Qu’est-ce que la multiexpérience ?

Il ne s’agit plus pour les entreprises de simplement déployer une plateforme web ou mobile, ou les deux. Il s’agit de travailler avec le marché croissant des appareils et l’expérience respective de chacun. Les applications doivent fonctionner parfaitement sur toutes les plateformes tout en établissant une connexion cohérente et engageante.

Le développement multiexpérience implique la création de points de contact adaptés à des modalités spécifiques, tout en maintenant une expérience client cohérente à travers des médias tels que les sites web, les applications mobiles et de bureau, les montres connectées et plus encore.

Développer la multiexpérience

Avec l’émergence de nouvelles modalités et types d’appareils, les points de contact se multiplient. Dans un monde numérique, où les entreprises sont constamment en concurrence pour attirer l’attention de leurs consommateurs, la multiexpérience est en passe de devenir l’avenir du développement d’applications. Pour répondre aux exigences des utilisateurs et de l’industrie, nous assistons à la naissance de plateformes de développement multiexpérience. Celles-ci sont utilisées pour créer des expériences vocales, de chat, portables et de réalité augmentée (RA) qui soutiennent les entreprises numériques.

En termes de transformation numérique complète, la technologie MX représente un pas en avant. Selon Daniel Sun, Vice-président analyste chez Gartner, « Les équipes de développement devraient maîtriser la conception, le développement et l’architecture des applications mobiles car le “mobile” est généralement la porte d’entrée vers la multiexpérience. »

Si vous souhaitez concevoir une multiexpérience, envisagez d’explorer :

• La réalité augmentée
• La réalité virtuelle
• La réalité mixte
• Les objets connectés
• Les chatbots
• L’Internet des objets (IoT)

En conjonction avec les sites web, les médias sociaux et les applications, ces technologies contribueront à la multiexpérience dans son ensemble.

Les plateformes de développement multiexpérience (MXDP) centralisent toutes les activités impliquées dans la mise en place d’une multiexpérience : conception, développement, test, distribution, gestion et analyse. Les MXDP aident les entreprises à étendre rapidement leurs applications à une variété d’appareils et de plateformes. En utilisant une MXDP, vous pouvez développer une application qui peut être déployée sur une gamme d’appareils.

Low-code et No-code

Les MXDP sont des plateformes qui utilisent le développement no-code ou low-code pour intégrer des expériences environnementales sur mesure. Low-code, comme son nom l’indique, signifie moins de codage ou de programmation, tandis que no-code élimine complètement le besoin de codage. Une solution qui offre cela est la Plateforme d’Adoption Numérique de WalkMe. Elle utilise des approches visuelles du développement logiciel qui rationalisent le processus de développement. Les solutions d’adoption numérique comme WalkMe le font en offrant aux organisations des opportunités de plus grande collaboration (n’importe qui peut l’utiliser, pas seulement les programmeurs qualifiés), et une livraison plus rapide des applications car moins de temps est passé à coder manuellement. Ces types d’outils de développement vous permettent de mettre à jour et de gérer du nouveau contenu engageant sur autant de systèmes que vous le souhaitez — et en temps réel.

Les autres avantages des plateformes de développement low-code et no-code incluent :

• La livraison rapide d’applications
• Une plus grande collaboration
• Une prise de décision plus rapide grâce à une collaboration rationalisée
• Une évolutivité facile sur une architecture native cloud
• L’activation de l’agilité et des temps de réponse rapides

Obstacles au développement MX

Un défi majeur en termes de développement d’applications MX est l’alignement entre l’entreprise et l’IT. Selon l’enquête de Gartner, parmi les 278 participants de 6 pays, plus d’un quart des répondants ont indiqué des lacunes dans les compétences des développeurs et l’expertise en expérience utilisateur. Les répondants représentent des organisations qui ont développé et déployé au moins 3 types d’applications. Cet écart, en ce qui concerne les technologies émergentes, entrave l’expansion des initiatives numériques comme le développement MX.

Multiexpérience vs. Omnicanal

Il convient de noter que la multiexpérience n’a pas la même signification que l’omnicanal. L’omnicanal consiste à ouvrir les points de contact sur tous les canaux, tandis que la multiexpérience consiste à construire une expérience client unifiée et sans effort à travers tous les points de contact et modalités, quel que soit le canal.

