Was sind Walkthroughs?

Warum Walkthroughs verwenden?

Walkthroughs sind jedoch nicht nur für Mitarbeiter gedacht. Walkthroughs zeigen den Verbrauchern, wie sie Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung richtig nutzen können, indem sie bestimmte, hilfreiche Funktionen hervorheben und relevante Inhalte zum Zeitpunkt des Bedarfs anzeigen, und sie sind ein integraler Bestandteil einer erfolgreichen digitalen Transformation.

Der erste Eindruck ist entscheidend, besonders wenn es um Software geht, bei der die Leute wenig Geduld haben und eine nahtlose Erfahrung erwarten. Onboarding-Prozesse sind direkt mit Fluktuationsraten verbunden, und durch die Erstellung geführter Schritte, denen Benutzer folgen können, können Ihre Kunden den Wert Ihres Produkts schneller erkennen, was die Akzeptanz von Funktionen fördert und letztendlich zu größerer Kundenzufriedenheit und -bindung führt.

Walkthroughs haben sich auch als großer Vorteil beim Unterrichten neuer oder bestehender Mitarbeiter in neuer Software erwiesen, wobei der Schwerpunkt auf dem liegt, was für ihre Arbeit und die allgemeinen Geschäftsziele am wichtigsten ist.

Walkthroughs waren besonders erfolgreich bei der Bewältigung dieser geschäftlichen Herausforderungen:

• Corporate Governance
• Technologieeinführung
• Einhaltung gesetzlicher Vorschriften
• Interne Kommunikation
• Eine überwältigende Anzahl von Supportanfragen

Anwendungsfälle für Walkthroughs

Onboarding & Produkttouren

Die beliebteste Verwendung von Walkthroughs ist für das Onboarding und das Geben von Touren durch Produkte und Dienstleistungen. Im Rahmen des Onboarding-Prozesses müssen Benutzer von den Vorteilen der Einführung überzeugt werden. Funktionen, die die Time-to-Value verkürzen und ein sofortiges Gefühl der Befriedigung und des Fachwissens vermitteln, sollten hier im Mittelpunkt stehen.

Zusatzfunktionen

Warten Sie, bis die Benutzer die Grundlagen gelernt haben, bevor Sie Funktionen einführen, die für die primären Ziele des Benutzers nicht entscheidend sind. Geben Sie Benutzern die Möglichkeit, Ihr Produkt zu erkunden und sich damit vertraut zu machen, bevor Sie nicht wesentliche Funktionen wie Verknüpfungen einführen.

Proaktiver Support

Customer-Success- und Supportabteilungen können mit ihrem Wissen über häufige Benutzerfragen und -herausforderungen dazu beitragen, Walkthroughs zu implementieren, um mühsame Aufgaben aus ihren Arbeitsabläufen zu entfernen und gleichzeitig ihren Zielgruppen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten.

Dies kann den Zustrom von Support-Tickets an Ihre Teams minimieren und redundante Anfragen reduzieren, wodurch Zeit für dringendere Probleme frei wird.

Neue Funktionen

Verwenden Sie Walkthroughs, wenn Sie neue Funktionen veröffentlichen oder einen bestimmten Aspekt der Benutzeroberfläche neu gestalten. Stellen Sie Ihre neuesten Verbesserungen vor, indem Sie zeitnahe Walkthroughs anbieten, die Ihre Kunden erreichen, wenn sie am meisten engagiert sind.

Untergenutzte Funktionen

Mithilfe von Kundenverhaltensdaten können Sie In-App-Anleitungen für wertvolle Funktionen bereitstellen, die untergenutzt werden. Sprechen Sie Benutzer an, indem Sie sich ihre Endziele und ihre Produktkenntnisse ansehen. Erwägen Sie, einen „Vergessen Sie diese Funktion nicht“-Walkthrough hinzuzufügen, nachdem ein Benutzer einige Monate bei Ihnen war, um seine Erfahrung zu verbessern und zu vereinfachen.

Upsells & Cross-Sells

Verwenden Sie für Benutzer, die besonders mit Ihrem Produkt interagieren, Walkthroughs, um relevante Upsell- oder Cross-Sell-Möglichkeiten zu fördern. Analysieren Sie ihre Engagement-Daten auf Indikatoren, wer am wahrscheinlichsten ein Upgrade durchführt und expandiert.

Extern / kundenorientiert

Erinnern Sie sich an Clippit, besser bekannt als Clippy? Dies war Microsofts „hilfreiche“ kleine Büroklammer, die Benutzer durch die Verwendung von Microsoft Office führte.

