Que sont les visites guidées ?

Pourquoi utiliser des visites guidées ?

Les visites guidées ne sont cependant pas uniquement destinées aux employés. Elles montrent aux consommateurs comment interagir correctement avec votre produit ou service, en mettant en évidence des fonctionnalités spécifiques et utiles et en affichant du contenu pertinent au moment opportun. Elles font partie intégrante d’une transformation numérique réussie.

Les premières impressions sont cruciales, surtout lorsqu’il s’agit de logiciels où les gens ont très peu de patience et s’attendent à une expérience fluide. Les processus d’intégration sont directement liés aux taux de rotation, et en créant des étapes guidées à suivre, vos consommateurs peuvent plus rapidement réaliser la valeur de votre produit, favorisant l’adoption des fonctionnalités et conduisant finalement à une plus grande satisfaction et fidélité des clients.

Les visites guidées se sont également avérées être un excellent atout pour enseigner aux nouveaux employés ou aux employés existants de nouveaux logiciels, en se concentrant sur ce qui est le plus pertinent pour leur travail et les objectifs globaux de l’entreprise.

Les visites guidées ont été particulièrement efficaces pour surmonter ces défis commerciaux :

• Gouvernance d’entreprise
• Adoption de la technologie
• Conformité réglementaire
• Communications internes
• Un nombre écrasant de demandes de support

Cas d’utilisation des visites guidées

Intégration et visites de produits

L’utilisation la plus populaire des visites guidées est pour l’intégration et les visites de produits et services. Dans le cadre du processus d’intégration, les utilisateurs doivent être convaincus des avantages de l’adoption. Les fonctionnalités qui réduisent le temps de valorisation et aident à fournir un sentiment instantané de gratification et d’expertise devraient être au centre de l’attention ici.

Fonctionnalités annexes

Attendez que les utilisateurs aient appris les bases avant d’introduire des fonctionnalités qui ne sont pas vitales pour les objectifs principaux de l’utilisateur. Donnez aux utilisateurs la chance d’explorer et de se familiariser avec votre produit avant d’introduire des fonctionnalités non essentielles, comme les raccourcis.

Support proactif

Les départements de réussite client et de support, avec leur connaissance des questions et défis courants des utilisateurs, peuvent aider à mettre en œuvre des visites guidées afin de supprimer les tâches fastidieuses de leurs flux de travail tout en offrant toujours une expérience personnalisée à leurs publics.

Cela peut minimiser l’afflux de tickets de support pour vos équipes et réduire les demandes redondantes, libérant du temps pour des problèmes plus urgents.

Nouvelles fonctionnalités

Utilisez des visites guidées lorsque vous lancez de nouvelles fonctionnalités ou redesignez un certain aspect de l’interface. Présentez vos dernières améliorations en proposant des visites guidées opportunes qui atteindront vos clients lorsqu’ils sont le plus engagés.

Fonctionnalités sous-utilisées

En utilisant les données comportementales des clients, vous pouvez déployer des guides in-app pour des fonctionnalités précieuses qui sont sous-utilisées. Ciblez les utilisateurs en examinant leurs objectifs finaux et leur maîtrise du produit. Envisagez d’ajouter une visite guidée « N’oubliez pas cette fonctionnalité » après qu’un utilisateur soit avec vous depuis quelques mois pour améliorer et simplifier son expérience.

Ventes incitatives et croisées

Pour les utilisateurs particulièrement engagés avec votre produit, utilisez des visites guidées pour promouvoir des opportunités pertinentes de vente incitative ou croisée. Analysez leurs données d’engagement pour identifier les indicateurs de ceux qui sont les plus susceptibles de mettre à niveau et d’élargir.

Externe / orienté client

Vous vous souvenez de Clippit, mieux connu sous le nom de Clippy ? C’était le petit trombone « utile » de Microsoft qui guidait les utilisateurs dans l’utilisation de Microsoft Office.

