Thermo Fisher Scientific steigert Produktivität und verbessert die Akzeptanz von Workday® und Salesforce® dank WalkMe

Tausende von Mitarbeitern von Thermo Fisher Scientific verlassen sich täglich auf leistungsstarke Plattformen wie Salesforce® und Workday® – doch viele nutzen das volle Potenzial der fortschrittlichen Software nicht. Thermo Fisher wandte sich an WalkMe, um ein All-in-One-Tool für die digitale Adoption zu erhalten, das eine konsistente Schulung, ein effizientes Onboarding und eine höhere Produktivität gewährleistet.

Dank der Digital Adoption Platform von WalkMe verzeichnet Thermo Fisher:

• 20 % weniger Salesforce®-bezogene Support-Tickets
• 70 % Engagement während des Workday®-Onboardings
• 83 % der Benutzer verlassen sich bei der laufenden Schulung und Unterstützung auf WalkMe
• Monatliche Live-Schulungen entfallen
• 2000 % Verbesserung der Datengenauigkeit

Thermo Fisher Scientific ist ein schnell wachsender Anbieter innovativer Technologien für das Gesundheitswesen, die Biowissenschaften und verwandte Branchen. Mit über 70.000 Mitarbeitern weltweit benötigte das Unternehmen ein Tool, das ein effizientes und konsistentes Onboarding und Training in mehreren Sprachen gewährleistet. Das Unternehmen wollte auch die Akzeptanz und das kontinuierliche Engagement der Mitarbeiter für zwei fortschrittliche Plattformen verbessern: Salesforce® und Workday®.

Als Teil seiner Strategie für digitale Adoption und Change Management implementierte Thermo Fisher WalkMe für beide Schlüsselanwendungen. Mitarbeiter haben jetzt Zugriff auf maßgeschneiderte In-App-Anleitungen und Echtzeit-Anweisungen. Infolgedessen berichtet Thermo Fisher von optimierten Onboarding-Prozessen und einer Reduzierung von Support-Tickets und Verarbeitungsfehlern. Darüber hinaus haben WalkMe ShoutOuts und SmartTips die Art und Weise revolutioniert, wie Thermo Fisher mit Benutzern innerhalb der Anwendungen kommunizieren kann.

Thermo Fisher Scientific verlässt sich auf ein kleines und effizientes IT-Team, um eine große Gruppe von Mitarbeitern zu unterstützen. Damit sich das IT-Team jedoch auf strategische Themen konzentrieren kann, benötigte das Unternehmen eine Möglichkeit, die Akzeptanz seiner digitalen Tools durch die Benutzer zu fördern – um die Produktivität zu steigern und gleichzeitig sich wiederholende, prozessbezogene Fragen zu reduzieren. Dies galt insbesondere für Salesforce®, das täglich von mehr als 3.000 Mitarbeitern von Thermo Fisher genutzt wird. Die traditionellen Schulungsressourcen des Unternehmens, eine Ad-hoc-Sammlung von praktischen Tutorials, Webinaren und statischen Arbeitsanweisungen, waren nicht skalierbar.

„Wir wollten sicherstellen, dass die Benutzer die Prozesse, die sie täglich ausführen sollten, vollständig verstehen,“ sagt Michele Giacomuzzi, Thermo Fisher CRM Schulungs- und Engagement-Spezialistin. „Unser Endziel war es, die Anzahl der Support-Tickets zu reduzieren, egal ob sie per E-Mail, Telefonanruf oder über ein Fallmodul in Salesforce® eingingen.“

Das Unternehmen benötigte auch ein Tool, um seine Change-Management-Strategie in Bezug auf die Kommunikation neuer Salesforce®-Funktionen oder -Updates zu verbessern. E-Mails und andere traditionelle interne Kommunikationen blieben oft ungelesen.

„Wir möchten, dass unsere Mitarbeiter eine Ressource zur Hand haben, falls sich ein Prozess geändert hat oder sie vergessen haben, wie ein Prozess funktioniert, oder nicht wissen, wie ein Prozess initiiert werden soll,“ sagt Giacomuzzi.

