Was ist Conversation Intelligence?
Conversation Intelligence ist eine KI-gestützte Technologie, die bei der Analyse von Text oder Sprache eingesetzt wird, um aussagekräftige Erkenntnisse aus Kundengesprächen zu gewinnen. Software für Conversation Intelligence wird in andere Geschäftsplattformen wie CRM- und Datenanalysesysteme integriert, damit Unternehmen in Echtzeit auf die gesammelten Daten reagieren können. Sie analysiert Gespräche und Texte, um kontextualisierte Daten abzuleiten, die Vertriebsteams dabei helfen, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
Gesprächsdaten von Conversation-Intelligence-Plattformen sind für Vertriebsteams in den Bereichen E-Commerce, Customer Experience und Marketing nützlich, da sie dazu beitragen, die Konversionen durch bessere Kauferlebnisse und Customer Journeys zu steigern. Dies führt letztlich zu mehr Umsatz und erhöht die Gesamtproduktivität im gesamten Unternehmen.
Conversation Intelligence Software vs. Call-Tracking-Software
Software zur Anrufaufzeichnung wird von Unternehmen schon seit Jahren eingesetzt, um die Geschäftsleistung zu verbessern. Das Konzept, Daten aus Telefongesprächen zu sammeln, ist in Branchen wie Contact Centern ein Industriestandard mit dem Ziel, Agenten dabei zu helfen, bestimmten Kunden wertvolle Angebote und andere relevante Informationen zu unterbreiten.
Im Wesentlichen werden Anrufdaten und Analysen verwendet, um eine Gesamtbewertung des Anruferlebnisses und des Marketings zu erstellen, das zu den Verkaufsgesprächen geführt hat. Der Hauptunterschied zwischen Call-Tracking und Conversation Intelligence besteht darin, dass ersteres die Marketingquelle des Anrufs oder Gesprächs zurückverfolgt, während letzteres hilft, die gesammelten Daten zu verstehen und Einblicke in das Kundenverhalten zu geben, die bei der Optimierung künftiger Marketingkampagnen und der gesamten Buyer’s Journey helfen.
Conversation-Intelligence-Software ist in alle Telefonie-Systeme, einschließlich Videokonferenz-Tools, integriert, sodass sie mit Hilfe von Plattformen für künstliche Intelligenz (KI) Kundengespräche und alle kundenorientierten Anrufe transkribieren und analysieren kann.
Conversation Intelligence vs. Revenue Intelligence Plattformen
Revenue-Intelligence-Plattformen unterscheiden sich von Conversation-Intelligence-Software vor allem dadurch, dass sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen und sich mit mehreren Aspekten des Vertriebs befassen, einschließlich Marketing Intelligence, Deal Intelligence und People Intelligence. Sie helfen dabei, den Umsatz zu maximieren, indem sie über Kundengespräche hinausgehen und nicht-konversationelle Daten mithilfe von KI analysieren, um umfassendere Erkenntnisse zu gewinnen.
Im täglichen Einsatz arbeitet Revenue Intelligence mit Conversation Intelligence zusammen, konzentriert sich aber auf eine Vielzahl von Anwendungsfällen statt auf einen einzigen. Der Schwerpunkt liegt auf Deal Intelligence und Vertrieb, im Gegensatz zu Conversation-Intelligence-Software, die Erkenntnisse liefert, die im gesamten Unternehmen genutzt werden können.
Es gibt jedoch gemeinsame Prinzipien, die für beide Konzepte gelten, nämlich:
- Marketing-Automatisierung;
- Echtzeitdaten für präzise Berichte und Analysen;
- Sichtbarkeit aller Kundeninteraktionen; und
- Voice of Customer (VoC) für datengestützte Entscheidungen.
Warum ist Conversation Intelligence wichtig?
Conversation Intelligence ist ein leistungsstarkes Tool, das Vertriebsleitern hilft, jede Kundeninteraktion zu verstehen und zu erfahren, wie diese kollektiv zu Verkäufen führen. Es hilft auch bei der Einarbeitung und Schulung von Mitgliedern des Vertriebsteams, indem es Vertriebsleitern die angemessene Vorgehensweise vorgibt und Bereiche identifiziert, die verbessert werden müssen.
Letztendlich sollten Vertriebsmitarbeiter und das gesamte Vertriebsteam in der Lage sein, vorherzusagen, wohin bestimmte Gespräche führen und wie Kundeninteraktionen enden werden. Sie sollten in Methoden geschult werden, die sicherstellen, dass das Kundenerlebnis von Anfang bis Ende immer positiv ist. Der Vertriebsleiter und die Vertriebsmitarbeiter sollten in der Lage sein, Einwände schnell und effektiv zu entkräften.
Ein Gespräch auf natürliche Weise in Gang zu halten und gleichzeitig auf Einwände einzugehen und relevante angeforderte Informationen bereitzustellen, kann extrem anspruchsvoll sein – und genau hier setzt Conversation Intelligence an. Die Nutzung von KI zur Erleichterung und Automatisierung der Kommunikation steigert die Effizienz, indem andere Prozesse wie die Akquise, das Tracking von E-Mails und die Qualifizierung von Leads beschleunigt werden.
Im Folgenden finden Sie einige Bereiche, in denen eine Conversation-Intelligence-Lösung Unternehmen unterstützt.
Personalisierung
Der Einsatz von KI und Conversation Intelligence hilft dabei, Daten aus Verkaufsgesprächen durch natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP) zu verstehen. NLP ist die Kombination von Computerlinguistik mit statistischen Modellen, Modellen des maschinellen Lernens und des Deep Learning, um Maschinen in die Lage zu versetzen, Text- und Sprachkonversationen auf ähnliche Weise zu verstehen und darauf zu reagieren, wie es Menschen tun würden.