Obwohl nicht beliebt und 2007 in den Ruhestand versetzt, dient Clippy als gute Visualisierung und frühes Beispiel für eine Strategie für einen kundenorientierten Walkthrough. Das Problem mit Clippy war, dass es nur auf Anfänger ausgerichtet war und nicht auf Benutzerverhalten und Engagement basierte.

Lernen Sie aus Clippys Fehlern und beachten Sie diese Tipps, um Ihre In-App-Anleitungen und Tutorials erfolgreich zu machen:

• Walkthroughs müssen segmentiert werden (nach Region, Benutzertyp, Alter usw.)
• Sorgen Sie dafür, dass Walkthroughs gut getimt sind
• Stellen Sie sicher, dass Anleitungen relevant, kontextbezogen und klar sind

Mitarbeiterorientierte Walkthroughs

Mitarbeiterorientierte Walkthroughs werden hauptsächlich während des Onboardings verwendet, um neue Mitarbeiter in Software und relevante Arbeitsabläufe einzuarbeiten. Sie können auch während der gesamten Betriebszugehörigkeit eines Mitarbeiters wertvoll sein, wenn er neue Software oder Prozesse erlernen muss, die für seine Arbeit relevant sind.

Die Digital Adoption Platform (DAP)

Ein leistungsstarkes Tool, mit dem Mitarbeiter durch Software geführt werden können, ist eine Digital Adoption Platform. Mit DAPs können Sie Mitarbeiter mühelos in ihrem eigenen Tempo mit kontextbezogener Anleitung zum Zeitpunkt des Bedarfs schulen.

Warum sind DAPs nützlich?

Einige Studien deuten darauf hin, dass Menschen fast 70 % vergessen von dem, was sie in nur 24 Stunden lernen. Dies bedeutet, dass traditionelle Schulungsmethoden nicht die effektivsten sind. Das Lernen während der Arbeit, wie es DAPs ermöglichen, löst dieses Problem. Dies beseitigt die Kluft zwischen Theorie und Praxis, wodurch das Gedächtnis Ihrer Mitarbeiter beansprucht und das Lernen beschleunigt wird.

Mit DAPs können Sie Onboarding-Aufgabenlisten und Self-Help-Widgets erstellen, um den Fortschritt der Auszubildenden zu verfolgen und eine Self-Service-Onboarding-Reise zu kuratieren.

Dies bedeutet auch, dass die Mitarbeiter weiterhin das tun können, wofür sie eingestellt wurden, während sie lernen, anstatt sich zusätzlich Zeit zu nehmen, um sich ausschließlich auf die Schulung zu konzentrieren. Es ist eine der besten Möglichkeiten, Softwareschulungen durchzuführen, ohne die täglichen Routinen der Mitarbeiter zu unterbrechen.

Ein weiterer großer Vorteil von DAPs ist die Möglichkeit, Remote-Mitarbeiter zu schulen. DAPs ermöglichen es den Mitarbeitern, über interaktive Walkthroughs innerhalb der Anwendung zu lernen, was bedeutet, dass die Teilnahme der Benutzer garantiert ist. Es gibt auch keine Abhängigkeit von einem Ausbilder, Manager oder anderen Mitarbeitern.

Angesichts der steigenden Anzahl von Menschen, die von zu Hause aus arbeiten, werden DAPs zu einem Muss. Die Verwendung eines DAP während des Onboarding-Prozesses macht die Schulung neuer Mitarbeiter in einer Remote-Umgebung einfach, schnell und effektiver.

No-Code-Overlays und -Integrationen

Es gibt eine Vielzahl von Tools und Plattformen, mit denen Sie Bilder, GIFs usw. überlagern und Ihren Walkthrough erstellen können.

WalkMes DAP ist ein Beispiel für eine No-Code-Lösung, mit der jeder schnell interaktive Produktanleitungen erstellen kann, ohne dass Programmierkenntnisse erforderlich sind.

Diese gleichen codefreien Lösungen ermöglichen die Integration in Ihre eigenen Produkte sowie in Anwendungen von Drittanbietern. No-Code-Lösungen machen es Unternehmen leicht, die keinen Entwickler entbehren können oder Walkthroughs erstellen müssen, aber nicht über die technischen Fähigkeiten verfügen.

Walk-Thrus / Smart Walk-Thrus

WalkMe entwickelte „Smart Walk-Thrus“, ein Tool zum Erstellen Ihrer eigenen Walkthroughs für Benutzer. Smart Walk-Thrus vereinfachen die Benutzererfahrung, indem sie bei Bedarf eine On-Screen-Anleitung bieten, damit Ihre Kunden und Mitarbeiter jede Aufgabe erfolgreich erledigen können.

