EPAM Systems beschleunigt die Spesenabrechnung um 22 % und gewinnt mit WalkMe 5.000 Stunden zurück

EPAM Systems, ein weltweit führendes Unternehmen für KI-Transformation Engineering und integrierte Beratung, wollte modernisieren, wie es seine Belegschaft im Reise- und Spesenmanagement unterstützt. Mit über 20.000 Mitarbeitenden in mehr als 55 Ländern, die WalkMe in SAP Concur nutzen, stellt das Unternehmen erfolgreich kontextbezogene Anleitungen bereit, um mit der Größe und Vielfalt seines globalen Teams Schritt zu halten.

Ziel war es, Mitarbeitende durch Onboarding, Richtlinienkonformität und länderspezifische Anforderungen wie Vorschüsse und Hotelrechnungen zu führen – und das, ohne die Arbeitslast der Travel-&-Expense-Spezialist:innen zu erhöhen.

Um diese Vision umzusetzen, nutzte das Travel-&-Expense-Team von EPAM WalkMe, um das Concur-Erlebnis durch Automatisierung, Fehlerreduzierung und ein individuelles Onboarding-Maskottchen namens Spendy zu verbessern. Kontextbezogene Anleitungen machen länderspezifische Anforderungen genau dann sichtbar, wenn sie gebraucht werden, und helfen Mitarbeitenden, Fehler zu vermeiden, die später Nacharbeit verursachen könnten. Dieser Ansatz beschleunigt nicht nur alltägliche Aufgaben, sondern unterstützt auch ein umfassenderes Change Management, indem neue Prozesse leichter zu übernehmen sind und länderübergreifend konsistenter werden – ohne auf umfangreiche Dokumentation oder ein zentrales Support-Team angewiesen zu sein.

Seit der Umsetzung dieser Verbesserungen hat das Unternehmen die Bearbeitungszeit für Spesenabrechnungen um 22 % reduziert und in nur sechs Monaten schätzungsweise 5.000 Stunden Spezialistenzeit zurückgewonnen. Mit den starken Ergebnissen und einem klareren Blick darauf, wo Mitarbeitende mehr Unterstützung benötigen, plant das Team, diesen datengestützten Ansatz künftig noch weiter auszubauen.

Die Travel-&-Expense-Funktion von EPAM arbeitete als zentrales, globales Team und unterstützte Mitarbeitende in Büros in mehr als 55 Ländern. Jedes Land brachte eigene Richtlinien, Vorschriften und Zeitzonenanforderungen mit sich, und das Team wollte über einen einheitlichen One-size-fits-all-Ansatz für Anleitungen hinausgehen. Reisepläne und Spesenfristen sind naturgemäß zeitkritisch – daher wollte das Unternehmen in einem schnelllebigen, stets aktiven globalen Geschäft, dass Mitarbeitende überall in Echtzeit Antworten genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen, statt auf eine Rückmeldung eines zentralen Teams zu warten.

Zudem bot sich die Möglichkeit, die globalen und länderspezifischen Richtlinien des Unternehmens, die außerhalb von Concur hinterlegt waren, direkt im Arbeitsfluss der Mitarbeitenden bereitzustellen. Das Onboarding vermittelte neuen Mitarbeitenden erstmals die Reise- und Spesenrichtlinien. Das Team erkannte jedoch, dass dieses Wissen bis zur ersten Geschäftsreise – manchmal ein Jahr oder länger später – ganz natürlich verblassen kann. Da der globale Fußabdruck des Unternehmens weiter wuchs, wollte EPAM außerdem auch erfahrenen Mitarbeitenden helfen, bei Prozessen sicher zu bleiben, die sie nur gelegentlich nutzen. Denn ein verpasster Schritt oder eine unbekannte Anforderung kann schnell zu einer abgelehnten Abrechnung und zusätzlicher Nacharbeit sowohl für die Mitarbeitenden als auch für das Spesenteam führen.

Diese Vielfalt über Länder und Prozesse hinweg bedeutete auch, dass Anpassbarkeit kein nachträglicher Gedanke sein durfte; sie musste im Zentrum ihres Ansatzes zur digitalen Akzeptanz stehen. Jede Anleitung musste Wortlaut, Design und Logik an unterschiedliche Szenarien und Länder anpassen können, statt zu verlangen, dass sich das Unternehmen daran anpasst. Mit diesem Fokus auf Flexibilität entwickelte das Team einen strukturierten, skalierbaren Ansatz für Anleitungen, der Mitarbeitende in jedem Land genau dann abholt, wenn sie ihn benötigen.

EPAM implementierte WalkMe, um die Employee Experience in Concur zu verbessern und Mitarbeitende ab dem Moment zu begleiten, in dem sie sich anmelden. Ein dauerhaft verfügbares Maskottchen-Widget steht jederzeit bereit, um alle zu unterstützen – egal, ob sie ganz neu in Concur sind oder nach einer Pause zurückkehren – und führt sie durch die Einrichtung ihres Profils sowie die Prüfung der Reise- und Spesenrichtlinie des Unternehmens, bevor sie loslegen. Um Wiedererkennung, Vertrautheit und Vertrauen in diese digitale Akzeptanz aufzubauen, führte das Team „Spendy“ ein – ein individuelles Maskottchen, das in jeder WalkMe-Erfahrung erscheint, mit einer ganzen Bandbreite an Ausdrücken: von einer herzlichen Begrüßung bis hin zu einer deutlicheren Erinnerung, wenn eine Richtlinie noch einmal geprüft werden sollte.