NLP wiederum trägt dazu bei, das gesamte Anruferlebnis der Kunden durch Personalisierung zu verbessern. Die Personalisierung bestimmt, wohin ein Anruf je nach den Bedürfnissen des Kunden weitergeleitet werden soll. Dies ist nützlich, da einige Aktionen über Self-Service erledigt werden können, wie z. B. schnelle Einkäufe und Online-Zahlungen, bei denen das Eingreifen eines Agenten nicht erforderlich ist.
Omnichannel-Fähigkeiten
Omnichannel-Marketing ist ein Ansatz, der darauf abzielt, eine einheitliche Markenbotschaft durch die nahtlose Integration mehrerer Kanäle zu schaffen, die für die Interaktion mit Kunden genutzt werden. Das Ziel des Omnichannel-Marketings ist es, den Kunden ein konsistentes Markenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, ob sie mit einer Marke über digitale Kanäle oder in physischen Geschäften interagieren.
Omnichannel ist sowohl für die Marke als auch für den Kunden von Vorteil, da es mehrere Möglichkeiten zur Erfüllung bietet. Marken können verschiedene Kanäle in Kombination nutzen, um das bestmögliche Kundenerlebnis zu bieten.
Conversation Intelligence hilft dabei, die Markenbotschaft intakt zu halten, indem sie Daten aus mehreren Kanälen erfasst und ein Verständnis dafür vermittelt, welche Kanäle die meisten Anrufe generieren und wie diese zu adressieren sind.
Conversation Analytics für bessere Kundengespräche
Conversation Analytics ist ein Prozess, der dazu beiträgt, Conversation Intelligence durch die Auswertung und Analyse von Kundenanrufen und -gesprächen voranzutreiben. Er hilft dabei, die komplizierteste Art von Kundenfeedback zu entschlüsseln – unaufgefordertes, unstrukturiertes Feedback. Diese Art von Feedback umfasst Telefonanrufe von Kunden, Chat-Gespräche, Erwähnungen in sozialen Medien und Bewertungen von Drittanbietern.
Im Folgenden sind die wichtigsten Vorteile von Conversation Analytics im Bereich Conversation Intelligence aufgeführt:
- Direktes Feedback von Kunden
Dies sind die eigenen Worte der Kunden, was bedeutet, dass es sich um ehrliches Feedback zu Ihrer Marke handelt. - Reduzierte Verzerrung des Feedbacks
Die meisten Kunden, die sich die Zeit nehmen, Feedback oder Bewertungen abzugeben, sind diejenigen, die eine denkwürdige Erfahrung mit einer Marke gemacht haben, sei sie nun positiv oder negativ. Conversation Analytics hilft dabei, alles auszubalancieren, indem Daten aus Kundengesprächen gesammelt werden, damit das Feedback nicht in die Extreme verzerrt wird. - Geringere Belastung für die Kunden
Die Kunden müssen keinen Finger rühren, da das Feedback über Kundengespräche gesammelt wird, die sie selbst initiiert haben. Dadurch wird der Fluss der gesamten Customer Journey verbessert.
Anwendungsfälle für Conversation Intelligence
Einige Unternehmen glauben, dass es nicht genügend Anwendungsfälle für Conversation Intelligence gibt, um sie als effektives Geschäftswerkzeug zu betrachten, aber es gibt mehrere Möglichkeiten, wie sie eingesetzt werden kann, um Teams bei ihrer Arbeit effektiver zu machen.
Für Vertriebsleiter
Die Schulung neu eingestellter Mitarbeiter in Ihrer Vertriebsorganisation ist mit Hilfe von Conversation-Intelligence-Software einfacher. Das Erfassen und Analysieren von Kundengesprächen hilft dabei, spezifische Fragen, Schmerzpunkte und andere wertvolle Daten zu identifizieren. Im Vergleich zum Shadowing von Vertriebsmitarbeitern ist dies eine effizientere Methode zur Überwachung ihrer Leistung, mit der Möglichkeit, Gesprächserkenntnisse eines Vertriebsmitarbeiters über jeden Anruf hinweg zu konsolidieren, um Muster zu erkennen.
Für Vertriebsmitarbeiter
Conversation-Intelligence-Plattformen sind ein Segen für Vertriebsleiter und Vertriebsmitarbeiter, da sie dabei helfen, bessere Notizen zu erstellen, ohne das Gespräch zu unterbrechen oder den Kunden abzulenken. Dem Vertriebsteam wird außerdem eine detaillierte Zusammenfassung der relevanten Punkte zur Verfügung gestellt, mit der Option, weitere Informationen hinzuzufügen, um die Notizen umfassender zu gestalten.
Für Produkt- und Marketingteams
Produkt- und Marketingteams müssen wissen, was Kunden wollen und wie sie es erhalten möchten. Conversation Intelligence gibt diesen Teams die Möglichkeit, Gesprächsdaten nach bestimmten Schlüsselwörtern oder Phrasen zu durchsuchen, sodass sie nicht jedes Verkaufsgespräch anhören müssen, um die benötigten Daten zu erhalten.
Für das Onboarding und Coaching von Vertriebsmitarbeitern
Wenn Sie ein Team von Vertriebsmitarbeitern leiten, wird es mit zunehmender Größe des Teams immer schwieriger, jeden ihrer Anrufe zu begleiten. Normalerweise wählen Sie stichprobenartig Vertriebsmitarbeiter aus, die Sie begleiten, und erhalten so Daten, die nicht zu 100 % genau sind. Conversation Intelligence hilft Ihnen, den Überblick über das Geschehen zu behalten, indem Sie jederzeit Zugriff auf die benötigten Daten haben.