Ein privates Energieunternehmen setzt auf eine digitale Adoptionsstrategie, die Compliance sicherstellt, Prozesse optimiert und eine positive Mitarbeitererfahrung fördert

Ein in Privatbesitz befindlicher nordamerikanischer Produzent erneuerbarer Energien, der sich der verantwortungsvollen Energieversorgung zukünftiger Generationen verschrieben hat. Mit Mitarbeitern, Büros und Projekten in den USA, Kanada und Mexiko, sowohl in Großstädten als auch in sehr abgelegenen Gebieten, stellten System- und Prozesstrainings, Support und Kommunikation eine Herausforderung dar. Ohne leicht verfügbare Anleitungen reichten Mitarbeiter Tickets ein, um Unterstützung und Schulungen zu erhalten. Um ihnen zu helfen, die Prozesse korrekt abzuschließen, entwickelte das Team für digitales Lernen E-Learning-Tools – aber deren Erstellung dauerte Wochen, was es schwierig machte, mit den sich ständig ändernden Branchenrichtlinien auf dem Laufenden zu bleiben. Sie wandten sich an WalkMe, um effizientere, bedarfsgerechte Anleitungen zu erhalten, um Risiken proaktiv zu mindern und Zeit für Mitarbeiter im Außendienst, das IT-Team und Instructional Designer zu sparen.

Das Unternehmen implementierte WalkMe als Pilotprojekt für eine geschäftskritische Anwendung und verzeichnete eine Reduzierung der Support-Tickets um über 90 % – von 104 auf nur vier in einem Quartal – sowie eine verbesserte Einhaltung von Richtlinien und eine insgesamt bessere Mitarbeitererfahrung. In der Folge weitete das Unternehmen seine WalkMe-Implementierung auf zehn Anwendungen aus, die alle Mitarbeiter betreffen, was zu einem deutlichen Rückgang der Support-Tickets und einer geschätzten Kostenvermeidung von 1,5 Mio. US-Dollar allein im Jahr 2022 führte. Mit einer gezielten digitalen Adoptionsstrategie identifiziert das Unternehmen die wichtigsten Bedürfnisse der Mitarbeiter und bietet zeitnahe Unterstützung, damit Mitarbeiter erfolgreich sein können. Das Team plant, den Einsatz von WalkMe weiter auszubauen, um die Erfahrung für Mitarbeiter in ganz Nordamerika individuell zu gestalten und es den Teammitgliedern zu ermöglichen, sich auf das wirklich Wichtige zu konzentrieren: ihre Mission für erneuerbare Energien.

Die Techniker und Mitarbeiter des Unternehmens im Außendienst nutzten die SAP-ECC6-Desktop-Anwendung, um wesentliche Tagesprozesse wie die Erstellung von Wartungsmeldungen und Serviceaufträgen durchzuführen. Da die Anwendung mehrere Elemente umfasst, kam es bei Mitarbeitern häufig zu Fehlern, weshalb sie Tickets einreichen mussten, um Hilfe zu erhalten. Als das Team mit der Suche nach einer Lösung für digitale Akzeptanz begann, waren über 100 Hilfeanfragen pro Quartal keine Seltenheit.

Um den Schulungsbedarf zu decken, entwickelte das Team für digitales Lernen SAP-Simulationen innerhalb ihrer E-Learning-Trainingstools, deren Erstellung Wochen dauern konnte – und anschließend mussten Mitarbeiter die Präsenzschulungen oder E-Learning-Module absolvieren. Das Team benötigte eine effiziente Möglichkeit, Anleitungen für Mitarbeiter zu erstellen und sie schnell auf den neuesten Stand zu bringen, um Compliance sicherzustellen, Risiken zu vermeiden und den Teammitgliedern zu ermöglichen, sich auf wirkungsvolle Arbeit zu konzentrieren. „Einige der Prozesse basieren auf gesetzlichen Meldepflichten“, sagte Alexa Cordell, Digital Learning Manager bei dem privaten Energieunternehmen in Nordamerika. „Es ist entscheidend, dass sie korrekt durchgeführt werden, und unsere Mitarbeiter brauchten dabei etwas Unterstützung.“

Cordell machte sich auf die Suche nach einer Plattform für digitale Akzeptanz, um Risiken proaktiv zu minimieren, Schulungszeiten und Fehlerbehebungskosten zu sparen, Prozesse zu beschleunigen und die Mitarbeitererfahrung kontinuierlich zu verbessern.

Cordell setzte sich dafür ein, dass WalkMe das Unternehmen mit bedarfsgerechtem Lernen, präziser Prozesstreue und gezielten Change-Management-Maßnahmen unterstützt. „Ich hatte es mir zur Aufgabe gemacht, die Compliance, die Prozessgeschwindigkeit und die Mitarbeitererfahrung zu verbessern“, sagte Cordell. „Ich wollte, dass Menschen befähigt werden, ihre Arbeit ohne Eingreifen zu erledigen, weil entsprechende Leitplanken vorhanden sind.“

Sie präsentierte dem Unternehmen ihren Fall, einschließlich ihrer Erkenntnis, dass die Kosten durch Verzögerungen allein bei einem wichtigen Serviceauftragsprozess 21.000 US-Dollar pro Woche betrugen. Man genehmigte ein Pilotprojekt innerhalb von SAP ECC6 – einer kritischen Anwendung mit der höchsten Anzahl an Support-Tickets und Hilfeanfragen. Die Support-Tickets gingen um 90 % zurück, und die Newsletter-Aufrufe stiegen durch den Einsatz von ShoutOuts um mehr als 80 %, was bewies, dass die Leitplanken funktionierten.