Ein letzter Schwachpunkt war, dass viele Salesforce®-Benutzer ihre Verkaufschancen inkonsistent benannten, was zu einer unorganisierten Datenbank führte. Die Sicherstellung, dass alle Benutzer eine Standard-Namenskonvention einhalten, würde zu einer besseren Datenkontrolle, Kundenverwaltung und einem effektiveren Verkaufs-Follow-up führen.

Thermo Fisher wandte sich an die Digital Adoption Platform von WalkMe, um Schulungen und Kommunikation direkt in Salesforce® zu vereinfachen. WalkMe fungiert als unsichtbare Überlagerung über der Salesforce®-Plattform und bietet Echtzeit-Kommunikation und Unterstützung genau am Punkt des Bedarfs.

In Zusammenarbeit mit WalkMe erstellte Thermo Fisher mehr als 40 maßgeschneiderte Smart Walk-Thrus, um Benutzer Schritt für Schritt durch Salesforce®-Prozesse zu führen. Wenn Giacomuzzi und ihr Team jetzt neue Salesforce®-Funktionen oder -Updates hervorheben möchten, verwenden sie strategisch platzierte SmartTips (Tooltips zur Anleitung oder Validierung) oder ShoutOuts (benutzerdefinierte Textballons), um die Aufmerksamkeit der Benutzer auf die benötigten Informationen zu lenken, genau dann, wenn sie sie benötigen.

„Der On-Screen-Support von WalkMe ermöglicht es uns, Fragen und Bedenken zu antizipieren oder vorherzusagen, anstatt auf sie zu reagieren,“ sagt Giacomuzzi. „Das ermutigt die Benutzer, direkt mit Salesforce® zu interagieren, und erhöht ihr Vertrauen in die Plattform.“

Thermo Fisher nutzte die Validierungsfunktion von WalkMe, um zu überprüfen, ob alle neuen Verkaufschancen gemäß den festgelegten Konventionen benannt werden. Echtzeit-Feedback stellt sicher, dass keine falschen Namen eingegeben werden können und der Benutzer über den korrekten Prozess informiert wird. „Die interaktive Anleitung vereinfacht und verdeutlicht die Prozesse zum Erstellen, Benennen und Bearbeiten von Informationen zu Opportunities,“ sagt Giacomuzzi. „Jetzt müssen sich Benutzer nicht mehr an ihre Kollegen oder das CRM-Team wenden, um Unterstützung zu erhalten.“

Thermo Fisher berichtet, dass seine Salesforce®-Benutzer WalkMe mit einer Engagement-Rate von 90 % angenommen haben. Darüber hinaus hat Thermo Fisher seit der Implementierung von WalkMe eine Reduzierung der Support-Tickets von Salesforce®-Benutzern um 20 % verzeichnet.

„WalkMe gibt den Benutzern das Vertrauen, selbst Antworten auf ihre Fragen zu finden, wodurch die Anzahl der eingehenden Tickets reduziert wird,“ sagt Giacomuzzi. Die In-App-Ressourcen von WalkMe haben viele zeitaufwändige persönliche Schulungen ersetzt, fügt sie hinzu, wodurch CRM-Teammitglieder jeweils 3 bis 4 Stunden pro Woche sparen. „Das ist Zeit, die das Support-Team für wichtigere Dinge aufwenden kann,“ betont sie.

Auch die Mitarbeiter sind produktiver: Die Nutzung des On-Screen-Self-Help-Supports spart den Benutzern 2 bis 3 Stunden pro Tag, verglichen mit der Nutzung traditioneller Arbeitshilfen, Webinare oder Workshops.