Bien que peu apprécié et retiré en 2007, Clippy sert de bonne visualisation et d’exemple précoce d’une stratégie de visite guidée orientée client. Le problème avec Clippy était qu’il était uniquement destiné aux utilisateurs débutants, plutôt que d’être basé sur le comportement et l’engagement des utilisateurs.

Apprenez des erreurs de Clippy et considérez ces conseils pour rendre vos guides et tutoriels in-app réussis :

• Les visites guidées doivent être segmentées (par région, type d’utilisateur, âge, etc.)
• Faites en sorte que les visites guidées soient bien chronométrées
• Assurez-vous que les guides sont pertinents, contextuels et clairs

Visites guidées axées sur les employés

Les visites guidées axées sur les employés sont principalement utilisées pendant l’intégration pour familiariser les nouveaux employés avec les logiciels et les flux de travail pertinents. Elles peuvent également être précieuses tout au long de la carrière d’un employé lorsqu’il doit apprendre de nouveaux logiciels ou processus pertinents pour son travail.

La plateforme d’adoption numérique (DAP)

Un outil puissant qui peut être utilisé pour guider les employés à travers les logiciels est une Plateforme d’Adoption Numérique. Les DAP vous permettent de former sans effort le personnel à leur propre rythme avec des conseils contextuels au moment du besoin.

Pourquoi les DAP sont-elles utiles ?

Certaines études indiquent que les gens oublient près de 70 % de ce qu’ils apprennent en seulement 24 heures. Cela signifie que les méthodes de formation traditionnelles ne sont pas les plus efficaces. Apprendre en travaillant, comme le permettent les DAP, résout ce problème. Cela supprime l’écart entre la théorie et la pratique, engageant ainsi la mémoire de vos employés et accélérant l’apprentissage.

Les DAP vous permettent de créer des listes de tâches d’intégration et des widgets d’auto-assistance pour suivre les progrès des stagiaires et organiser un parcours d’intégration en libre-service.

Cela signifie également que le personnel peut continuer à effectuer ce pour quoi il a été embauché tout en apprenant, plutôt que de prendre du temps supplémentaire pour se concentrer uniquement sur la formation. C’est l’une des meilleures façons de mener une formation logicielle sans perturber les routines quotidiennes des employés.

Un autre avantage majeur des DAP est la possibilité de former des travailleurs à distance. Les DAP permettent au personnel d’apprendre via des visites guidées interactives au sein de l’application, ce qui signifie que la participation de l’utilisateur est garantie. Il n’y a également aucune dépendance à un instructeur, un manager ou d’autres employés.

Avec l’augmentation du nombre de personnes travaillant à domicile, les DAP deviennent incontournables. L’utilisation d’une DAP pendant le processus d’intégration rend la formation des nouvelles recrues dans un environnement à distance simple, rapide et plus efficace.

Superpositions et intégrations sans code

Il existe une variété d’outils et de plateformes qui vous permettent de superposer des images, des GIF, etc., et de créer votre visite guidée.

La DAP de WalkMe est un exemple de solution sans code qui permet à quiconque de créer rapidement des guides de produits interactifs sans avoir besoin de connaissances en codage.

Ces mêmes solutions sans code permettent également l’intégration dans vos propres produits ainsi que dans des applications tierces. Les solutions sans code facilitent la tâche aux entreprises qui ne peuvent pas se passer d’un développeur ou qui ont besoin de créer des visites guidées mais n’ont pas les compétences techniques.

Walk-thrus / smart walk-thrus

WalkMe a développé les « Smart Walk-Thrus », un outil pour créer vos propres visites guidées pour les utilisateurs. Les Smart Walk-Thrus simplifient l’expérience utilisateur en fournissant des conseils à l’écran au moment du besoin afin que vos clients et employés puissent accomplir n’importe quelle tâche avec succès.