Historisch dauerte es bis zu 25 Tage, um ein SAP-bezogenes E-Learning zu erstellen – und mit WalkMe dauerte es nur fünf Tage, um die entsprechende Anleitung zu erstellen. Cordell berechnete, dass allein während des Pilotprojekts 725 Stunden für Mitarbeiter und Instructional Designer eingespart wurden.

Im Dezember 2020 führten sie WalkMe offiziell ein und verfolgten dabei einen forschungsbasierten Ansatz, um strategisch zu entscheiden, wo und wie WalkMe-Inhalte erstellt werden sollten. „Ich fand heraus, wie Nutzer im Außendienst – Gebietsleiter, Techniker, Business Coordinators und Standortleiter – über die bisherige Arbeitsweise dachten. Anschließend beobachtete ich, wie ihre Zufriedenheit im Laufe der Zeit nach der Einführung von WalkMe zunahm.“

Das Unternehmen weitete die digitale Akzeptanz anschließend auf alle Nutzer aus. Das Team für digitales Lernen kombinierte WalkMe mit bestehenden E-Learning-Methoden und -Praktiken und nutzte WalkMe, um Abläufe in SAP zu veranschaulichen.

„Die Leute führten SAP-Prozesse auf unterschiedliche Weise aus,“ sagte Cordell. „Aber wir brauchten die Mitarbeiter, um die Schritte auf eine bestimmte Weise abzuschließen, um einen Schneeballeffekt auf andere Teams zu vermeiden und eine ordnungsgemäße Berichterstattung sicherzustellen. Also haben wir dafür Leitplanken gesetzt, um Risiken zu mindern und den nachgelagerten Arbeitsaufwand zu reduzieren.“

Das Unternehmen nutzt zahlreiche WalkMe-Tools, darunter In-App-Anleitungen und Auto Play-Regeln. Angesichts der von Anfang an hervorragenden Ergebnisse weitete das Team die Nutzung schnell auf weitere Systeme aus. „Wir hatten ursprünglich eine einjährige Vereinbarung mit WalkMe für den Desktop abgeschlossen“, sagte Cordell. „Nach sechs Monaten waren die Ergebnisse so gut, dass wir uns entschieden, früher als geplant auf eine vollständige Enterprise-Lizenzvereinbarung umzustellen.“

Als Nächstes führte das Team WalkMe in seiner HR-Software Ceridian Dayforce ein, beginnend mit den Leistungsbeurteilungen. „In den Vorjahren haben wir so viele Schulungen, offene Sitzungen und E-Mails erstellt – und die Botschaft war trotzdem nicht klar“, sagte Cordell.

Für einen gezielteren Ansatz bei der Förderung von Leistungsbeurteilungen nutzte das Team WalkMe, um wichtige Informationen am Arbeitsplatz zu teilen und sogar einige Erfolge hervorzuheben. Als das HR-Team beispielsweise den Prozess der Selbstbeurteilung bei Leistungsbeurteilungen von dreizehn Textfeldern auf nur drei vereinfachte, verstärkte das Unternehmen die Arbeit des HR-Teams. „Als wir WalkMe einsetzten, um auf diese großartigen Neuerungen aufmerksam zu machen, erhielten das HR- und das HRS-Team viel Anerkennung dafür“, sagte Cordell.

Zusätzlich nutzt das Team die Segmentierung von WalkMe und integriert ihr IDP, um personalisierte Menüs und Inhalte in Dayforce zu erstellen – einschließlich unterschiedlicher Ansichten für Manager und Mitarbeiter –, sodass jeder Einzelne beim Zugriff auf das System hochgradig fokussiert sein kann.

„Der Einsatz fortschrittlicher Funktionen für digitale Akzeptanz wie der IDP-Integration ist ein wesentlicher Baustein, um unsere Mitarbeitererfahrung und unsere Geschäftsergebnisse zu verbessern. Wir personalisieren Inhalte auf die spezifischen Bedürfnisse und Rollen jedes Einzelnen zugeschnitten, sodass sichergestellt ist, dass die richtigen Personen zur richtigen Zeit die richtigen Informationen erhalten.“

Als das Unternehmen begann, iCIMS für sein Karriereportal und die Talentakquise zu nutzen, suchte das Team für digitales Lernen nach einer Möglichkeit, den Übergang für Mitarbeiter, die an die Nutzung von Dayforce für diese Aufgaben gewöhnt waren, nahtlos zu gestalten. Sie fügten in Dayforce ein WalkMe Shuttle hinzu, das Mitarbeiter zum iCIMS-Talentmarktplatz weiterleitet, sodass Mitarbeiter problemlos auf die neue Anwendung zugreifen konnten, wodurch jegliche Verwirrung oder Zeitaufwand bei der Suche nach dem aktualisierten System proaktiv vermieden wurde.

