Die Herausforderung
Mangelhafte In-Produkt-Erfahrung führt zur Kundenabwanderung
IBM hat in seiner über hundertjährigen Geschichte zahlreiche einflussreiche Technologien entwickelt, darunter den ATM, die Magnetstreifenkarte und den Barcode. Heute ist es ein führendes Unternehmen für Cloud-Plattformen und kognitive Lösungen. „In den letzten Jahren war IBM führend bei der digitalen Transformation,“ sagt Nilanjan Adhya, IBMs Chief Digital Officer. „Wir haben unseren Kunden geholfen, digitale Technologien einzuführen, und dabei haben wir auch selbst digitale Technologien eingeführt.“
Aufgrund der komplexen Natur von B2B-Produkten benötigte IBM eine Strategie, um Kunden in jeder Phase ihrer Erfahrung zu unterstützen. Eine Reihe von Produkten im digitalen Portfolio von IBM wies hohe Abbruchraten auf, die auf frühe Erfahrungen mit den Produkten zurückzuführen waren, die die Benutzer demotivierten.
Adhya und sein Team erkannten, dass diese Lücke in den digitalen Angeboten von IBM Auswirkungen auf die Abonnementraten und den Umsatz hatte. Er wusste auch, dass eine Strategie zur digitalen Akzeptanz entscheidend war, um Benutzer zu binden, ihnen zu helfen, Meilensteine zu erreichen und die Kundenakquise zu verbessern.
„Wir wussten, dass, wenn wir Benutzern helfen würden, ‚Wow-Momente‘ zu erreichen, diese Benutzer viel eher den Wert und die Differenzierung unseres Produkts verstehen und letztendlich abonnieren würden,“ sagt Adhya.
Die Lösung
In-App-Anleitung zur Benutzereinbindung und Verbesserung der Adoption
IBMs erster Fokus mit WalkMe war die Optimierung der Benutzererfahrung. WalkMe fungiert als unsichtbares Overlay für über 25 IBM-Produkte, wodurch Produktteams schnell In-App-Anleitungen und andere Inhalte bereitstellen können, um Benutzer schnell und problemlos einzuführen. „WalkMe führt Benutzer durch die Einrichtung und das Onboarding. Sie werden zu besseren Benutzern und erreichen die gewünschten Ergebnisse schneller,“ sagt Adhya. „WalkMe bietet auch eine zentralisierte In-Produkt-Unterstützung, die es Benutzern ermöglicht, schnell die Antworten zu finden, die sie benötigen.“
Adhyas Team nutzte WalkMe, um alle relevanten Support-Ressourcen in ihren Anwendungen zu aggregieren, und erstellte Smart Walk-Thrus
(Schritt-für-Schritt-Anleitungen auf dem Bildschirm) für Kernproduktfunktionen, die allein durch Dokumentation schwer zu erreichen waren.
IBM integrierte WalkMe auch mit Segment, einer Kundendaten- und Analyseplattform. Dies ermöglichte es IBM, Daten über seine digitalen Plattformen hinweg zu zentralisieren und zu verbinden, um seine Benutzer besser zu verstehen und zu analysieren und personalisierte In-App-Benutzererfahrungen zu erstellen. „Wir haben jetzt eine umfassende Ansicht der Customer Journey sowie Informationen über Nutzung und Benutzerverhalten,“ sagt Adhya. „Dies ermöglicht unseren Teams, Benutzern zu helfen, Produkte während des gesamten Kundenlebenszyklus besser zu übernehmen.“
Unsere WalkMe- und Segment-Integration ermöglichte es IBM, Meilensteine für vordefinierte Benutzerverhaltensweisen zu identifizieren, die wichtige Teile der User Journey sind. Das Team stellte fest, dass ein Benutzer, der sich mit WalkMe beschäftigt, 300 % wahrscheinlicher einen Meilenstein erreicht als ein Benutzer, der keine In-App-Interaktion hatte. Ebenso ist ein Benutzer, der sich mit WalkMe beschäftigt, auch 300 % wahrscheinlicher, 7 Tage nach seiner ersten Anmeldung zur Anwendung zurückzukehren als ein Benutzer, der dies nicht tat.
