Qu’est-ce que l’ITSM ?

Au cœur de l’ITSM, il y a l’idée que l’informatique est un service et doit être fourni comme tel. Il vise également à améliorer le service client informatique et à maintenir l’alignement avec les objectifs de l’entreprise.

L’ITSM n’est pas seulement du support informatique. Les équipes ITSM supervisent une gamme de technologies en milieu de travail. Des ordinateurs portables aux serveurs en passant par les logiciels, l’ITSM va au-delà de la résolution des problèmes quotidiens. Les équipes informatiques sont responsables de la gestion de bout en bout de ces services.

ITSM vs ITIL

ITIL, ou Information Technology Infrastructure Library, n’est pas la même chose que l’ITSM — bien qu’ils soient parfois utilisés de manière interchangeable.

ITIL est en fait l’un des cadres les plus populaires au sein de la discipline ITSM. C’est l’approche la plus couramment utilisée pour l’ITSM et fonctionne comme un ensemble de pratiques qui aident à aligner les services informatiques sur les besoins de l’entreprise.

Il est important de noter qu’ITIL n’est pas un ensemble de règles, mais plutôt une forme de guide pour les équipes informatiques. ITIL peut aider les organisations dans leur transformation et leur croissance en informant le développement d’une infrastructure informatique robuste capable de gérer le changement.

L’ITSM est la façon dont les équipes informatiques gèrent la fourniture des services informatiques aux clients. L’approche d’une équipe peut certainement être adaptée pour s’aligner sur les pratiques ITIL. ITIL détaille une approche systématique de l’ITSM basée sur les meilleures pratiques informatiques. Lorsqu’elle est appliquée correctement, elle aide les entreprises à améliorer les relations avec les clients, à être plus rentables et à aligner leurs services informatiques sur leurs besoins commerciaux.

Pourquoi l’ITSM est-il important ?

Pour commencer, avoir une approche ITSM structurée entraîne des niveaux plus élevés d’efficacité et de productivité. Cela standardise également la prestation de services, réduit les coûts et les risques, et améliore finalement l’expérience client.

Voici quelques autres avantages de l’ITSM :

• Alignement des équipes sur les priorités de l’entreprise
• Facilitation de la collaboration entre les départements
• Rapprochement des équipes informatiques et de développement grâce à des approches rationalisées
• Habilitation des équipes informatiques à s’améliorer continuellement et à partager les connaissances
• Permettre des temps de réponse plus rapides et une meilleure prévention des incidents
• Augmentation de la visibilité et de la compréhension des services informatiques
• Aide à mieux gérer les attentes

En ayant un plan ITSM clair, votre entreprise sera positionnée pour l’expansion et la transformation tout en tirant le meilleur parti de vos services informatiques.

Cadres ITSM

Pour l’ITSM, il existe plusieurs cadres, dont certains sont orientés vers les besoins informatiques uniques de certaines industries, comme la santé, le gouvernement et les télécommunications. Nous avons déjà mentionné qu’ITIL est le cadre le plus populaire, mais il en existe d’autres que les entreprises peuvent utiliser et qui peuvent être mieux adaptés à leurs besoins.

Voici quelques cadres courants :

• Business Process Framework (eTom) – Conçu pour les fournisseurs de services de télécommunications.
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) – un cadre de gouvernance informatique.
• ISO/IEC 20000 – La norme internationale pour la gestion et la fourniture des services informatiques.
• Six Sigma – Axé sur l’analyse des données, minimisant les problèmes de produits et de services.
• MOF (Microsoft Operations Framework) – Une série de 23 documents qui guident le cycle de vie d’un service informatique.
• TOGAF (The Open Group Architecture Framework) – Fournit aux entreprises une structure lors de la mise en œuvre de la technologie, en particulier des logiciels.

Processus ITSM

Les processus ITSM comprennent généralement 5 étapes, telles que définies dans ITIL. Les étapes — connues sous le nom de « cycle de vie du service » — sont présentées dans 5 livres clés au sein d’ITIL. Des processus plus spécifiques relèvent du domaine de chaque étape. Nous les avons énumérés pour vous donner une meilleure idée du travail impliqué à chaque étape du cycle de vie.

Les 5 étapes du cycle de vie du service sont :

1. Stratégie de service

C’est la phase de planification — la base du développement du processus ITSM d’une entreprise. Il s’agit de se préparer à fournir des services qui répondent aux priorités de l’entreprise. Tout, des services offerts aux actifs requis, est déterminé à ce stade.

Les processus couverts à cette étape sont :

• Gestion de la stratégie
• Gestion du portefeuille de services
• Gestion financière
• Gestion de la demande et de la capacité
• Gestion des relations d’affaires

2. Conception de service

À cette étape, les services informatiques qu’une organisation offrira sont décrits et conçus en fonction des exigences de l’entreprise. Cela implique la création de nouveaux services ainsi que l’amélioration des services existants.

Les éléments de la conception informatique comprennent :

• Coordination de la conception
• Gestion du catalogue de services
• Gestion des risques
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité des services informatiques
• Sécurité de l’information
• Conformité
• Gestion de l’architecture
• Gestion des fournisseurs

3. Transition de service

C’est le point où les services et leurs processus doivent être finalisés, testés et optimisés pour le flux de travail. C’est là que la gestion du changement, ainsi que l’évaluation et la gestion des risques, entrent en jeu.