Die digitale Adoptionsstrategie des Unternehmens ermöglicht es ihm, kreativ auf spezifische Bedürfnisse zu reagieren, wie etwa beim Great ShakeOut, der jährlichen Erdbebenschutzübung in Kalifornien. Das Unternehmen segmentierte die Mitarbeiter in Kalifornien und sendete genau zum Zeitpunkt der Übung eine WalkMe-Benachrichtigung mit Anweisungen zur Übung an deren Desktops.

WalkMe läuft nun live auf zehn Systemen und in drei Sprachen – Englisch, Spanisch und Französisch –, um allen 1.500 Mitarbeitern, die über die USA und Kanada verteilt sind, bedarfsgerechte Anleitung zu bieten. „WalkMe macht es einfach, Informationen wirklich schnell an die richtigen Personen weiterzugeben, wann und wie sie sie benötigen – unabhängig von Sprache, Standort oder Rolle“, sagte Cordell.

Die digitale Adoptionsstrategie des Unternehmens liefert den Mitarbeitern stets aktuelle Informationen und Leitplanken, um ihren Erfolg sicherzustellen. „Das kann so klein sein wie die Genehmigung eines Spesenberichts in Concur, so kompliziert wie die Erstellung eines Verkaufsauftrags in SAP oder so sensibel wie das Ausfüllen der Leistungsbeurteilungen in unserem HRIS“, sagte Cordell. „Mit WalkMe können sich Mitarbeiter mühelos zwischen Prozessen und Anwendungen bewegen und dies schnell, effizient und – vor allem – korrekt erledigen.“

Seit der Einführung von WalkMe hat das Unternehmen die Support-Tickets um über 90 % reduziert. Im Jahr 2022, dem ersten Jahr der Nutzung von WalkMe auf mehreren Anwendungen, erzielte das Unternehmen eine geschätzte Kostenvermeidung von 1,5 Mio. US-Dollar durch vermiedene Support-Kosten, verbesserte Prozess-Compliance und eingesparte Arbeitsstunden.

Einblicke und Digital Experience Analytics sind zu Cordells Lieblingsfunktionen geworden, da sie ihr und ihrem Team ermöglichen, die aktuelle Benutzererfahrung und den Grad der Anwendungsnutzung zu verstehen. „Wir können sehen, wie sich Personen durch Systeme bewegen oder wann sie in der falschen App nach etwas suchen. Mit diesen Einblicken können wir anwendungsübergreifenden Support auf der Grundlage der tatsächlichen Nutzung des Systems durch die Benutzer aufbauen,“ sagte Cordell.

Während das Team die Benutzererfahrung ständig verbessert, hat es das Digital Adoption Institute genutzt, um seine Fähigkeiten zu verfeinern. Cordell hat die Zertifizierungen für Programmmanagement, Projektmanagement und Builder abgeschlossen. „Das Digital Adoption Institute setzt den Standard für die Anerkennung von DAP-Experten,“ sagte Cordell.

Zusätzlich zu formellen Zertifizierungen schätzt das Unternehmen die Peer-Community der DAP-Professionals, die WalkMe nutzen. „Immer wenn ich Inhalte erstellen oder lernen muss, wie man etwas macht, bietet die WalkMe-Community Ressourcen und Beispiele“, sagte Cordell. „Viele Communities sehen sich gegenseitig als Konkurrenz, aber die WalkMe-Community ist anders: Alle wollen einander helfen.“

Das private Energieunternehmen plant, sein Programm für digitale Akzeptanz mit WalkMe weiter auszubauen – vom Onboarding neuer Mitarbeiter bis zur Unterstützung bestehender Mitarbeiter bei der Einführung neuer Prozesse und Anwendungen. Digitale Akzeptanz ist zu einem wesentlichen Bestandteil der fortlaufenden Change-Management-Strategie des Unternehmens geworden.

Das Team für digitales Lernen freut sich, zu den frühen Anwendern von WalkMe Discovery zu gehören, das von KI-basierten Algorithmen verarbeitete Daten sammelt, um die Nutzung von Anwendungen über Abteilungen hinweg abzubilden. Diese nächste Datenebene wird künftige Entscheidungen darüber beeinflussen, wann und wie Lösungen für digitale Akzeptanz implementiert werden, sowie die Verwaltung der gesamten Anwendungsausgaben.

„Discovery wird die Belastung für unsere digitale und IT-Führung sowie für diejenigen, die die Lizenzkosten für alle unsere Abteilungen analysieren, verringern,“ sagte Cordell.

„Wir sehen WalkMe als eine fantastische Ressource für den Aufbau agiler Praktiken und die Unterstützung von Projektteams beim Empfang von Feedback durch Insights und andere Funktionen,“ fügte Cordell hinzu. „WalkMe ermöglicht es uns, unsere Benutzer dort abzuholen, wo sie sind, und die bestmögliche Benutzererfahrung zu schaffen – und diesen unendlichen Verbesserungszyklus fortzusetzen.“