Sprinklr améliore la productivité, améliore l’expérience utilisateur et réduit le support pour les employés et les clients avec WalkMe

La plateforme de gestion de l’expérience client Sprinklr dessert une liste de clients impressionnante et en pleine expansion. Cependant, répondre aux exigences d’intégration des clients et des nouvelles recrues était un défi. Sprinklr a déployé WalkMe pour ses employés et ses clients, offrant un guidage intégré facile à utiliser qui a engagé les utilisateurs finaux et réduit efficacement la charge de support interne de l’entreprise. Depuis l’adoption de WalkMe, Sprinklr rapporte :

• Réduction de 85 % des tickets de support des employés sur un outil de gestion des voyages
• Augmentation de 30 % du temps passé par les clients sur la plateforme
• Augmentation de 330 % du nombre de clients ayant utilisé les nouvelles fonctionnalités les plus importantes en deux semaines

Depuis 2009, Sprinklr, la plateforme de gestion de l’expérience client (CXM) pour les entreprises modernes, crée des technologies pour aider les entreprises et les organisations à comprendre et à agir sur une quantité considérable de données clients. La liste de clients à croissance rapide de l’entreprise comprend de nombreuses grandes marques dans le monde ; et sa base d’employés augmente au même rythme. Mais l’intégration, tant des nouvelles recrues que des nouveaux clients, était à la traîne, comme en témoigne une charge de support interne croissante.

Sprinklr a mis en œuvre WalkMe pour ses employés et ses clients. En interne, WalkMe a été superposé à plusieurs applications d’entreprise, offrant un guidage intégré personnalisé avec lequel plus de 85 % des employés interagissent régulièrement. La sollicitation de support a considérablement diminué et la productivité des employés s’est améliorée. En externe, WalkMe est utilisé pour créer des expériences d’intégration de produits personnalisées avec un guidage en temps réel pour l’utilisation des fonctionnalités. En stimulant l’adoption des fonctionnalités et en offrant des informations exploitables sur le comportement des clients, Sprinklr a amélioré l’expérience client globale, contribuant à un taux de fidélisation plus élevé.

En tant que plateforme de gestion de l’expérience client qui est un chef de file dans l’industrie des logiciels d’entreprise, Sprinklr a un bon problème commercial à résoudre : la croissance. Asha Aravindakshan, vice-présidente de la satisfaction client et des opérations chez Sprinklr, est l’une des nombreuses dirigeantes chargées de permettre au reste de l’organisation de suivre sa croissance fulgurante. Selon Aravindakshan, « Je suis chargée de veiller à ce que chaque “Sprinklrite” puisse tirer parti de sa pile technologique d’une manière qui augmente son efficacité et favorise une expérience employé sans friction. »

Avec plus de 1 900 employés travaillant dans le monde entier à partir de 24 fuseaux horaires et parlant 27 langues, Sprinklr a une base d’employés diversifiée qui devraient accélérer leur productivité grâce à une formation virtuelle au cours de leurs premières semaines avant d’assister à une orientation à l’échelle de l’entreprise. Ces apprentissages sont complétés par des tâches en temps réel sur les applications logicielles internes au fur et à mesure qu’ils se familiarisent avec leurs rôles et responsabilités, y compris les applications pour la gestion des dépenses, les voyages d’affaires, la planification des ressources de l’entreprise (ERP), la gestion de la relation client (CRM), la gestion du contenu, la gestion de l’apprentissage, et plus encore.

Malgré cet investissement dans des programmes d’intégration physiques et virtuels, les données des sondages mensuels auprès des employés ont indiqué que Sprinklr devait accélérer son intégration pour les employés et fournir des conseils au sein des applications pour les employés, contribuant ainsi à une expérience sans friction pour leurs Sprinklrites.

En moins de 3 mois, Aravindakshan et son équipe ont mis en œuvre WalkMe sur 7 plateformes de base, ciblant les principaux points faibles du parcours de l’employé. Comme point de départ, elle a effectué une analyse de leurs investissements logiciels, en examinant les dépenses et le nombre d’utilisateurs, afin de déterminer où WalkMe pourrait avoir le plus grand impact dans le moins de temps possible.

En 6 mois de travail sur leur stratégie d’adoption numérique, Aravindakshan et son équipe ont recueilli des données indiquant les obstacles au bonheur des employés, ont cerné les principaux outils qui nécessitaient des améliorations et ont déployé WalkMe pour aider 10 outils.

