Unieuro skaliert seine SAP-S/4HANA-Transformation landesweit

Unieuro ist einer der führenden Omnichannel-Händler Italiens und bedient Millionen von Kundinnen und Kunden über Kanäle wie Filiale, Online, Großhandel, Business-to-Business und Travel. Ziel des Unternehmens war es, die Abläufe im gesamten Geschäft zu vereinheitlichen – und SAP S/4HANA wurde zum zentralen Baustein dieses Vorhabens. Heute erreicht es jeden Bereich: von der Zentrale über das Lager bis zur Verkaufstheke.

Das Team wollte den landesweiten S/4HANA-Rollout vor der umsatzstärksten Saison abschließen, damit sich die Mitarbeitenden voll auf die Kundschaft konzentrieren können. Statt auf klassische Change-Management- und Trainingsansätze zu setzen, entschied sich das Unternehmen für WalkMe, um Mitarbeitende direkt im Arbeitsfluss zu unterstützen – ohne den laufenden Betrieb zu stören.

Unieuro startete mit einem Go-live in zwei Filialen. Mit WalkMe als Schritt-für-Schritt-Anleitung für jede Aufgabe erreichte der Rollout innerhalb von zwei Monaten 50 Filialen. Beim ersten Go-live von 50 Filialen gab es null Support-Tickets – und dieselbe Anleitung hat die Transformation inzwischen auf alle 270 Filialen getragen. Als Nächstes plant das Team, seine Digital-Adoption-Strategie auf weitere kritische Systeme im Unternehmen auszuweiten.

Unieuro wollte 270 Filialen landesweit auf S/4HANA umstellen und damit jedem Standort eine gemeinsame Plattform für den Tagesbetrieb geben. Da die umsatzstärkste Saison zum Jahresende liegt, sollte die Plattform in jeder Filiale deutlich vor dem Weihnachtsgeschäft live sein. Die Mitarbeitenden sollten sich vor Beginn dieses Ansturms sicher in der neuen Umgebung bewegen, damit sich die Filialen auf Kundinnen und Kunden sowie das Einkaufserlebnis konzentrieren können – statt darauf, eine neue Anwendung zu erlernen.

Klassische, formale Schulungen im Klassenraum hätten nicht alle Mitarbeitenden in der verfügbaren Zeit erreichen können. Daher brauchte es eine Möglichkeit, alle im Arbeitsfluss zu unterstützen – ohne zusätzliche Monate für Schulungen oder Nachschulungen.

Um dieses Ziel zu erreichen, musste neu gedacht werden, wie Filialmitarbeitende die neue Arbeitsweise erlernen. Das Team wollte die Mitarbeitenden nicht nur für den Go-live befähigen, sondern auch lange nach dem Rollout alltägliche Aufgaben – etwa eine Retoure abzuwickeln oder einen Wareneingang zu buchen – korrekt und sicher auszuführen. Man erwog einen konversationellen Assistenten, der Fragen zur neuen Anwendung beantwortet, stellte jedoch fest, dass kundennahe Mitarbeitende an der Front direktere Unterstützung benötigen: eine Anleitung, die sie im Bedarfsfall Schritt für Schritt durch eine Aufgabe führt, statt nur zu beschreiben, was als Nächstes zu tun ist.

Unieuro priorisierte die Workflows, die für den Geschäftsbetrieb am kritischsten sind und am nächsten an der Kundschaft liegen. Für diese Workflows benötigte das Team eine Anleitung, die genau in dem Moment in der Anwendung erscheint, in dem eine Aufgabe beginnt – damit die Mitarbeitenden mehr Zeit für die Kundinnen und Kunden haben, die sie betreuen.

Um Mitarbeitenden im Arbeitsfluss genau im Moment des Bedarfs Unterstützung zu geben, implementierte Unieuro’s Core-Systems-Team eine Digital-Adoption-Strategie mit Fokus auf die Employee Experience und brachte die Anleitung direkt in S/4HANA. Gemeinsam mit dem WalkMe-Implementierungspartner Arsenalia priorisierte das Team zehn der kritischsten Workflows: die Transaktionen, die am spezifischsten für Unieuro sind und in den Filialen am häufigsten genutzt werden – damit die Teams an der Front sich auf höherwertige Arbeit konzentrieren und mehr Zeit für den Kundenservice aufwenden können.

Der erste Ort, an dem Mitarbeitende diese Anleitung erleben, ist das Launchpad – der S/4HANA-Startbildschirm, der sich beim Login öffnet und Kacheln für viele unterschiedliche Geschäftsaufgaben enthält. Mit Unterstützung von WalkMe werden Mitarbeitende mit einer kurzen Liste gängiger Aufgaben begrüßt, in einfacher Sprache beschrieben – so müssen sie nicht erst die Kacheln durchsuchen, um die richtige zu finden. „Begriffe wie ‚outbound delivery‘ sind neu für Kolleginnen und Kollegen, die von einer Plattform kommen, die Bestandsbewegungen verarbeitet“, sagt Riccardo Torchio, Core Systems Director. „WalkMe ermöglicht es uns, mit unseren Nutzern in ihrer eigenen Sprache zu sprechen – mit Begriffen, die sie bereits kennen.“ Mit vertrauter Wortwahl und einer kurzen Liste gängiger Aufgaben wissen Mitarbeitende vom ersten Login an, wo sie beginnen müssen, und finden jeden Tag schnell, was sie brauchen.