Les Smart Walk-Thrus peuvent être utilisés pour :

• Adoption de fonctionnalités – Aider les clients à adopter plus rapidement de nouveaux produits.
• Formation et intégration – Intégrer et former les employés plus rapidement, en fournissant un support immédiat et pertinent à l’écran. Laissez-les apprendre en travaillant.
• Support – Offrir un support en libre-service à vos clients avec des conseils engageants.

Les Smart Walk-Thrus peuvent être créés à l’aide de l’éditeur WalkMe, qui affiche une carte claire et intuitive. Ces Walk-Thrus se composent de :

• Étapes – Bulles de conseils à l’écran qui donnent des instructions aux utilisateurs.
• Étapes de flux – Une fonction en coulisses pour modifier le flux des walk-thrus.
• Popups – Attirent l’attention des utilisateurs sur le texte ou l’image mise en avant, apparaissant au centre de la page.

Conseils pour les visites guidées : créer des visites guidées efficaces

1. Segmentation et personnalisation

Pour créer une visite guidée réussie, il est nécessaire de connaître les objectifs, les attentes, les comportements et les motivations de vos publics. Ne généralisez pas les données clients/utilisateurs et ne faites pas une visite guidée identique pour tout le monde.

Voici quelques façons différentes de segmenter une visite guidée par type d’utilisateur :

• Administrateur vs. Utilisateur final – La quantité de détails sera différente ici, bien que les deux aient besoin de conseils. Pensez aux tâches quotidiennes, à la fréquence d’utilisation et aux KPI. Les administrateurs auront probablement besoin de plus d’instructions sur la configuration des autorisations, des rapports et des intégrations, ainsi que l’accès aux données et journaux des utilisateurs.
• Utilisateur formé vs. Utilisateur non formé – Les utilisateurs formés pourraient n’avoir besoin que de quelques instructions de rappel, contrairement à un utilisateur non formé qui nécessitera des instructions plus détaillées.
• Nouvel utilisateur sur un nouveau produit vs. Utilisateur existant sur un nouveau produit – Les tout nouveaux utilisateurs auront besoin d’une introduction avec un guide étape par étape de l’ensemble du processus. Pendant ce temps, un utilisateur existant peut sauter l’intro, mais il aura besoin de rappels et de pop-ups pour l’informer des changements ou des nouvelles fonctionnalités.

2. On l’appelle une visite guidée, pas une course guidée

Guidez lentement les utilisateurs à travers le logiciel. Ne vous précipitez pas et n’essayez pas de leur montrer toutes les fonctionnalités que votre produit offre.

Voici quelques conseils pour y parvenir :

• Essayez de limiter votre visite guidée à 4 étapes. Certains processus peuvent être plus compliqués, mais ne surchargez pas les utilisateurs. Gardez les étapes et le texte au minimum et soit liez vers d’autres informations pertinentes pour un apprentissage approfondi, soit automatisez des sections du flux de travail.
• Ne faites pas de toute la visite une simple liste de fonctionnalités. Guidez les utilisateurs pour qu’ils atteignent des objectifs ciblés afin d’obtenir une valeur plus rapidement. Assurez-vous que les objectifs sont pertinents et non dispersés.

3. Des animations !

Nous avons mentionné Clippy, mais votre visite guidée n’a pas besoin d’avoir une mascotte ou d’être limitée à une seule animation. Envisagez d’ajouter des GIF amusants et instructifs qui capturent la fonctionnalité. Les GIF et animations de célébration ou d’encouragement sont également bénéfiques et aident les utilisateurs à progresser dans le tutoriel.

4. Maintenir l’image de marque

Les visites guidées font partie intégrante de vos produits, elles doivent donc avoir l’apparence et la sensation de votre marque. N’oubliez pas que les visites guidées d’intégration peuvent être la première interaction d’un utilisateur avec votre marque – faites bonne impression !

Voici quelques conseils pour rester fidèle à votre marque :

• Utilisez des couleurs de fond vives pour que vos messages se démarquent.
• Utilisez votre texte pour mettre en valeur la personnalité de votre marque.
• Rendez le processus naturel et personnel pour instaurer la confiance.