Qu’est-ce que l’intelligence conversationnelle ?
L’intelligence conversationnelle est une technologie basée sur l’IA utilisée pour analyser le texte ou la parole afin d’extraire des informations significatives des conversations avec les clients. Les logiciels d’intelligence conversationnelle sont intégrés à d’autres plateformes métier telles que les systèmes CRM et d’analyse de données, permettant aux entreprises d’agir sur les données collectées en temps réel. Ils analysent les conversations et le texte pour aider à extraire des données contextualisées qui permettront aux équipes commerciales de prendre des décisions basées sur les données.
Les données conversationnelles issues des plateformes d’intelligence conversationnelle sont utiles pour les équipes commerciales qui travaillent dans le commerce électronique, l’expérience client et le marketing, car elles contribuent à augmenter les conversions grâce à de meilleures expériences d’achat et à de meilleurs parcours clients. Cela génère en fin de compte davantage de revenus et augmente la productivité globale au sein de l’organisation.
Logiciel d’intelligence conversationnelle vs logiciel de suivi des appels
Les logiciels d’enregistrement d’appels sont utilisés par les entreprises depuis des années dans le but d’améliorer les performances commerciales. Le concept de collecte de données à partir de conversations téléphoniques est une norme dans des secteurs tels que les centres de contact, dans le but d’aider les agents à fournir des offres pertinentes et d’autres informations utiles à des clients spécifiques.
Essentiellement, les données et analyses d’appels sont utilisées pour fournir une évaluation globale de l’expérience d’appel et du marketing qui a conduit aux appels commerciaux. La principale différence entre le suivi des appels et l’intelligence conversationnelle est que le premier retrace la source marketing de l’appel ou de la conversation, tandis que le second aide à donner du sens aux données collectées, en fournissant des informations sur le comportement des clients qui contribueront à l’optimisation des futures campagnes marketing et du parcours d’achat global.
Les logiciels d’intelligence conversationnelle sont intégrés à tous les systèmes de téléphonie, y compris les outils de visioconférence, afin de pouvoir transcrire et analyser les conversations avec les clients et tous les appels orientés client à l’aide de plateformes d’intelligence artificielle (IA).
Intelligence conversationnelle vs plateformes d’intelligence des revenus
Les plateformes d’intelligence des revenus diffèrent des logiciels d’intelligence conversationnelle principalement parce qu’elles adoptent une approche holistique et traitent plusieurs aspects de la vente, notamment l’intelligence marketing, l’intelligence des transactions et l’intelligence des personnes. Elles contribuent à maximiser les revenus en allant au-delà des conversations avec les clients et en analysant les données non conversationnelles à l’aide de l’IA pour obtenir des informations plus riches.
Dans l’utilisation quotidienne, l’intelligence des revenus fonctionne avec l’intelligence conversationnelle mais se concentre sur une variété de cas d’usage plutôt qu’un seul. Elle met l’accent sur l’intelligence des transactions et les ventes, contrairement aux logiciels d’intelligence conversationnelle qui fournissent des informations pouvant être utilisées dans toute l’organisation.
Cependant, il existe des principes communs qui s’appliquent aux deux concepts, à savoir :
- l’automatisation du marketing ;
- les données en temps réel pour des rapports et analyses précis ;
- la visibilité sur toutes les interactions avec les clients ; et
- la Voix du Client (VoC) pour des décisions basées sur les données.
Pourquoi l’intelligence conversationnelle est-elle importante ?
L’intelligence conversationnelle est un outil puissant qui aide les responsables commerciaux à comprendre chaque interaction client et comment elles conduisent collectivement aux ventes. Elle aide également à l’intégration et à la formation des membres de l’équipe commerciale en guidant les responsables commerciaux sur les mesures appropriées à prendre et en identifiant les domaines nécessitant des améliorations.
En fin de compte, les commerciaux et l’équipe commerciale dans son ensemble devraient être en mesure de prédire où se dirigent des conversations spécifiques et comment les interactions avec les clients se termineront. Ils devraient être formés aux méthodes permettant de garantir que l’expérience client soit toujours positive du début à la fin. Le responsable commercial et les commerciaux devraient être en mesure de traiter les objections rapidement et efficacement.
Maintenir une conversation de manière naturelle tout en traitant les objections et en fournissant les informations pertinentes demandées peut être extrêmement difficile, et c’est là qu’intervient l’intelligence conversationnelle. Exploiter l’IA pour faciliter et automatiser les communications augmente l’efficacité en accélérant d’autres processus tels que la prospection, le suivi des e-mails et la qualification des prospects.
Voici quelques domaines dans lesquels une solution d’intelligence conversationnelle aide les entreprises.