Ob ein Kauf online oder am Point of Sale begonnen hat: Retouren laufen über einen Prozess – deshalb war die Erstellung eines Retourenauftrags einer der ersten Workflows, die das Team aufbaute. Mit WalkMe werden Mitarbeitende durch jeden Schritt geführt, beginnend mit der Bestellnummer oder der Kassenbonnummer, aus der S/4HANA den Retourenauftrag erstellt. Anschließend führt die Anleitung durch das Erfassen des Rückgabegrunds, das Bestätigen des Garantiestatus und das Prüfen, ob das mitgelieferte Zubehör vollständig erfasst ist. Validierungsprüfungen innerhalb dieser Schritte halten jeden Datensatz vollständig – und WalkMe ergänzt sie, ohne die Standardanwendung zu customizen. Da jede Filiale dieselben Schritte befolgt, werden Retouren konsistent dokumentiert: Unieuro erhält einen nachvollziehbaren Nachweis zu jeder Retoure, und Kundinnen und Kunden erleben einen verlässlichen Prozess – unabhängig davon, welche Filiale sie besuchen.

Der Wareneingang war ein weiterer Workflow, den das Team priorisierte, da Geschwindigkeit und Genauigkeit in Bestandsdaten für Händler, die sowohl in Filialen als auch online verkaufen, entscheidend sind. Mit WalkMe erfassen die Filialteams jede Lieferung in dem Moment, in dem sie eintrifft – statt erst Stunden später. Dadurch sieht die Kundschaft auf der Website, was verfügbar ist, und die Nachfrageprognosen planen auf Basis dessen, was tatsächlich auf Lager ist, sodass neue Produkte online angeboten werden können, sobald sie eine Filiale erreichen. Zusammen zeigen diese Workflows Unieuro’s Digital-Adoption-Strategie in der Praxis: Sie unterstützt Mitarbeitende vom ersten Login bis zum letzten Schritt jeder Aufgabe.

Als fünfzig Filialen in einer einzigen Nacht live gingen, erhielt Unieuro null Support-Tickets und null Anrufe – so still, dass das Team mehrere Filialen anrief, nur um zu bestätigen, dass alles lief. Die Filialen bestätigten das, und für Riccardo sagte die Stille alles. „Das beste Feedback, das ich in meiner Karriere erhalten habe, ist kein Feedback – denn kein Feedback bedeutet, dass alles funktioniert“, sagt er. Mit WalkMe werden Mitarbeitende im Moment des Bedarfs unterstützt, sodass Fragen beantwortet werden, bevor sie überhaupt zu Tickets werden. Inzwischen in 270 Filialen landesweit live, sieht Unieuro dieses Muster bestätigt: etwa ein Support-Ticket pro drei Filialen – ohne Auswirkungen auf den Filialbetrieb.

Ebenso bemerkenswert ist, wie Unieuro skalierte, ohne zusätzliches Personal zu benötigen. Nach Pilotphasen von Januar bis März skalierte Unieuro innerhalb von 2 Monaten nach dem Go-live mit demselben Team von zwei Filialen auf fünfzig – ein Meilenstein, den Riccardo zu den stolzesten des Projekts zählt. „Von zehn Filialen auf dreißig und dann fünfzig und so weiter zu skalieren, ohne jemanden zusätzlich für Rollout oder Schulung hinzuzunehmen, war ein echter Wow-Moment“, sagt er. Weil dieselbe Anleitung vom ersten Tag an verfügbar ist, profitiert jede neue Filiale von Workflows, die sich bereits bei früheren Go-lives bewährt haben.

Als die Mitarbeitenden auf S/4HANA migrierten, erledigten sie zentrale, kundennahe Aufgaben vom ersten Tag an sicher – und die Filialen arbeiteten während des gesamten Go-live ohne Unterbrechung weiter. Diese Kontinuität ist wichtig, weil die Feiertagssaison die geschäftigste Zeit ist und sich die Mitarbeitenden auf die Kundschaft vor Ort konzentrieren können. Unieuro arbeitete dabei Seite an Seite mit Arsenalia und lernte jeden Workflow kennen, während er erstellt wurde. Heute kann das Team bestehende Anleitungen aktualisieren und neue Anleitungen eigenständig erstellen, wenn sich das Geschäft weiterentwickelt.

Über die Filiale hinaus hilft Unieuro seine Digital-Adoption-Strategie, den vollen Nutzen aus S/4HANA zu ziehen. Indem WalkMe Mitarbeitende durch jeden Workflow präzise führt, bleiben die Daten konsistent, auf die Logistik, Bedarfsplanung, Finanzen und Omnichannel angewiesen sind – sodass alle Teams mit derselben Sicht auf das Geschäft arbeiten. Zentrale und Filialen sehen nun die gleichen Bestandszahlen, wodurch die Bestände zwischen beiden abgestimmt bleiben, und Rechnungen lassen sich reibungslos abstimmen. Wenn etwas Aufmerksamkeit erfordert, prüfen Teams einen Ort statt mehrere.

Als Nächstes plant Unieuro, dieselbe Schritt-für-Schritt-Anleitung auf weitere Anwendungen auszuweiten, etwa auf das Warehouse Management und das CRM, sodass Aufgaben, die anwendungsübergreifend sind, von Anfang bis Ende geführt werden. Außerdem will sich das Team auf Analytics konzentrieren, um die Performance von Workflows zu sehen, sowie auf KI-Use-Cases, die auf der bereits vorhandenen WalkMe-Anleitung aufbauen.