La fonctionnalité inter-applications de WalkMe permet aux équipes de travailler ensemble pour cibler les utilisateurs à des points importants de leur parcours utilisateur afin d’améliorer les résultats. Par exemple, les plateformes de gestion des voyages et des dépenses qui sont utilisées peu fréquemment par certains employés de Sprinklr ont le problème commun des employés qui oublient leurs informations d’identification, ce qui entraîne des tickets de support répétitifs. En ciblant les utilisateurs dans son outil interne de gestion de l’apprentissage, on rappelle aux utilisateurs d’utiliser les bonnes informations d’identification au moment où ils réservent un voyage pour l’orientation ou la formation en personne.

Sprinklr tire efficacement parti des capacités de segmentation de WalkMe pour créer des expériences pertinentes en fonction du rôle. Ce niveau de personnalisation est particulièrement important dans les applications comme CRM où différentes équipes ont des cas d’utilisation distincts. Ils ont créé du contenu d’aide individualisé pour chaque persona : pour leurs équipes de marketing et de vente qui sont dans leur CRM quotidiennement et pour l’équipe des services professionnels qui utilisent leur application ERP quotidiennement.

WalkMe est devenu une couche invisible qui semble native aux applications internes de Sprinklr, ce qui est particulièrement important lorsqu’il est superposé à une application comme un HCM, le seul système qui touchera 100 % des employés. WalkMe sera un élément clé pour permettre la migration massive à partir d’une plateforme précédente, accélérer le déploiement au sein de l’équipe Culture  Talent et créer une interaction efficace entre tous les employés de Sprinklr et leur plateforme HCM. En se concentrant sur le parcours de l’utilisateur et en cernant les points faibles qui mènent à la frustration, à la confusion ou à la complexité, l’équipe Sprinklr crée des solutions que les employés veulent utiliser à plusieurs reprises.

Les solutions WalkMe utilisées diffèrent selon l’application en fonction des défis commerciaux et des points faibles des utilisateurs, mais l’impact est universel : réduction du temps de support, amélioration de la productivité et impact sur les revenus.

En superposant WalkMe à sa plateforme de gestion des voyages, Sprinklr a constaté une réduction de 85 % des tickets de support. La superposition de WalkMe à son logiciel ERP a entraîné une baisse de 20 % de la charge de support. Ce niveau de déviation du support a permis aux équipes de Spinklr de se concentrer sur des questions plus stratégiques, tout en offrant un niveau de support incroyable aux utilisateurs.

L’utilisation de WalkMe a également créé une main-d’œuvre plus efficace au sein de Sprinklr. Chaque nouvelle embauche dispose désormais d’un guidage et d’un engagement autour des processus les plus courants au sein de chaque application logicielle dès le premier jour. Sprinklr a constaté une augmentation de 20 % de la conformité à la formation sur son système de gestion de l’apprentissage. Cela se traduit par des réponses plus rapides aux questions des employés et des processus achevés correctement plus tôt, ce qui améliore la satisfaction au travail et la productivité globales.

Dans sa plateforme de gestion de contenu, Sprinklr a constaté une augmentation de 20 % des taux d’ouverture de documents par les prospects et les clients dans le cycle de vente, ce qui accélère leur parcours de vente. Les employés bénéficient du contenu WalkMe au sein de la plateforme, ce qui les amène à rechercher et à envoyer du contenu plus pertinent et opportun.

WalkMe a également aidé Sprinklr à être plus agile. Lorsque la COVID-19 a frappé en mars 2020 et que Sprinklr a transféré l’ensemble de ses activités à distance, ils n’étaient en direct avec WalkMe que depuis 6 semaines. Ils ont initialement créé leur solution WalkMe pour soutenir leurs nouvelles embauches, mais du jour au lendemain, l’ensemble de l’organisation a commencé à compter sur la formation, le support et l’expérience améliorée que WalkMe offrait sur leur infrastructure SaaS à 100 %. Comme les besoins de l’entreprise ont changé rapidement en raison de la COVID, y compris une demande accrue pour permettre aux employés à distance d’utiliser des applications supplémentaires, Aravindakshan a été en mesure de déployer rapidement de nouvelles solutions WalkMe pour aider l’entreprise et les utilisateurs à s’adapter au changement.

La stratégie d’adoption numérique de Sprinklr par le biais de WalkMe les aide à maintenir le bonheur des employés et des clients au milieu de leur croissance rapide. Les employés sont plus heureux de trouver ce dont ils ont besoin quand ils en ont besoin, ce qui a un impact positif sur les interactions avec les clients et, en fin de compte, influence la croissance des clients.