WalkMe hat auch die interne Kommunikation mit Vertriebsmitarbeitern verändert. „Einige der Benutzer wussten nicht einmal, dass so viele Änderungen stattfanden,“ sagt Giacomuzzi. „Aber als WalkMe auf ihrem Bildschirm erschien und die Funktionalität direkt vor sie brachte, wussten sie genau, was die Updates waren und wie relevant sie waren.“

Die Validierungsfunktion, die Benutzern hilft, Inkonsistenzen oder falsche Namen am Eingabepunkt zu erkennen, verhinderte in den ersten 6 Monaten der Nutzung mehr als 3.000 Eingabefehler. „Der SmartTip zur Opportunity-Namenskonvention wurde häufiger verwendet als jeder andere Prozess oder jedes andere Konzept, das wir entwickelt haben,“ sagt Giacomuzzi. „Korrekturen werden jetzt sofort vorgenommen, was uns viel Zeit und Frustration erspart“.

„Am wichtigsten ist, dass ich, anstatt darauf zu warten, dass die IT eine Lösung konzipiert, erstellt und bereitstellt, was Monate dauern könnte, eine WalkMe-Lösung innerhalb weniger Stunden erstellen kann,“ sagt Giacomuzzi. „Dies war während der globalen Pandemie entscheidend. Wir konnten eine einfache, aber elegante Lösung bereitstellen, um Vertriebsmitarbeiter zu ermutigen, eine bestimmte Namenskonvention bei der Erstellung von COVID-bezogenen Opportunities zu verwenden, was zu einer 2000%igen Steigerung der Dokumentation dieser Opportunities führte“. WalkMe gibt Thermo Fisher die Möglichkeit, schnell zu handeln und zu reagieren und effektivere Lösungen zu schaffen, um ihre Organisation zu stärken, in Zeiten, in denen es für ihr Geschäft am wichtigsten ist.

Für die Zukunft plant Thermo Fisher, die Nutzung von WalkMe für Salesforce® auf andere Gruppen im gesamten Unternehmen auszudehnen. WalkMe wird auch bei der bevorstehenden Migration zu Salesforce® Lightning eine Schlüsselrolle spielen.

Mit über 70.000 Mitarbeitern weltweit musste Thermo Fisher Scientific strategisch darüber nachdenken, wie die neue HR-Software Workday® eingeführt werden sollte. Das HR Technology Services Team wusste, dass es eine mühsame Aufgabe sein würde, Schulungsdokumentationen für die verschiedenen Prozesse zu erstellen, diese in 10 verschiedene Sprachen zu übersetzen und sie mit jeder Workday®-Versionsveröffentlichung oder internen Prozessänderung zu aktualisieren. Darüber hinaus wollte Thermo Fisher seinen Mitarbeitern ein personalisiertes, Just-in-Time-Schulungserlebnis bieten, unabhängig vom Standort des Mitarbeiters oder dem Zugang zu Live-Schulungen und -Hilfe.

Um eine nahtlose Migration zu Workday® zu unterstützen, erstellte das HR Technology Services Team rollenspezifische Onboarding-Leitfäden unter Verwendung einer Kombination von WalkMe-Apps, wie Onboarding Tasks, Walk-Thrus, Launchers und Segmentation. Diese maßgeschneiderten Leitfäden halfen jedem Mitarbeiter, sich im System zurechtzufinden und seine Aufgaben mit minimaler Verwirrung oder Unterbrechung zu erledigen.

Auch nach der Implementierung von Workday® tragen diese Leitfäden weiterhin zum Wert bei, da das Unternehmen wächst. Thermo Fisher erwirbt häufig neue Unternehmen und muss bis zu 10.000 neue Mitarbeiter gleichzeitig in seine Organisation und Systeme einbinden. Diese WalkMe-Onboarding-Leitfäden helfen, neue Benutzer und neue Prozesse in großem Maßstab zu verwalten, und sind auch bei Änderungen der Workday®-Benutzeroberfläche leicht zu pflegen.

Aber bei WalkMe geht es für Thermo Fisher nicht nur um Schulungen. Sie schätzen auch die Fähigkeit von WalkMe, die Aufmerksamkeit der Benutzer auf wichtige Informationen innerhalb der Anwendung zu lenken und die Menschen zu den richtigen Verhaltensweisen zu bewegen.

