Gestion de la main-d’œuvre (WFM)

Qu’est-ce que le WFM ?

La gestion de la main-d’œuvre (WFM) est un terme élaboré pour désigner l’ensemble des processus qu’une entreprise utilise pour être aussi productive et efficace que possible.

Le WFM est un système pour constituer, gérer et maintenir une main-d’œuvre productive. Le WFM est maintenant presque totalement automatisé. Pour toute entreprise prospère, une solution WFM est essentielle. Mais nous y reviendrons plus tard.

Dans sa forme la plus élémentaire, le WFM était à l’origine un moyen de planifier le personnel. Le WFM a d’abord été utilisé par les centres d’appels pour améliorer l’efficacité, la productivité et la cohérence. Il a depuis évolué en un cadre de gestion à multiples facettes. Aujourd’hui, il est utilisé pour une variété de fonctions professionnelles dans divers secteurs.

Processus WFM

Alors, quelles activités le WFM inclut-il réellement ?

• Prévision et budgétisation

Prévoir les besoins en personnel et les types de ressources nécessaires pour un projet donné pendant une certaine période de l’année, y compris les demandes saisonnières et de vacances. La budgétisation consiste à savoir combien de personnel une entreprise peut se permettre d’employer et quand.

• Planification

Avec le logiciel WFM, tout le processus de planification est automatisé et plus efficace. Les horaires sont établis en fonction des variables commerciales, de la disponibilité, de la charge de travail, des absences et même des vacances.

• Temps et présence

Le WFM donne aux entreprises une image claire des modèles de présence et du nombre d’heures travaillées. Cela permet aux entreprises de prédire les changements de demande, de gérer les absences, d’identifier les lacunes de couverture, d’augmenter la précision de la paie, et de comprendre et traiter les retards chroniques ou l’absentéisme.

• Gestion de la performance

Le WFM fournit un aperçu de l’engagement et de la performance des employés. Ces connaissances aident les organisations à stimuler la productivité des employés et à encourager le travail d’une manière qui correspond à leurs valeurs.

• Conformité

Le respect de toutes les lois locales, étatiques et fédérales est facilité grâce aux outils de gestion de la main-d’œuvre. La non-conformité est très coûteuse – pouvant impliquer des poursuites judiciaires et des amendes. Être capable de suivre les certifications, les formations et les licences aide les entreprises à opérer légalement.

• Paie et avantages sociaux

Les systèmes WFM facilitent et accélèrent les processus de paie et d’avantages sociaux car il existe des rapports personnalisés prêts à l’emploi, ainsi que des options de paiement instantané et des feuilles de temps qui peuvent être synchronisées avec la paie.

• Planification des vacances et des congés

La gestion des demandes et des approbations de congés est entièrement numérique avec le logiciel WFM. Les niveaux de personnel sont automatiquement suivis, les analyses fournissant des informations précieuses sur les congés payés (PTO), les absences et le temps accumulé.

Le WFM englobe également les efforts de recrutement, la gestion de la formation des employés, la gestion des ressources hors site (gestion des services sur le terrain), l’analyse et la collecte de données en temps réel.

Pourquoi la gestion de la main-d’œuvre est-elle importante ?

Le WFM facilite grandement l’organisation, la gestion et tout ce qui concerne les ressources humaines – et les rend plus rentables. Le WFM fournit des informations précieuses sur les opérations d’une entreprise

• Vous voulez avoir les bonnes personnes faisant les bonnes tâches au bon moment ? WFM.
• Besoin de clarté sur l’état actuel de votre entreprise ? WFM.
• Comment rester conforme aux lois locales, nationales et syndicales ? WFM.
• Comment votre main-d’œuvre peut-elle être plus efficace ? WFM.

La gestion de la main-d’œuvre permet une meilleure planification, des coûts d’exploitation réduits, un meilleur service client et un suivi plus facile du temps et de la présence. C’est pourquoi les entreprises dans les secteurs où il y a des tâches hautement sensibles au temps et qui paient les employés à l’heure utilisent de plus en plus les logiciels WFM. Ces secteurs spécifiques comprennent le commerce de détail, la banque, l’assurance, la santé, la distribution et le transport.