Many of the world’s most valuable brands, including McDonalds, Microsoft, and L’Oreal, use Sprinklr’s Customer Experience Management (CXM) platform to manage customer and prospect engagement. Sprinklr brings together modern channels – social media, messaging, chat, blogs – on one unified platform to facilitate collaboration and deliver memorable experiences.

Sprinklr is an international success story because their team is constantly coming up with unique ways to improve the experience for each user.  A couple of years ago, Sprinklr Product Manager Anant Chaudhary, ran some internal analysis to identify new ways to enhance the user journey and decided to focus first on the onboarding experience. “The Sprinklr platform is very robust, with lots of capabilities and new innovations getting released,” Chaudhary said. “We wanted to ensure that a new user can log in on day 1 and start taking advantage of all the software has to offer.”

Previously, Sprinklr was using a product management platform that focused on analytics to support their onboarding.  The platform could create simple tours and collect data, but wasn’t robust enough for Sprinklr’s needs. Chaudhary wanted to provide his customers with even more: “We have a comprehensive solution that caters to a diverse customer base.  We wanted to create dynamic content that would give each user the personalized and intuitive experience they deserve.”

Chaudhary and his teams needed a better solution—one that would not only allow them to create more robust content, but also one that would help them make better decisions and ultimately result in more long-term customers. “How do we deliver customer product adoption data, so our internal teams can effectively utilize that data and build content to support those insights? Understanding how customers are using the platform is crucial to us improving the user experience, customer happiness, and adoption of Sprinklr” says Chaudhary.

La plateforme d’adoption numérique de WalkMe a offert une réponse aux défis de Sprinklr. En fonctionnant comme une superposition invisible au-dessus de la plateforme Sprinklr, WalkMe permet à Sprinklr de créer un guidage intégré transparent, en présentant intuitivement de nouveaux utilisateurs à l’environnement et en créant des versions de fonctionnalités personnalisées.

Sprinklr a commencé sa mise en œuvre de WalkMe en testant des façons d’améliorer l’adoption de nouvelles fonctionnalités. L’équipe a créé des ShoutOuts (fenêtres contextuelles) personnalisés pour attirer l’attention sur les nouvelles versions et fonctionnalités, ainsi qu’un guidage étape par étape (Smart Walk-Thrus) sur les nouveaux processus. En segmentant le contenu pour les bons utilisateurs, ils ont été en mesure de fournir le bon contenu, au bon utilisateur, au bon moment. Sprinklr a un cycle de publication trimestriel. « Il y a un très fort besoin de stimuler l’adoption de ces fonctionnalités pour s’assurer que les utilisateurs vont utiliser ces fonctionnalités, même les connaître. » Une fois que ces premiers efforts se sont avérés fructueux, la tâche suivante a été d’achever l’expérience d’intégration.

« Il est extrêmement important que nous créions des expériences pertinentes et accueillantes pour les nouveaux clients – et c’est pourquoi nous avons engagé WalkMe, » dit Chaudhary. « Nos clients méritent une expérience d’intégration utilisateur de premier ordre. »

« Le plus grand défi que nous avons eu concernant l’intégration des utilisateurs clients est de trouver un moyen de le faire efficacement : chaque client Sprinklr a un environnement personnalisé, déterminé par son flux de travail spécifique, » dit Chaudhary. « Sprinklr répond aux besoins uniques des clients et avoir une expérience d’intégration unique pour tous n’allait pas fonctionner. »

Chaudhary et son équipe ont commencé par développer l’intégration pour six clients importants. Ils ont découvert que de nombreux processus étaient similaires. « Nous avons développé une bibliothèque de Walk-Thrus de plans qui peuvent être clonés, puis personnalisés pour une utilisation spécifique par le client, » dit Chaudhary. Cela permet à Sprinklr de mettre en place une future intégration personnalisée rapidement et avec flexibilité. « Avec WalkMe, nous pouvons également segmenter les utilisateurs et attribuer des autorisations, de sorte que chaque utilisateur ne voit que ce dont il a besoin. » L’expérience d’intégration n’est pas conçue pour être une initiative ponctuelle : elle peut être redémarrée en cliquant sur un bouton pour une formation continue sur les nouvelles applications ou des rappels pour les applications qui sont utilisées moins fréquemment.

