Thermo Fisher Scientific stimule la productivité et améliore l'adoption de Workday® et Salesforce® grâce à WalkMe

Des milliers d’employés de Thermo Fisher Scientific s’appuient chaque jour sur des plateformes puissantes comme Salesforce® et Workday®, mais beaucoup n’exploitent pas tout le potentiel de ces logiciels avancés. Thermo Fisher s’est tourné vers WalkMe pour obtenir un outil d’adoption numérique tout-en-un afin de garantir une formation cohérente, un accueil efficace et une productivité accrue.

Grâce à la plateforme d’adoption numérique de WalkMe, Thermo Fisher constate :

• Réduction de 20 % des tickets d’assistance liés à Salesforce®
• Taux d’engagement de 70 % pendant l’intégration à Workday®
• 83 % des utilisateurs font confiance à WalkMe pour la formation et l’assistance continues
• Suppression des sessions de formation mensuelles en direct
• Amélioration de 2000 % de la précision des données

Thermo Fisher Scientific est un fournisseur en pleine croissance de technologies innovantes pour les secteurs de la santé, des sciences de la vie et les industries connexes. Avec plus de 70 000 employés dans le monde, l’entreprise avait besoin d’un outil qui garantirait un accueil et une formation efficaces et cohérents dans plusieurs langues. L’entreprise souhaitait également améliorer l’adoption et l’engagement continu des employés avec deux plateformes avancées : Salesforce® et Workday®.

Dans le cadre de sa stratégie d’adoption numérique et de gestion du changement, Thermo Fisher a mis en œuvre WalkMe pour ces deux applications clés. Les employés ont désormais accès à des conseils personnalisés intégrés à l’application et à des instructions en temps réel. Par conséquent, Thermo Fisher signale des processus d’intégration plus rationalisés et une réduction des tickets d’assistance et des erreurs de traitement. De plus, les ShoutOuts et SmartTips de WalkMe ont révolutionné la façon dont Thermo Fisher communique avec les utilisateurs depuis les applications.

Thermo Fisher Scientific s’appuie sur une équipe informatique restreinte et efficace pour soutenir un grand groupe d’employés. Pour permettre à l’équipe informatique de se concentrer sur les questions stratégiques, l’entreprise avait toutefois besoin d’un moyen de stimuler l’adoption de ses outils numériques par les utilisateurs, afin d’accroître la productivité tout en réduisant les questions répétitives liées aux processus. Cela était particulièrement vrai en ce qui concerne Salesforce®, que plus de 3 000 employés de Thermo Fisher utilisent quotidiennement. Les ressources de formation traditionnelles de l’entreprise, une collection ponctuelle de tutoriels pratiques, de webinaires et de consignes de travail statiques, n’étaient pas évolutives.

« Nous voulions nous assurer que les utilisateurs comprennent parfaitement les processus qu’ils étaient censés effectuer quotidiennement », explique Michele Giacomuzzi, spécialiste de la formation et de l’engagement chez Thermo Fisher CRM. « Notre objectif final était de réduire le nombre de tickets d’assistance, qu’ils arrivent par e-mail, par téléphone ou via un module de cas sur Salesforce®. »

L’entreprise avait également besoin d’un outil pour améliorer sa stratégie de gestion du changement en ce qui concerne la communication des nouvelles fonctionnalités ou mises à jour de Salesforce®. Les e-mails et autres communications internes traditionnelles étaient souvent non lus.

« Nous voulons que nos employés aient une ressource à portée de main au cas où un processus a changé, ou qu’ils oublient comment effectuer un processus, ou qu’ils ne savent pas comment lancer un processus », explique Giacomuzzi.

Enfin, de nombreux utilisateurs de Salesforce® étaient incohérents dans la façon dont ils nommaient leurs opportunités de vente, ce qui contribuait à une base de données désorganisée. S’assurer que tous les utilisateurs respectent une convention de nommage standard permettrait un meilleur contrôle des données, une meilleure gestion de la clientèle et un suivi des ventes plus efficace.

Thermo Fisher s’est tourné vers la plateforme d’adoption numérique de WalkMe pour simplifier la formation et la communication directement dans Salesforce®. WalkMe fonctionne comme une superposition invisible au-dessus de la plateforme Salesforce®, offrant une communication et une assistance en temps réel exactement au moment où elles sont nécessaires.

En collaboration avec WalkMe, Thermo Fisher a créé plus de 40 Smart Walk-Thrus personnalisés pour guider les utilisateurs étape par étape à travers les processus Salesforce®. Désormais, lorsque Giacomuzzi et son équipe souhaitent mettre en évidence de nouvelles fonctionnalités ou mises à jour de Salesforce®, ils utilisent des SmartTips (infobulles pour l’orientation ou la validation) ou des ShoutOuts (bulles de texte personnalisées) placés stratégiquement pour attirer l’attention des utilisateurs sur les informations dont ils ont besoin, exactement au moment où ils en ont besoin.