In einem Beispiel hatten Mitarbeiter Schwierigkeiten, den Prozess der Stellenanforderung beim ersten Versuch abzuschließen. Durch die Verwendung einer WalkMe-Umfrage zur Erfassung von Echtzeit-Benutzerfeedback erfuhr das Team, dass die Benutzer den Prozess begannen, ohne die erforderlichen Informationen zu besitzen, die zum Abschluss erforderlich waren.

Das Team erstellte einen automatischen ShoutOut, der zu Beginn des Prozesses abgespielt wurde und alles Notwendige im Voraus auflistete und die Benutzer anleitete, wie sie diese Informationen abrufen können. Sobald die Informationen gesammelt waren, konnte der Benutzer den Prozess effizient in einem Durchgang abschließen.

Schließlich hilft WalkMe dem Thermo Fisher Team, bestimmte Produktbeschränkungen zu überwinden und Inhalte für bestimmte Zielgruppen anzupassen. Ein Beispiel hierfür sind Herausforderungen bei benutzerdefinierten Feldern, die nicht in unterstützte Sprachen übersetzt und nicht als obligatorisch gekennzeichnet werden können.

Mit WalkMe erstellte Thermo Fisher Launcher, die die benutzerdefinierten Felder in die 10 unterstützten Sprachen übersetzen, und segmentierte diese Launcher dann, um sie dem Benutzer in der Muttersprache anstelle des Standardtextes anzuzeigen. Sie fügten auch ein rotes Sternchen zu obligatorischen benutzerdefinierten Feldern hinzu, um dem Benutzer einen visuellen Hinweis zum Ausfüllen zu geben. Lösungen wie diese tragen dazu bei, dass alle Benutzer ihre Prozesse effizient abschließen können, wodurch Benutzerverwirrung und Supportanfragen reduziert werden.

The Thermo Fisher team uses WalkMe Insights’ robust analytics to measure their ability to provide scalable, real-time training and support to users globally. In the last year alone, 46,000 Thermo Fisher employees interacted with almost 555,000 WalkMe items. 70% of new users to Workday® engage with their personalized WalkMe onboarding experience, and 83% of users continue to engage with WalkMe on a recurring basis for training and support.

WalkMe Insights also allows Thermo Fisher to get more granular with the data, to see how specific solutions are impacting user behaviors. For example, since deploying the automatic Job Requisition Request ShoutOut, an average of 5,800 employees per quarter benefit from its contextual messaging to complete the process on first attempt. Additionally, the solutions they built to overcome custom field product limitations benefit over 6,100 employees globally, empowering users to accurately fill out forms without any confusion.

Updating content after a Workday® version release is easier than ever. From previous professional experience working with Workday®, the HR Technology Services team members knew that new version releases usually a required a 6-month period to update all training documentation. With WalkMe, the team’s need to update documentation and screenshots is basically eliminated. This saves the team a tremendous amount of time and energy, allows them to focus on more important initiatives, and ensures that end-users don’t go without accurate and up-to-date help.

Additionally, using WalkMe’s automation capabilities, the team was able to automate processes to save their end users millions of useless clicks, helping users to complete processes faster and more accurately. For example, when requesting a job requisition, users would often submit the job requisition but forget to complete the next step of the process of editing additional data. The result was an increase in incomplete processes that required escalation to support.By using WalkMe to automatically click the user through to the next steps, they were able to increase process completion rate to 100%, accelerate time to complete the process by 5%, and reduce support tickets submitted by 10%. By automating this one process, along with other key workflows, Thermo Fisher saved the organization thousands of hours in inefficient support and wasted productivity.

Most importantly, the experience Thermo Fisher creates with WalkMe empowers the company to create a systematic, proactive approach to change management. Whether it’s introducing new users, new processes, or UI changes in Workday®, WalkMe has enabled Thermo Fisher to effectively and efficiently lead employees through organizational change.