Sprinklr offre cinq produits de base supervisés par cinq équipes de produits. Chaque équipe a la flexibilité indépendante de concevoir une expérience WalkMe unique pour optimiser l’utilisation de ses produits respectifs, tout en offrant aux utilisateurs une formation et un support intégrés cohérents et fiables qu’ils ont appris à connaître et à aimer. Les analyses fournies par WalkMe Insights s’avèrent également plus utilisables que celles de la plateforme précédente. L’un des objectifs de Spinklr pour 2020 est de mesurer et d’augmenter avec précision la consommation, et WalkMe Insights les met sur la bonne voie pour le faire. « Il était essentiel que nous ayons un outil d’analyse d’adoption solide qui ait la capacité de s’intégrer à nos sources de données internes. Cela nous permet d’extraire des informations et de transmettre ces informations à nos gestionnaires de succès, à nos équipes de terrain et à notre équipe de support afin qu’ils puissent utiliser les données pour prendre des décisions. »

Depuis la mise en œuvre de WalkMe, Sprinklr a constaté une amélioration marquée de la fidélisation des utilisateurs de la plateforme. « En regardant simplement les actions de ces six premiers clients avec l’intégration de WalkMe, nous avons constaté une augmentation de 16 % de la fidélisation des utilisateurs au cours du premier mois et de 24 % au cours du deuxième. Il est important de noter que le temps moyen passé par chaque utilisateur sur la plateforme a augmenté de plus de 30 % au cours de la dernière année » dit Chaudhary.

Chaudhary dit que le principal avantage de WalkMe est la bibliothèque de procédures intégrée à la plateforme. Auparavant, tout le contenu d’aide était caché dans le portail derrière une connexion. Maintenant, les utilisateurs ont le libre-service et d’excellentes ressources sur demande à portée de main. Les nouvelles versions de produits sont également plus réussies. Dans le passé, Sprinklr s’appuyait sur le portail de connaissances ou les courriels pour annoncer les mises à jour ou les nouvelles fonctionnalités. Grâce à des communications personnalisées intégrées à l’application, Sprinklr a considérablement augmenté le nombre d’utilisateurs qui s’engagent avec les annonces de nouvelles versions de fonctionnalités à 84 %. Non seulement les clients découvrent les fonctionnalités, mais surtout, ils les utilisent réellement : Sprinklr a constaté une augmentation de 330 % des utilisateurs finaux qui adoptent de nouvelles fonctionnalités en deux semaines. « C’est un énorme avantage que nous n’avions pas auparavant, » dit Chaudhary. « En fournissant aux utilisateurs les bonnes informations au bon moment, ils sont plus susceptibles de profiter de la nouvelle fonctionnalité. Il n’y a rien de mieux que la diffusion de contenu intégré à la plateforme. »

Pour s’assurer que les utilisateurs ne sont pas bombardés d’annonces de produits et d’autres contenus qui ne sont pas pertinents, WalkMe permet une communication ciblée. « La segmentation nous aide vraiment à nous assurer que nous envoyons les bons sondages et les annonces de données aux bons utilisateurs. Cela aide à éliminer la fatigue et à maintenir l’engagement des utilisateurs. » De meilleures expériences utilisateur ont également diminué les tickets de support de 22,6 %.

Les cinq équipes de produits utilisent WalkMe Insights pour prendre des décisions fondées sur des données qui maintiennent les clients de Sprinklr heureux et engagés. « Nous pouvons voir comment chaque client adopte la plateforme, » dit Chaudhary. « Par exemple, comment le secteur de la technologie adopte-t-il Sprinklr par rapport à la façon dont le secteur gouvernemental l’adopte ? Quels produits sont utilisés par quel secteur ? En comprenant le comportement, nous pouvons maintenant cibler les comptes auxquels nous devons parler de manière proactive. »

WalkMe Insights offre également une visibilité sur les clients qui interagissent avec les nouvelles fonctionnalités par industrie, emplacement ou autre segment. « Grâce à des intégrations simples, nous pouvons combiner toutes nos données clients — de WalkMe, de notre CRM et de Sprinklr — en un seul endroit pour nous fournir une visibilité et des informations robustes et créer des expériences contextuelles encore meilleures, » dit Chaudhary. Chaudhary peut utiliser WalkMe Insights pour suivre et analyser le comportement des utilisateurs. « Nous pouvons déterminer où les utilisateurs sont bloqués ou où nous perdons la plupart de nos utilisateurs. Et puis nous pouvons apporter des changements pour résoudre ces problèmes, » dit-il. Il se réjouit d’étendre l’utilisation de WalkMe pour optimiser l’expérience client de manière significative.