Les autres aspects de cette phase sont les suivants :

• Gestion de projet
• Gestion des connaissances
• Gestion des actifs et de la configuration des services
• Gestion des versions et des déploiements

4. Exploitation du service

Ici, les conceptions testées — qu’elles soient nouvelles ou modifiées — sont mises en œuvre dans un environnement réel. Il est probable qu’il y ait des accrocs pendant cette période lorsque les clients commencent à utiliser les services. Cette phase implique la surveillance des processus et des flux de travail et assure la continuité de la prestation de services.

Selon le cadre ITIL, certains des éléments clés de cette étape comprennent :

• Gestion des incidents et traitement des demandes
• Gestion des problèmes – Gestion de tous les problèmes informatiques, identification des causes des problèmes, minimisation de l’impact et résolution
• Gestion technique – Implique des experts techniques fournissant des explications tout au long du cycle de vie et gérant l’infrastructure informatique

5. Amélioration continue du service (CSI)

Comme son nom l’indique, cette étape concerne l’affinement et l’optimisation des processus. C’est un processus continu car il y a toujours place à l’amélioration. Des KPI et des métriques définis jouent un rôle crucial dans l’identification des domaines nécessitant des changements ou des améliorations.

Voici quelques-uns des principaux processus de CSI :

• Examen des services informatiques
• Évaluation des processus
• Gestion des initiatives CSI

Logiciels et outils ITSM

En ce qui concerne le choix des outils ITSM, il existe une variété d’options. Il existe des suites logicielles qui prennent en charge l’ensemble des processus ITSM : billetterie, service, incidents, mises à niveau et changements, etc. Ces suites sont généralement axées sur l’aide à la gestion des flux de travail et sont commercialisées comme des solutions ITIL ou ITSM.

Il existe également des options qui s’appliquent à des niches spécifiques. Avant de sélectionner la solution pour votre entreprise, voici quelques conseils :

• Identifiez les processus clés et les dépendances.
• Sélectionnez une option de déploiement — sur site ou SaaS.
• Déterminez les « besoins » par rapport aux « envies » pour votre outil idéal.
• Considérez et planifiez les besoins futurs, pas seulement le présent.
• Évaluez le fournisseur de l’outil ITSM, pas seulement l’outil lui-même.
• Parlez aux experts ITSM.

Quant aux outils, il y en a plus de 100 qui prétendent être pour l’ITSM et ITIL. Certains, mais pas tous, sont certifiés. Cela signifie qu’ils sont approuvés par Axelos pour utiliser la marque déposée et un logo conforme au processus ITIL.

Voici quelques-uns des meilleurs outils ITSM :

• Atlassian jira service desk
• Cherwell service management
• ServiceNow
• Freshworks freshservice
• TOPdesk
• Zendesk

Certification ITSM

Vous pouvez obtenir une certification ITSM. Cependant, vous devez d’abord connaître le cadre que vous allez utiliser, car la plupart des programmes sont basés sur un cadre particulier. Vous pouvez également être certifié en ITSM en tant que discipline, et même dans des outils ITSM spécifiques, comme ServiceNow et SysAid.

Pour les différentes certifications ITIL, consultez le site web d’Axelos.

Tendances ITSM

Les besoins de l’entreprise, la culture de travail, les innovations technologiques et le paysage informatique fluide ont affecté l’évolution du support informatique au fil des ans. L’informatique est devenue une partie plus intégrée de chaque entreprise et sa portée s’est élargie. Alors, quel est l’avenir de l’ITSM ?

Voici quelques-unes des choses que nous verrons dans l’ITSM :

Un accent plus fort sur l’expérience client

D’un processus de communication multicanal aux chatbots et à des expériences d’achat informatiques plus convaincantes, l’informatique passe à une approche plus centrée sur le consommateur. Une meilleure expérience client renforce la réputation du département informatique et contribue à un environnement de travail moins stressant.

Automatisation accrue

Comme pour tous les autres processus d’entreprise, il y a une volonté d’automatiser les processus ITSM. L’automatisation peut accélérer la plupart des étapes — comme la conformité par exemple — ainsi que réduire les incohérences et augmenter l’efficacité des opérations du service d’assistance. Dans l’ensemble, les temps de résolution seraient considérablement réduits.

Akshay Anand, ambassadeur et évangéliste des produits ITSM chez Axelos, déclare : « Les niveaux d’automatisation dans l’ITSM augmenteront considérablement… ». Cependant, il souligne que cela apportera également différents problèmes — comme des pannes techniques et une confiance réduite dans les départements informatiques — à mesure que le jugement humain est remplacé.

S’adapter à la culture BYOD

Avec l’augmentation des politiques BYOD (Bring Your Own Device ou Apportez Votre Propre Appareil), il est nécessaire de résoudre une variété de nouveaux problèmes logistiques liés à la gestion des actifs, aux licences logicielles, au support étendu, à la sécurité et plus encore. Cela peut devenir très coûteux et perturbateur si une entreprise n’a pas de stratégie en place pour cette nouvelle culture de travail.

L’approche « IT sociale »

Compte tenu de la tendance croissante des consommateurs à vouloir déposer des demandes de support et signaler des incidents via les plateformes sociales, il est très probable que l’IT doive apprendre à tirer parti des médias sociaux. Envisagez d’intégrer les plateformes de médias sociaux aux outils de service d’assistance afin que les techniciens puissent recevoir et répondre aux tickets, discuter avec les utilisateurs et résoudre les problèmes quotidiens.