Die Vorteile
Sofortige Auswirkung: 6-fach höhere Bindung, 4-fach bessere Konversionsraten
Die Implementierung von WalkMe hat zu signifikanten, messbaren Verbesserungen der digitalen Produkterfahrung von IBM geführt, mit 25 Live-Instanzen von WalkMe und weiteren 15 Implementierungen in Arbeit. Vor WalkMe hatten IBM-Produkte nur wenige In-App-Pflegeerfahrungen. Jetzt bietet IBM Benutzern intuitive Anleitungen und wichtige Ressourcen, um sicherzustellen, dass jeder Benutzer die Unterstützung erhält, die er benötigt, um seine Ziele innerhalb des Produkts zu erreichen. Darüber hinaus konnte das IBM-Team durch die direkte Integration von Umfragen in die Erfahrung Feedback-Daten zentralisieren und das Engagement erhöhen.
„Die Auswirkungen von WalkMe waren sofort spürbar,“ sagt Adhya. „Zuallererst konnten wir die Benutzerakzeptanz frühzeitig verbessern, was zu einer 6-fach höheren Benutzerbindung und einer 4-fach besseren Konversionsrate von Testversionen zu Abonnements führte.“
„Wir haben ein schnelleres Onboarding unserer Produkte ermöglicht, aber wir haben ihnen auch ermöglicht, Unterstützung genau an dem Punkt im Produkt zu erhalten, wo sie sie benötigen,“ sagt Adhya. Über 1.000 Benutzer nutzten WalkMe zur Fehlerbehebung, anstatt ein Support-Ticket einzureichen, und das in nur den ersten 2 Wochen nach der Bereitstellung.
WalkMe hat auch den Arbeitsalltag des IBM-Teams verbessert. Da sie nicht mehr von Entwickler- und Produktfreigabezyklen abhängig sind, um Änderungen an der In-App-Erfahrung vorzunehmen, können Teams WalkMe jetzt nutzen, um Änderungen innerhalb weniger Stunden vorzunehmen – Änderungen, die zuvor Monate an Entwicklung und Qualitätssicherung erforderten.
Die erfolgreiche Integration mit Segment verschaffte ihnen Zugang zu bisher unerreichbaren Benutzerkenntnissen über die gesamte User Journey hinweg. „Zum ersten Mal können wir Daten darüber sammeln, wie unsere Produkte konsumiert werden und was genutzt wird,“ sagt Adhya. Anstatt Daten über mehrere Systeme hinweg zu analysieren, kann IBM Erkenntnisse aus nur zwei leistungsstarken Plattformen sammeln. Adhya führt eine 96%ige Effizienzsteigerung des Entwicklungsteams auf diese verbesserte Datenerfassung zurück, wodurch etwa 5 Monate Zeit gespart werden, die Entwickler für höherwertige Projekte aufwenden könnten.
Unsere WalkMe- und Segment-Integration ermöglichte es IBM, Meilensteine für vordefinierte Benutzerverhaltensweisen zu identifizieren, die wichtige Teile der User Journey sind. Das Team stellte fest, dass ein Benutzer, der sich mit WalkMe beschäftigt, 300 % wahrscheinlicher einen Meilenstein erreicht als ein Benutzer, der keine In-App-Interaktion hatte. Ebenso ist ein Benutzer, der sich mit WalkMe beschäftigt, auch 300 % wahrscheinlicher, 7 Tage nach seiner ersten Anmeldung zur Anwendung zurückzukehren als ein Benutzer, der dies nicht tat. „Insgesamt hat WalkMe uns geholfen, die Produktnutzung, den Verbrauch und die Kundenbindung um 300 % zu verbessern,“ sagt Adhya. „Darüber hinaus hat es uns geholfen, ein Umsatzwachstum von 80 % bei digitalen Angeboten zu erzielen, was dem Doppelten unseres Ziels entspricht.“