Overstock crée une solution dynamique et évolutive pour l'engagement des fournisseurs avec WalkMe

Overstock est un détaillant en ligne axé sur la technologie dont la mission est de créer des maisons de rêve pour tous, en offrant des marchandises de haute qualité, une excellente valeur et un service client exceptionnel à sa clientèle mondiale. Le réseau mondial de plus de 3 000 fournisseurs d’Overstock, qui répertorient leurs articles sur le portail des fournisseurs d’Overstock et exécutent les commandes, est essentiel au succès de l’entreprise.

Pour faciliter le processus commercial, Overstock fournissait aux fournisseurs des mises à jour via des e-mails fréquents pour la plupart des types de communications, ainsi qu’une base de connaissances avec des articles pratiques et des formations. Cependant, cette base de connaissances était hébergée sur une plateforme distincte, ce qui éloignait les utilisateurs de leurs tâches en cours. L’utilisation de cette base de connaissances externe était chronophage et perturbante pour les fournisseurs. Par conséquent, Overstock a commencé à chercher une façon dynamique et évolutive de fournir des communications critiques, des informations sur les mises à jour du système et une formation générale à ses fournisseurs. Ils voulaient également un système qui puisse évoluer avec leurs propres besoins commerciaux changeants, sans encourir le coût important de construction et de maintenance en interne – et ils ont trouvé une solution idéale avec WalkMe.

Grâce à leur partenariat avec la plateforme d’adoption numérique de WalkMe, Overstock a réalisé :

• 20 % de réduction des interventions de support
• 100 % de ROI en 12 mois
• 30 % d’augmentation des actions significatives, sans perturbation du site

Overstock est un détaillant en ligne axé sur la technologie qui réalise des maisons de rêve™, en fournissant des marchandises de haute qualité, une excellente valeur et un service client exceptionnel à sa clientèle mondiale. Le réseau mondial de plus de 3 000 fournisseurs d’Overstock, qui répertorient leurs articles sur le portail des fournisseurs d’Overstock et exécutent les commandes, est essentiel au succès de l’entreprise.

Overstock visait à améliorer ses opérations commerciales en fournissant aux fournisseurs des mises à jour fréquentes par e-mail et une base de connaissances contenant des articles pratiques et des formations. Malheureusement, la base de connaissances était située sur une plateforme distincte, ce qui était peu pratique pour les utilisateurs car cela détournait leur attention de leurs tâches en cours et prenait un temps précieux. En conséquence, Overstock s’est mis à la recherche d’une solution évolutive et flexible qui pourrait offrir des communications critiques, des mises à jour du système et des formations aux fournisseurs, tout en étant adaptable à leurs exigences commerciales en évolution. Ils cherchaient une solution qui n’entraînerait pas de coûts importants associés à la construction et à la maintenance d’un système interne, et ils ont trouvé la solution parfaite avec WalkMe.

Overstock collabore avec plus de 3 000 fournisseurs répartis dans le monde entier. Afin d’offrir une expérience fluide à ces fournisseurs, Overstock avait besoin d’un processus d’intégration, d’habilitation et d’éducation dynamique et évolutif pour s’assurer que chaque fournisseur était en conformité avec les politiques d’Overstock pour lister les produits sur son site, exécuter les commandes et gérer d’autres tâches commerciales quotidiennes. Le processus d’habilitation des fournisseurs existant d’Overstock était décentralisé, réparti entre des e-mails et une plateforme distincte, et manquait de connexion avec les tâches courantes du portail, ce qui entraînait des inefficacités et une faible rétention des connaissances.

« Notre processus d’habilitation précédent était statique et manquait d’une expérience utilisateur moderne. L’e-mail était le principal moyen de communiquer les mises à jour aux fournisseurs, tandis que toutes les formations étaient hébergées sur une plateforme distincte. Cela obligeait les utilisateurs finaux à abandonner leurs tâches pour consulter le matériel de formation. Nous savions que nous pouvions moderniser notre processus d’habilitation et briser le cycle de frustration pour nous et nos fournisseurs », explique Jo Wuertz, conceptrice senior d’expérience d’apprentissage chez Overstock.

Quelque chose devait changer. L’équipe d’Overstock a reconnu qu’elle avait besoin d’une solution dynamique et flexible qui offrait l’agilité nécessaire pour informer rapidement les fournisseurs des processus commerciaux mis à jour, sans encourir le coût important de construction et de maintenance d’un système maison en interne. Et ils savaient qu’ils avaient besoin d’une solution qui augmenterait l’adoption et la satisfaction globale des fournisseurs, favoriserait le libre-service et réduirait les cas de support des fournisseurs pour les problèmes opérationnels et d’habilitation.