« L’assistance à l’écran de WalkMe nous permet d’anticiper ou de prévoir les questions et les préoccupations, au lieu d’y réagir », explique Giacomuzzi. « Cela encourage les utilisateurs à s’engager directement avec Salesforce® et augmente leur niveau de confort avec la plateforme. »

Thermo Fisher a utilisé la fonction de validation de WalkMe pour vérifier que toutes les nouvelles opportunités de vente sont nommées conformément aux conventions établies. Le retour d’information en temps réel garantit que les noms incorrects ne peuvent pas être saisis et que l’utilisateur est informé de la procédure correcte. « Le guidage interactif simplifie et clarifie les processus de création, de nommage et de modification des informations relatives aux opportunités », explique Giacomuzzi. « Désormais, les utilisateurs n’ont plus besoin de contacter leurs collègues ou l’équipe CRM pour obtenir de l’aide. »

Thermo Fisher signale que ses utilisateurs de Salesforce® ont adopté WalkMe avec un taux d’engagement de 90 %. De plus, depuis la mise en œuvre de WalkMe, Thermo Fisher a constaté une réduction de 20 % des tickets d’assistance des utilisateurs de Salesforce®.

« WalkMe donne aux utilisateurs la confiance nécessaire pour aller chercher eux-mêmes les réponses à leurs questions, ce qui réduit le nombre de tickets qui arrivent », explique Giacomuzzi. Les ressources intégrées à l’application de WalkMe ont remplacé de nombreuses sessions de formation en personne qui prenaient beaucoup de temps, ajoute-t-elle, ce qui permet aux membres de l’équipe CRM de gagner entre 3 et 4 heures par semaine. « C’est du temps que l’équipe d’assistance peut consacrer à des choses plus importantes », souligne-t-elle.

Les employés sont également plus productifs : l’utilisation de l’assistance en libre-service à l’écran permet aux utilisateurs de gagner 2 à 3 heures par jour, par rapport à l’utilisation d’aides à l’emploi, de webinaires ou d’ateliers traditionnels.

WalkMe a également transformé la communication interne avec les représentants commerciaux. « Certains utilisateurs ne savaient même pas qu’il y avait autant de changements en cours », explique Giacomuzzi. « Mais lorsque WalkMe est apparu sur leur écran, en leur présentant la fonctionnalité directement, ils savaient exactement quelles étaient les mises à jour et en quoi elles étaient pertinentes. »

La fonction de validation qui aide les utilisateurs à repérer les incohérences ou les noms incorrects au point d’entrée a permis d’éviter plus de 3 000 erreurs de saisie au cours des 6 premiers mois d’utilisation. « Le SmartTip sur la convention de nommage des opportunités a été utilisé plus de fois que tout autre processus ou concept que nous avons mis en place », explique Giacomuzzi. « Les corrections sont désormais effectuées immédiatement, ce qui nous fait gagner beaucoup de temps et de frustration ».

« Plus important encore, au lieu d’attendre que l’équipe informatique conceptualise une solution, la construise et la déploie, ce qui pourrait prendre des mois, je suis capable de construire une solution WalkMe en quelques heures », explique Giacomuzzi. « Cela a été essentiel pendant la pandémie mondiale. Nous avons pu déployer une solution simple mais élégante pour encourager les représentants à utiliser une convention de nommage spécifique lors de la création d’opportunités liées à la COVID, ce qui a entraîné une augmentation de 2000 % de la documentation de ces opportunités ». WalkMe donne à Thermo Fisher la possibilité d’agir et de réagir rapidement, en créant des solutions plus efficaces pour responsabiliser son organisation, à des moments où c’est le plus important pour son activité.

Pour l’avenir, Thermo Fisher prévoit d’étendre son utilisation de WalkMe pour Salesforce® à d’autres groupes au sein de l’organisation. WalkMe sera également essentiel dans sa prochaine migration vers Salesforce® Lightning.

Avec plus de 70 000 employés dans le monde, Thermo Fisher Scientific devait réfléchir de manière stratégique à la manière de déployer son nouveau logiciel RH, Workday®. L’équipe des services technologiques RH savait qu’il serait fastidieux de créer une documentation de formation pour ses différents processus, de la traduire dans 10 langues différentes et de la mettre à jour à chaque version de Workday® ou à chaque changement de processus interne. De plus, Thermo Fisher souhaitait offrir une expérience de formation personnalisée et juste à temps à ses employés, quel que soit leur lieu de travail ou leur accès à une formation et à une assistance en direct.