Personnalisation
L’utilisation de l’IA et de l’intelligence conversationnelle aide à donner du sens aux données des appels commerciaux grâce au traitement du langage naturel (NLP). Le NLP est la combinaison de la linguistique computationnelle avec des modèles statistiques, d’apprentissage automatique et d’apprentissage profond pour permettre aux machines de comprendre et de répondre aux conversations textuelles et vocales de manière similaire aux humains.
Le NLP, à son tour, contribue à améliorer l’expérience d’appel globale des clients grâce à la personnalisation. La personnalisation détermine où un appel doit être acheminé en fonction des besoins des clients. Cela est utile car certaines actions peuvent être effectuées en libre-service, comme les achats rapides et les paiements en ligne, où l’intervention d’un agent n’est pas nécessaire.
Capacités omnicanales
Le marketing omnicanal est une approche visant à créer un message de marque unifié grâce à l’intégration transparente de plusieurs canaux utilisés pour interagir avec les clients. L’objectif du marketing omnicanal est de fournir une expérience de marque cohérente aux clients, qu’ils interagissent avec une marque via des canaux numériques ou des magasins physiques.
L’omnicanal est bénéfique à la fois pour la marque et le client car il offre plusieurs opportunités de réalisation. Les marques peuvent utiliser différents canaux en combinaison pour offrir la meilleure expérience client possible.
L’intelligence conversationnelle aide à maintenir l’intégrité du message de marque en capturant les données de plusieurs canaux et en fournissant une compréhension des canaux qui génèrent le plus d’appels et de la manière de les traiter.
Analyse conversationnelle pour de meilleures conversations avec les clients
L’analyse conversationnelle est un processus qui contribue à stimuler l’intelligence conversationnelle grâce à l’évaluation et à l’analyse des appels et conversations avec les clients. Elle aide à déchiffrer le type de retour client le plus complexe : le retour non sollicité et non structuré. Ce type de retour comprend les appels téléphoniques des clients, les conversations par chat, les mentions sur les réseaux sociaux et les avis tiers.
Voici les principaux avantages de l’analyse conversationnelle dans l’intelligence conversationnelle :
- Retour direct des clients
Ce sont les propres mots des clients, ce qui signifie qu’il s’agit d’un retour honnête sur votre marque. - Réduction du biais dans les retours
La plupart des clients qui prennent le temps de fournir un retour ou des avis sont ceux qui ont eu une expérience mémorable avec une marque, qu’elle soit positive ou négative. L’analyse conversationnelle aide à équilibrer le tout en collectant des données à partir des conversations avec les clients afin que les retours ne soient pas biaisés vers les extrêmes. - Réduction de la charge pour les clients
Les clients n’ont pas besoin de lever le petit doigt car les retours sont collectés via les conversations avec les clients qu’ils ont eux-mêmes initiées. Cela améliore le flux global du parcours client.
Cas d’usage de l’intelligence conversationnelle
Certaines entreprises estiment qu’il n’y a pas suffisamment de cas d’usage pour que l’intelligence conversationnelle soit considérée comme un outil commercial efficace, mais il existe plusieurs façons de l’utiliser pour aider les équipes à être plus efficaces dans leur travail.
Pour les responsables commerciaux
Former les employés nouvellement embauchés dans votre organisation commerciale est plus facile avec l’aide d’un logiciel d’intelligence conversationnelle. Capturer et analyser les conversations avec les clients aide à identifier des questions spécifiques, des points de friction et d’autres données précieuses. Comparé à l’observation des commerciaux, c’est une manière plus efficace de surveiller leurs performances, avec la possibilité de consolider les informations conversationnelles d’un commercial sur chaque appel pour aider à identifier des tendances.
Pour les commerciaux
Les plateformes d’intelligence conversationnelle sont une aubaine pour les responsables commerciaux et les commerciaux car elles aident à créer de meilleures notes sans interrompre la conversation ou distraire le client. L’équipe commerciale reçoit également un résumé détaillé des points pertinents, avec la possibilité d’ajouter plus d’informations pour rendre les notes plus complètes.
Pour les équipes produit et marketing
Les équipes produit et marketing doivent savoir ce que les clients veulent et comment ils veulent l’obtenir. L’intelligence conversationnelle donne à ces équipes la possibilité de rechercher des mots-clés ou des phrases spécifiques dans les données conversationnelles afin qu’elles n’aient pas besoin d’écouter chaque appel commercial pour obtenir les données dont elles ont besoin.
Pour la montée en compétence et le coaching des commerciaux
Si vous gérez une équipe de commerciaux, il devient plus difficile d’observer chacun de leurs appels à mesure que l’équipe s’agrandit. Ce qui se passe généralement, c’est que vous choisissez des commerciaux au hasard à observer et obtenez des données qui ne sont pas précises à 100 %. L’intelligence conversationnelle vous aide à rester au fait de ce qui se passe en ayant accès aux données dont vous avez besoin quand vous en avez besoin.