« Notre objectif était d’augmenter l’adoption des fournisseurs au sein de notre portail et de l’intégrer de manière transparente dans le parcours de l’utilisateur, au lieu de les faire sortir de la plateforme. Chaque fois que l’entreprise apportait un changement à un processus qui affectait nos fournisseurs, nous avions besoin de beaucoup d’intervention de notre équipe de développement interne, ce qui signifiait que leur temps était détourné de projets plus significatifs », déclare Krystal Love, directrice senior des opérations de merchandising chez Overstock.

Overstock s’est associé à WalkMe pour fournir un centre de ressources et d’habilitation des fournisseurs entièrement intégré, dynamique et évolutif, directement dans le portail principal des fournisseurs. L’expérience pour les fournisseurs est désormais ininterrompue : une combinaison de SmartTips, de Smart Walk-Thrus, de Launchers et de ShoutOuts présente les bonnes informations au bon moment aux utilisateurs appropriés.

Lors de l’évaluation initiale, Overstock a constaté que les outils et les fonctionnalités de WalkMe avaient des applications immédiates pour leur portail fournisseurs et pouvaient améliorer leur façon de faire des affaires avec les fournisseurs. Le passage à une plateforme et une stratégie d’adoption numérique a été facilité par l’essai de Wuertz de la plateforme WalkMe pour construire des cas d’utilisation d’exemple.

« Lors de nos conversations avec notre direction, nous avons pu démontrer à quoi cela ressemblerait pour l’utilisateur final, et cette représentation visuelle a grandement contribué à obtenir l’adhésion de la direction », déclare Love. « Après avoir expérimenté la plateforme et compris les fonctionnalités que nous pourrions déployer, nous avons estimé qu’elle serait rentabilisée dans l’année », ajoute Wuertz.

Au cours du processus de mise en œuvre, Wuertz et Love se sont associés à une équipe d’une douzaine d’experts internes pour les éduquer sur la valeur stratégique du partenariat avec WalkMe et tester le déploiement initial. Ce plan de lancement bien équilibré a porté ses fruits – « Nos utilisateurs finaux ont commencé à l’utiliser immédiatement ! » s’exclame Love. « Notre application WalkMe préférée est SmartTips, car même si ce sont des fruits à portée de main en termes d’interactions, ce sont aussi des victoires rapides et puissantes. Il est gratifiant pour moi de savoir que la solution offre des conseils et astuces au moment et à l’endroit où les utilisateurs ont besoin d’aide », ajoute Wuertz.

Aujourd’hui, Overstock a une approche réfléchie de l’habilitation de la chaîne d’approvisionnement, se concentrant sur la maximisation des avantages pour les utilisateurs finaux avec des communications ciblées stratégiquement, entraînant peu de perturbations pour les utilisateurs et un niveau élevé d’adoption. Désormais, les fournisseurs sont informés via des SmartTips et des ShoutOuts dans l’application annonçant les changements de processus, remplaçant leur processus d’habilitation statique existant. L’équipe de support d’Overstock a par la suite constaté une réduction de 20 % des demandes au centre d’aide de la part des fournisseurs.

« L’un de nos moments les plus fiers a été la mise en place de WalkThroughs stratégiquement placés qui ne sont initiés que lorsqu’un utilisateur a un problème à impact financier qui nécessite son attention. Ce seul Walkthrough a augmenté l’exactitude des données de 30 %, sans interférer avec l’expérience des utilisateurs non affectés. WalkMe a tenu ses promesses, les solutions fournies par la plateforme répondaient à nos besoins – et nous avons pu réaliser ROI dans les 12 premiers mois de déploiement », affirme Wuertz.

L’ensemble du département a adopté WalkMe ; la direction comprend la valeur stratégique de WalkMe, et les équipes de développement et de produit reconnaissent la valeur que le partenariat stratégique avec WalkMe apporte aux utilisateurs finaux et aux équipes internes en termes de gain de temps et de capacité pour l’entreprise à accéder facilement aux fonctionnalités impactées et à apporter des changements pertinents à mesure que les processus évoluent.

« En gros, créer et maintenir une solution interne similaire à WalkMe nécessiterait une équipe de développement à temps plein, ce qui représente des centaines de milliers de dollars d’économies par an. Aujourd’hui, WalkMe fait partie de notre famille de logiciels », explique Love, « Jo et moi sommes inclus dans d’autres évaluations de logiciels pour évaluer comment WalkMe pourrait être utilisé en conjonction avec la solution proposée pour s’assurer que nos utilisateurs savent exactement quoi faire et quand le faire. C’est très gratifiant de voir tout le monde adopter et mettre en œuvre une stratégie d’adoption numérique ! »