Pour soutenir une migration transparente vers Workday®, l’équipe des services technologiques RH a créé des guides d’intégration spécifiques aux rôles en utilisant une combinaison d’applications WalkMe, comme les tâches d’intégration, les Walk-Thrus, les Launchers et la segmentation. Ces guides personnalisés ont aidé chaque employé à naviguer dans le système et à effectuer ses tâches avec un minimum de confusion ou de perturbation.

Même après la mise en œuvre de Workday®, ces guides continuent d’ajouter de la valeur à mesure que l’organisation se développe. Thermo Fisher acquiert fréquemment de nouvelles entreprises et doit intégrer jusqu’à 10 000 nouveaux employés à la fois à son organisation et à ses systèmes. Ces guides d’intégration WalkMe aident à gérer les nouveaux utilisateurs et les nouveaux processus à grande échelle, et sont faciles à maintenir même lorsque l’UX de Workday® change.

Mais WalkMe ne se limite pas à la formation pour Thermo Fisher. Ils apprécient également la capacité de WalkMe à attirer l’attention des utilisateurs sur les informations importantes dans l’application et à pousser les gens vers les bons comportements.

Dans un exemple, les employés ont eu du mal à terminer le processus de demande de recrutement de poste lors de leur première tentative. En utilisant une enquête WalkMe pour recueillir les commentaires des utilisateurs en temps réel, l’équipe a appris que les utilisateurs commençaient le processus sans posséder les informations nécessaires pour le mener à bien.

L’équipe a créé un ShoutOut automatique qui s’affichait au début du processus, qui énumérait tout ce qui était nécessaire à l’avance et qui aidait les utilisateurs à trouver ces informations. Une fois les informations recueillies, l’utilisateur pouvait mener à bien le processus en une seule fois.

Enfin, WalkMe aide l’équipe de Thermo Fisher à surmonter certaines limitations du produit et à adapter le contenu à des publics spécifiques. Un exemple de ceci est lié aux défis avec les champs personnalisés, qui ne peuvent pas être traduits dans les langues prises en charge et ne peuvent pas être marqués comme obligatoires.

Avec WalkMe, Thermo Fisher a créé des Launchers qui traduisent les champs personnalisés dans les 10 langues prises en charge, puis a segmenté ces Launchers pour les afficher à l’utilisateur dans la langue maternelle au lieu du texte par défaut. Ils ont également ajouté un astérisque rouge aux champs personnalisés obligatoires, donnant à l’utilisateur un indice visuel pour les remplir. Des solutions comme celle-ci permettent de s’assurer que tous les utilisateurs peuvent mener à bien leurs processus de manière efficace, ce qui réduit la confusion des utilisateurs et les demandes d’assistance.

The Thermo Fisher team uses WalkMe Insights’ robust analytics to measure their ability to provide scalable, real-time training and support to users globally. In the last year alone, 46,000 Thermo Fisher employees interacted with almost 555,000 WalkMe items. 70% of new users to Workday® engage with their personalized WalkMe onboarding experience, and 83% of users continue to engage with WalkMe on a recurring basis for training and support.

WalkMe Insights also allows Thermo Fisher to get more granular with the data, to see how specific solutions are impacting user behaviors. For example, since deploying the automatic Job Requisition Request ShoutOut, an average of 5,800 employees per quarter benefit from its contextual messaging to complete the process on first attempt. Additionally, the solutions they built to overcome custom field product limitations benefit over 6,100 employees globally, empowering users to accurately fill out forms without any confusion.

Updating content after a Workday® version release is easier than ever. From previous professional experience working with Workday®, the HR Technology Services team members knew that new version releases usually a required a 6-month period to update all training documentation. With WalkMe, the team’s need to update documentation and screenshots is basically eliminated. This saves the team a tremendous amount of time and energy, allows them to focus on more important initiatives, and ensures that end-users don’t go without accurate and up-to-date help.

Additionally, using WalkMe’s automation capabilities, the team was able to automate processes to save their end users millions of useless clicks, helping users to complete processes faster and more accurately. For example, when requesting a job requisition, users would often submit the job requisition but forget to complete the next step of the process of editing additional data. The result was an increase in incomplete processes that required escalation to support.By using WalkMe to automatically click the user through to the next steps, they were able to increase process completion rate to 100%, accelerate time to complete the process by 5%, and reduce support tickets submitted by 10%. By automating this one process, along with other key workflows, Thermo Fisher saved the organization thousands of hours in inefficient support and wasted productivity.

Most importantly, the experience Thermo Fisher creates with WalkMe empowers the company to create a systematic, proactive approach to change management. Whether it’s introducing new users, new processes, or UI changes in Workday®, WalkMe has enabled Thermo Fisher to effectively and efficiently lead employees through organizational change.