, vous serez fortement incité à l’apprendre.
Lightning regorge de fonctionnalités de grande valeur qui permettent aux utilisateurs d’améliorer l’efficacité des ventes, du support clientèle, et d’une foule d’autres domaines. Equipé d’une intelligence artificielle, de compétences analytiques et prévisionnelles, Lightning vous aide à prendre des décisions en fonction des données et des observations.
Ne pas utiliser ces fonctionnalités vous empêche automatiquement d’en obtenir les bénéfices, ou de réaliser un retour sur votre investissement.
Les vieilles habitudes s’oublient difficilement
L’une des parties les plus compliquées de la gestion d’une importante mise à jour de la version sur une même plateforme est de briser les vieilles habitudes.
Supposons que vous créez généralement les mêmes rapports des ventes toutes les semaines. Sur Classic, vous avez mémorisé tout ce qu’il vous faut effectuer. Vous savez où cliquer et comment le personnaliser comme il faut. Vous savez où changer la date, quels champs remplir et à l’aide de quoi.
Sur Lightning, les étapes requises pour réaliser le même rapport pourraient être complètement différentes.
Lorsque vous regardez l’écran, vous ne voyez pas les mêmes menus, barres d’outils ou la même interface que sur Classic. L’ensemble de l’UX vous est tellement étranger que vous ne savez pas par où commencer.
Peut-être que les boutons sont indiqués de façon différente. Peut-être qu’il y a plus de champs à remplir. Ce qui était affiché sur la page d’accueil est à présent affiché trois clics plus loin en bas d’un menu déroulant.
Sans plan d’adoption digitale, vos utilisateurs auront du mal à abandonner les processus qui leur étaient familiers sur Classic. Pire encore, il leur sera impossible d’en appliquer de nouveaux sur Lightning.
Sans plan d’adoption digitale, vous courez à votre perte
La seule façon de maintenir votre productivité et d’éviter la frustration de l’utilisateur suite à la mise à jour de la version d’un logiciel est d’acquérir un solide plan d’adoption digitale.
Eliminez la frustration de l’utilisateur et réalisez l’adoption à la vitesse de l’éclairEliminate user frustration and achieve adoption at lightning speed.
Certaines sociétés ont essayé d’autres solutions.
Par exemple, certaines permettent aux utilisateurs de basculer à leur gré sur Classic et sur Lightning. Ils le permettent pour éviter qu’ils ne se sentent ralentis lorsqu’ils ne savent pas effectuer une action sur la nouvelle version. Mais c’est comme panser une blessure par balle – c’est inapproprié, c’est une solution temporaire.
D’autres installent un répondeur de support ou un professionnel IT dans le bureau près des utilisateurs, prêt à être consulté pour répondre aux questions. Mais là encore, ce n’est pas une solution durable ni efficace.
Un plan d’adoption digitale est le seul moyen pour adhérer complètement à la nouvelle UX. Pour réapprendre les processus, et regagner des compétences.
Ne succombez pas à la terreur
Les mises à jour des logiciels permettent à vos utilisateurs d’accéder à des fonctionnalités élaborées et à des capacités plus élevées. Grâce à elles, les employés peuvent accroître l’efficacité, atteindre de nouveaux degrés de réflexion innovante, et même créer de nouvelles opportunités pour l’entreprise.
Mais les mises à jour peuvent être tout aussi radicales que l’implantation d’une toute nouvelle plateforme.
Sans préparation appropriée – en l’absence d’un plan d’adoption digitale – la facilité d’utilisation, la productivité et l’ensemble des performances de l’entreprise s’effondreront.