Smart Walk-Thrus können verwendet werden für:

• Feature Adoption – Kunden helfen, neue Produkte schneller anzunehmen.
• Training & Onboarding – Einarbeitung und Schulung von Mitarbeitern beschleunigen, sofortigen und relevanten On-Screen-Support bieten. Lassen Sie sie lernen, während sie arbeiten.
• Support – Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Support mit ansprechender Anleitung.

Smart Walk-Thrus können mit dem WalkMe Editor erstellt werden, der eine übersichtliche und intuitive Karte anzeigt. Diese Walk-Thrus bestehen aus:

• Schritte – Tippballons auf dem Bildschirm, die Benutzern Anweisungen geben.
• Flow Steps – Eine Funktion hinter den Kulissen, um den Fluss von Walk-Thrus zu ändern.
• Popups – Lenken Sie die Aufmerksamkeit der Benutzer auf den hervorgehobenen Text oder das Bild, das in der Mitte der Seite angezeigt wird.

Walkthrough-Tipps: Erstellen effektiver Walkthroughs

1. Segmentierung und Personalisierung

Um einen erfolgreichen Walkthrough zu erstellen, ist es notwendig, die Ziele, Erwartungen, Verhaltensweisen und Motivationen Ihrer Zielgruppen zu kennen. Verallgemeinern Sie keine Kunden-/Benutzerdaten und erstellen Sie einen Walkthrough, der für alle gleich ist.

Hier sind einige verschiedene Möglichkeiten, einen Walkthrough nach Benutzertyp zu segmentieren:

• Administrator vs. Endbenutzer – Der Detailgrad wird hier unterschiedlich sein, obwohl beide Anleitungen benötigen. Denken Sie an tägliche Aufgaben, Nutzungshäufigkeit und KPIs. Administratoren benötigen wahrscheinlich mehr Anweisungen zum Konfigurieren von Berechtigungen, Berichten und Integrationen sowie Zugriff auf Benutzerdaten und Protokolle.
• Geschulter Benutzer vs. ungeschulter Benutzer – Geschulte Benutzer benötigen möglicherweise nur ein paar Erinnerungsanweisungen, im Gegensatz zu einem ungeschulten Benutzer, der detailliertere Anweisungen benötigt.
• Erstbenutzer eines neuen Produkts vs. Legacy-Benutzer eines neuen Produkts – Brandneue Benutzer benötigen eine Einführung mit einer Schritt-für-Schritt-Anleitung des gesamten Prozesses. In der Zwischenzeit kann ein Legacy-Benutzer die Einführung überspringen, benötigt aber Erinnerungen und Pop-ups, um ihn über Änderungen oder neue Funktionen zu informieren.

2. Es heißt Walkthrough, nicht Run-Through

Führen Sie die Benutzer langsam durch die Software. Überstürzen Sie es nicht und versuchen Sie nicht, ihnen jede einzelne Funktionalität zu zeigen, die Ihr Produkt bietet.

Hier sind einige Tipps, die dabei helfen:

• Versuchen Sie, Ihren Walkthrough auf 4 Schritte zu beschränken. Einige Prozesse sind möglicherweise komplizierter, aber überlasten Sie die Benutzer nicht. Halten Sie die Schritte und den Text auf ein Minimum und verlinken Sie entweder zu anderen relevanten Informationen für weiteres Lernen oder automatisieren Sie Abschnitte des Arbeitsablaufs.
• Machen Sie die ganze Tour nicht nur zu einem Haufen Funktionen. Führen Sie Benutzer zum Erreichen gezielter Ziele, um eine schnellere Time-to-Value zu erreichen. Stellen Sie sicher, dass die Ziele relevant und nicht verstreut sind.

3. Animationen!

Wir haben Clippy erwähnt, aber Ihr Walkthrough muss kein Maskottchen haben oder auf eine Animation beschränkt sein. Erwägen Sie, lustige und lehrreiche GIFs hinzuzufügen, die die Funktionalität erfassen. Feierliche oder ermutigende GIFs und Animationen sind ebenfalls vorteilhaft und helfen Benutzern, sich durch das Tutorial zu arbeiten.

4. Branding beibehalten

Walkthroughs befinden sich in Ihren Produkten, daher sollten sie das Aussehen und die Haptik Ihrer Marke haben. Denken Sie daran, dass Onboarding-Walkthroughs möglicherweise die erste Interaktion eines Benutzers mit Ihrer Marke sind – machen Sie einen guten Eindruck!

Hier sind einige Tipps, um markentreu zu bleiben:

• Verwenden Sie helle Hintergrundfarben, damit Ihre Botschaften hervorstechen.
• Verwenden Sie Ihren Text, um die Persönlichkeit Ihrer Marke zu präsentieren.
• Sorgen Sie dafür, dass sich der Prozess natürlich und persönlich anfühlt, um Vertrauen aufzubauen.