La multiexpérience se concentre sur les personnes et leurs parcours, tandis que l’omnicanal ne concerne que la technologie. La multiexpérience prend en compte la façon dont les gens utilisent les applications et interagissent avec une entreprise ou une marque pour développer une expérience globale unifiée — indépendamment des modalités et des points de contact qu’ils choisissent.

Points de contact et types d’applications

Le point de contact d’application le plus populaire reste le navigateur web, bien que les applications mobiles soient certainement en hausse.

Il y a aussi des appareils plus immersifs qui gagnent du terrain, comme les montres connectées et les appareils à commande vocale. Alors que nous nous rapprochons de l’avenir numérique autrefois uniquement vu dans les films, la réalité augmentée, la réalité virtuelle et la réalité mixte deviennent également plus courantes.

Les autres canaux de la multiexpérience comprennent :

• Les tablettes
• Les Smart TV
• Les objets connectés

Le type d’application le plus courant est l’application mobile. Parmi les entreprises qui ont déployé au moins 3 formes différentes d’applications — en dehors des applications web — 91 % ont déployé une application mobile. Les applications conversationnelles, telles que les applications vocales et les chatbots, sont le deuxième type d’application le plus largement développé.

Pionniers de la MX

Quelques excellents exemples de stratégies multiexpérience réussies sont l’Expérience Sans Contact de BMW Inde et Domino’s Anyware de Domino’s Pizza.

Avec Domino’s Anyware, les clients peuvent commander une pizza de 15 façons différentes. Ils peuvent utiliser l’appareil de leur choix et interagir selon la modalité qu’ils préfèrent — que ce soit par la voix via des enceintes intelligentes ou par texte via leur smartphone, ou même Slack.

Domino’s a rendu leur processus de commande aussi simple que possible pour leurs clients. L’initiative de leur ancien PDG de devenir une entreprise technologique qui vend de la pizza a certainement décollé. En fait, plus de la moitié de leurs commandes passent par des canaux numériques. Grâce à ces innovations, la valeur de l’action de leur entreprise a été multipliée par 90, passant de 2 $ à 180 $ en 2010. Maintenant, sa valeur dépasse les 400 $ USD. Prochaine étape pour Domino’s : des véhicules de livraison sans conducteur et la livraison par drone.

Quant à BMW Inde, ils ont créé une expérience client sans contact suite à la pandémie de COVID-19. Cette approche permet aux clients d’explorer, d’expérimenter, d’acheter et de prendre rendez-vous depuis leur domicile.

Impact commercial de la MX

Les entreprises cherchant à réaliser une transformation numérique totale doivent repenser leurs stratégies ; l’avenir passe du mobile à la multiexpérience. Les clients, et leurs expériences, sont au centre de cette transformation. L’exploitation de la bonne technologie est nécessaire pour produire une expérience client fluide à travers tous les canaux et modalités.

Le nombre d’appareils portables devrait dépasser 1,1 milliard en 2022. Et bien que la VR et la RA aient connu des ventes instables au fil des ans, il est prévu que 52 millions d’appareils seront vendus en 2022. La pandémie a redéfini le commerce de détail — parmi de nombreuses autres expériences — ce qui a accéléré le passage au shopping numérique. Quelle que soit la durée de la pandémie, il est certain que notre monde a changé pour toujours. Ce changement a conduit à une toute nouvelle expérience en matière d’interaction avec une marque ou une entreprise.

Les entreprises doivent réévaluer leur proposition de valeur et élargir leur expérience pour se connecter de la manière dont leurs utilisateurs choisissent d’interagir. Les entreprises peuvent rationaliser leurs opérations puisque tous les processus sont présents dans un seul système. Les MXDP permettent un déploiement plus rapide d’expériences numériques plus précieuses, facilitant l’alignement des processus d’entreprise avec les demandes de l’industrie.

Jusqu’à présent, les services d’IA hébergés dans le cloud, suivis par iOS et Android natifs, puis les services back-end mobiles, sont les technologies les plus utilisées pour soutenir le développement MX.

Quel que soit votre marché, ajuster votre stratégie d’entreprise pour inclure le développement MX pourrait bien être la clé du succès futur de votre entreprise et pour assurer la fidélité des clients.