Über das Onboarding hinaus nutzt das Team WalkMe, um Mitarbeitende bei einigen ihrer detailliertesten Prozesse zu unterstützen. So hilft Automatisierung beispielsweise dabei, Reiseanträge Schritt für Schritt einzureichen: Reisedetails werden erfasst und eine Kostenschätzung erstellt, während im Hintergrund automatisch Details wie Datumsformatierung und Zielortabfragen verarbeitet werden. Das beschleunigt den Prozess und reduziert die Fehlerwahrscheinlichkeit. In Ländern, in denen Vorschüsse relevant sind, waren Mitarbeitende früher darauf angewiesen, dass das Spesenteam sie Schritt für Schritt durch einen speziellen Meldeprozess führt. Mit WalkMe hat EPAM Leitplanken direkt in diesen Prozess eingebaut: Mitarbeitende werden automatisch benachrichtigt, wenn in ihrem Profil ein offener Vorschuss hinterlegt ist, und auf den exakt nächsten Schritt hingewiesen, sodass sie den Vorgang sicher selbst abschließen können, statt auf die Hilfe des Spesenteams angewiesen zu sein.

Kontextbezogene Anleitungen erscheinen außerdem genau in den Momenten, in denen Mitarbeitende am ehesten zusätzliche Unterstützung benötigen. Wenn Mitarbeitende Fahrzeugkilometer erfassen – ein Schritt, den viele seltene Nutzer:innen übersehen – erinnert das Team sie mit WalkMe daran, diese über ein externes Kartentool zu protokollieren, bevor daraus eine abgelehnte Abrechnung wird. In europäischen Ländern, in denen Hotelrechnungen spezifische lokale Anforderungen erfüllen müssen, sehen Mitarbeitende diese Anforderungen in dem Moment, in dem sie die Unterkunft erfassen, statt sie erst nach dem Einreichen zu entdecken. Beide Beispiele spiegeln eine grundlegende Veränderung wider: weg vom nachträglichen Korrigieren hin zum Verhindern von Problemen direkt im Arbeitsfluss.

Die konsequente Ausrichtung des Teams auf die Verbesserung der Employee Experience zeigte sich in jedem Schritt ihres Ansatzes zur digitalen Akzeptanz. Wie Ksenia Tcimbal, Director, Travel & Expense Compliance, EPAM Systems, es beschreibt, war das zugrunde liegende Ziel nie nur die Einführung eines neuen Tools. „Wir rollen nicht einfach nur Technologie aus“, sagt Tcimbal, „wir schaffen ein unterstützendes, ansprechendes Erlebnis, das den Menschen wirklich Freude macht.“

Dieses Engagement für die Employee Experience spiegelt sich in den Ergebnissen wider, die EPAM seit der Einführung seiner Strategie zur digitalen Akzeptanz erzielt hat. Dank In-App-Anleitungen und Automatisierung über Workflows hinweg – vom Onboarding bis zu Vorschüssen und Kilometerabrechnungen – erstellen Mitarbeitende ihre Spesenabrechnungen nun 22 % schneller, ohne auf Hilfe durch eine:n Travel-&-Expense-Spezialist:in warten zu müssen. Dieselbe Veränderung hat auch die Spezialist:innen entlastet: Sie haben in sechs Monaten schätzungsweise 5.000 Stunden zurückgewonnen, die nun für höherwertige Aufgaben statt für Routineanfragen genutzt werden. Zusammen ergeben diese beiden Effekte eine spürbare Verbesserung der operativen Effizienz im gesamten Reise- und Spesenteam.

Durch die Nutzung von WalkMe Analytics hat das Team Führungskräften zudem Echtzeit-Transparenz über die Akzeptanz verschafft und Entscheidungen zu Schulungen, Richtlinienaktualisierungen und künftiger Automatisierung mit belastbaren Daten untermauert. Diese Transparenz ließ sich ebenso leicht skalieren, während EPAM weiter wuchs – sie erstreckt sich auf neue Nutzer:innen und neue Länder, ohne zusätzlichen Aufwand für das Team.

Auch die Compliance profitiert von derselben Detailgenauigkeit. Kontextbezogene Anleitungen erkennen Probleme wie fehlende Kilometerangaben oder unvollständige Hotelrechnungen, bevor eine Abrechnung überhaupt eingereicht wird – so werden weniger Erstattungen in der Prüfung aufgehalten. Die Anleitung geht zudem über das Onboarding für Erstnutzer:innen hinaus und hilft erfahrenen Mitarbeitenden, schneller durch anspruchsvollere Aufgaben wie Spesenzuordnungen zu kommen.

Mit Blick nach vorn möchte das Team das Erlebnis noch persönlicher gestalten, damit Ansprache und Support nach Person und Land zugeschnitten werden können. Das ist der nächste logische Schritt für eine Strategie zur digitalen Akzeptanz, die von Anfang an darauf aufgebaut war, jede:n Mitarbeitende:n als Individuum zu behandeln – und das Erlebnis kontinuierlich weiterzuentwickeln, während sich das Unternehmen weiter verändert.