Le WFM mis en pratique

Tout commence par une stratégie, et pour cela, vous avez besoin d’une image claire du travail nécessaire pour accomplir chaque tâche – en gardant toujours à l’esprit la sécurité et l’efficacité. Ensuite, vous pouvez utiliser le WFM pour faire des prévisions basées sur la demande, planifier correctement les travailleurs et mesurer les performances. Le suivi des performances vous met en meilleure position pour fournir des retours et des incitations à vos employés.

Mais ce n’est pas tout ce que la gestion de la main-d’œuvre peut faire. Elle détermine également comment vous devriez investir dans votre personnel. Votre stratégie WFM inclura la formation (en ligne) et le coaching des employés afin qu’ils possèdent toujours les compétences nécessaires et les plus récentes pour leur travail.

En surveillant constamment la main-d’œuvre, les entreprises peuvent réduire leurs coûts et améliorer leur service client. De plus, le WFM aide les entreprises à comprendre si et où des coupes peuvent être faites et à éviter la surcharge de personnel.

Avantages de la gestion de la main-d’œuvre

Les outils de gestion de la main-d’œuvre peuvent conduire à :

• Une augmentation des bénéfices et de la productivité en utilisant de manière optimale votre main-d’œuvre
• Une maximisation des ressources, une réduction des coûts de main-d’œuvre et un travail de haute qualité
• Une expérience client améliorée grâce à des prestataires de services rapides et performants

Quelques avantages supplémentaires du WFM incluent :

• Une efficacité améliorée de la paie
• Des insights qui aident à adapter la formation, le coaching et les processus
• Une réduction des coûts administratifs grâce à des rapports simples et à l’automatisation
• Une opération globalement plus agile
• Un moral des employés amélioré grâce à plus de transparence

Formation et certification en gestion de la main-d’œuvre

Il existe des certifications et des programmes de formation spéciaux uniquement pour le WFM et sur la manière de mettre en œuvre correctement une stratégie WFM solide.

En termes de certifications, voici quelques-unes de vos options :

• Certification en gestion de la main-d’œuvre de Benchmark portal
• La société des professionnels de la planification de la main-d’œuvre
• Formation et certification Oracle pour la gestion de la main-d’œuvre dans le cloud
• Professionnel certifié en gestion de la main-d’œuvre (CWMP) de l’Alliance pour l’éducation professionnelle RCCSP
• Certification en planification stratégique de la main-d’œuvre (SWP) de HCI

Certains des cours de formation et ateliers disponibles, couvrant les principes de base du WFM jusqu’aux compétences en analyse de données, comprennent :

• Le Bootcamp de gestion de la main-d’œuvre de l’ICMI
• Le cours d’introduction au WFM de The Call Center School
• Le cours d’analyste en temps réel pour la gestion de la main-d’œuvre d’Udemy
• Le cours sur les principes de gestion de la main-d’œuvre de HDI
• Le cours certifiant en gestion de la main-d’œuvre du WFM Fellowship

Analyste de la main-d’œuvre

Oui, il existe un poste spécifiquement dédié à l’analyse et à la supervision du processus de gestion de la main-d’œuvre. Un analyste nécessite une combinaison de compétences en RH, en analyse et en opérations.

Un analyste WFM est responsable de :

• La collecte des données sur la main-d’œuvre de l’entreprise
• L’analyse des données
• L’identification des tendances
• La création de plans et d’objectifs opérationnels

Les analystes WFM recherchent également les redondances dans l’organisation, essayant de trouver des moyens de réduire les coûts et les budgets.

Certains analystes travaillent comme consultants et sont embauchés par des entreprises pour des périodes temporaires afin d’aider à développer des stratégies WFM, examiner les données et/ou résoudre les incohérences dans les processus existants. Dans des endroits comme les centres d’appels, les postes d’analyste à temps plein sont plus courants car ils ont une main-d’œuvre importante qui nécessite un suivi et une planification minutieux.

Selon les experts en rémunération, PayScale, le salaire d’un analyste varie de 39 000 $ à 77 000 $, selon l’expérience et l’emplacement. Le salaire moyen est de 54 000 $.

Outils et logiciels de gestion de la main-d’œuvre

Les jours des tableurs sans fin et de l’enregistrement du temps sont révolus. En fait, ces jours sont terminés depuis des décennies. Cependant, le WFM est un concept qui a beaucoup évolué au fil des ans, avec de plus en plus d’organisations et d’équipes RH déployant des logiciels WFM pour surveiller et améliorer l’efficacité du travail.

Il existe une variété d’outils WFM, et les logiciels existants sont constamment améliorés et mis à jour grâce aux collaborations entre entreprises et à des solutions plus conviviales pour les mobiles. Les logiciels WFM sont généralement intégrés aux applications RH tierces et aux systèmes RH de base, qui sont les dépositaires centraux des données sur la main-d’œuvre.

Il existe également des fonctionnalités en libre-service dans les logiciels de gestion de la main-d’œuvre qui permettent aux employés de demander des congés, de vérifier leurs congés payés, etc. Cela se traduit par moins de paperasse pour le personnel RH, leur donnant plus de temps pour travailler sur des activités stratégiques.

La plupart des entreprises investissent dans des logiciels et des outils WFM tiers qui peuvent être intégrés à leurs systèmes existants.

Voici quelques-unes des options les mieux notées :

• Poste de travail WalkMe
• Kronos
• Reflexis
• Verint workforce management
• ADP
• Infor
• Oracle

Ces solutions peuvent être livrées de 3 manières :

1. Sur site.

Cela implique que le matériel et le logiciel soient physiquement installés, déployés et gérés dans l’entreprise. Vous devez acheter tout l’équipement à l’avance. Généralement, les grandes entreprises optent pour cette méthode car elles ont le budget et l’espace pour acquérir ce qui est nécessaire – sans parler du personnel pour configurer et maintenir les systèmes.

Cependant, de nos jours, cette option est moins souhaitable. En raison de la pandémie de COVID-19, les effectifs sont devenus plus dispersés, rendant les solutions WFM sur site encore plus difficiles à maintenir. Les solutions sur site ont une durée de vie d’environ 8 à 10 ans et sont difficiles à configurer et à intégrer. C’est particulièrement vrai dans le climat actuel où si peu de personnes travaillent sur site.

2. Système hébergé.

Un système hébergé dépend d’un fournisseur de services externe. Vous achetez le logiciel mais il est installé dans un centre de données – sur des serveurs physiques ou virtuels – qui peuvent être loués. L’investissement tend à être inférieur à celui sur site car il n’est pas nécessaire d’acheter du matériel. Mais il y a des frais initiaux de mise en service et des frais mensuels de location.

3. Basé sur le cloud.

Avec cette solution, aucune ressource physique n’est nécessaire – il s’agit uniquement de ressources internet. Les applications sont développées dans un espace virtuel, et l’infrastructure informatique d’une entreprise fonctionne comme un service public. Cela signifie que vous êtes facturé pour ce que vous utilisez et en quelle quantité. Le cloud présente l’avantage de ne pas avoir autant de problèmes de capacité, d’espace physique, de bande passante ou de stockage. Gartner rapporte qu’il y a eu un passage progressif des solutions WFM sur site vers des solutions basées sur le cloud. En fait, ils prédisent que d’ici 2023, 95 % des nouvelles ventes d’applications WFM seront des modèles basés sur le cloud.

Un marché en croissance

Aussi répandu qu’il soit, le marché de la gestion de la main-d’œuvre continue de croître. L’adoption des logiciels WFM a connu une croissance rapide ces dernières années en raison de l’utilisation accrue du cloud computing et de l’analyse de la main-d’œuvre. Avec la demande croissante d’optimisation de la main-d’œuvre, le marché de la gestion de la main-d’œuvre devrait passer de 6 milliards à 9 milliards de dollars d’ici 2025.

Bien sûr, cette croissance dépend d’un certain nombre de variables. Néanmoins, le marché connaît d’importantes transitions technologiques. La pandémie de COVID-19 a stimulé le besoin et la fonctionnalité des logiciels WFM. Avec plus de personnes travaillant à domicile que jamais auparavant – et des options de travail flexibles qui devraient se poursuivre après la pandémie – il est clair que des solutions WFM solides sont essentielles.