Was ist ITSM?

Im Kern von ITSM steht die Idee, dass IT ein Service ist und als solcher bereitgestellt werden sollte. Es zielt auch darauf ab, den IT-Kundenservice zu verbessern und die Ausrichtung auf die Geschäftsziele aufrechtzuerhalten.

ITSM ist nicht nur IT-Support. ITSM-Teams überwachen eine Reihe von Arbeitsplatztechnologien. Von Laptops über Server bis hin zu Software geht ITSM über die Lösung alltäglicher Probleme hinaus. IT-Teams sind für das End-to-End-Management dieser Services verantwortlich.

ITSM vs. ITIL

ITIL, oder Information Technology Infrastructure Library, ist nicht dasselbe wie ITSM – obwohl sie manchmal synonym verwendet werden.

ITIL ist tatsächlich eines der beliebtesten Frameworks innerhalb der ITSM-Disziplin. Es ist der am häufigsten verwendete Ansatz für ITSM und fungiert als eine Reihe von Praktiken, die dazu beitragen, IT-Services an die Geschäftsanforderungen anzupassen.

Es ist wichtig zu beachten, dass ITIL keine Reihe von Regeln ist, sondern eher eine Art Leitfaden für IT-Teams. ITIL kann Organisationen bei der Transformation und dem Wachstum unterstützen, da es die Entwicklung einer robusten IT-Infrastruktur unterstützt, die mit Veränderungen umgehen kann.

ITSM beschreibt, wie IT-Teams die Bereitstellung von IT-Services für Kunden verwalten. Der Ansatz eines Teams kann sicherlich auf die ITIL-Praktiken zugeschnitten werden. ITIL beschreibt einen systematischen Ansatz für ITSM, der auf IT-Best Practices basiert. Bei korrekter Anwendung hilft es Unternehmen, die Kundenbeziehungen zu verbessern, kosteneffizienter zu sein und ihre IT-Services an ihre Geschäftsanforderungen anzupassen.

Warum ist ITSM wichtig?

Zunächst einmal führt ein strukturierter ITSM-Ansatz zu einer höheren Effizienz und Produktivität. Es standardisiert auch die Servicebereitstellung, reduziert Kosten und Risiken und verbessert letztendlich die Kundenerfahrung.

Einige weitere Vorteile von ITSM sind:

• Ausrichtung der Teams auf die Geschäftsprioritäten
• Ermöglichung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit
• Zusammenführung von IT- und Entwicklungsteams mit optimierten Ansätzen
• Befähigung von IT-Teams, sich kontinuierlich zu verbessern und Wissen auszutauschen
• Ermöglichung schnellerer Reaktionszeiten und einer besseren Verhinderung von Vorfällen
• Erhöhung der Sichtbarkeit und des Verständnisses von IT-Services
• Hilfe bei der besseren Steuerung der Erwartungen

Mit einem klaren ITSM-Plan ist Ihr Unternehmen für Expansion und Transformation gerüstet und kann gleichzeitig das Beste aus seinen IT-Services herausholen.

ITSM-Frameworks

Für ITSM gibt es mehrere Frameworks, von denen einige auf die besonderen IT-Bedürfnisse bestimmter Branchen wie Gesundheitswesen, Regierung und Telekommunikation zugeschnitten sind. Wir haben bereits erwähnt, dass ITIL das beliebteste Framework ist, aber es gibt auch andere, die Unternehmen verwenden können und die möglicherweise besser für ihre Bedürfnisse geeignet sind.

Einige gängige Frameworks sind:

• Business Process Framework (eTom) – Entwickelt für Telekommunikationsdienstleister.
• COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies) – ein IT-Governance-Framework.
• ISO/IEC 20000 – Der internationale Standard für IT-Service-Management und -Bereitstellung.
• Six Sigma – Konzentriert sich auf Datenanalyse und Minimierung von Produkt- und Serviceproblemen.
• MOF (Microsoft Operations Framework) – Eine Reihe von 23 Dokumenten, die den Lebenszyklus eines IT-Services leiten.
• TOGAF (The Open Group Architecture Framework) – Bietet Unternehmen eine Struktur bei der Implementierung von Technologie, insbesondere Software.

ITSM-Prozesse

ITSM-Prozesse umfassen typischerweise 5 Phasen, wie in ITIL definiert. Die Phasen – bekannt als der „Service-Lebenszyklus“ – sind in 5 Schlüsselbüchern innerhalb von ITIL dargelegt. Spezifischere Prozesse fallen in den Bereich jeder Phase. Wir haben diese aufgelistet, um Ihnen eine bessere Vorstellung von der Arbeit zu geben, die in jedem Schritt des Lebenszyklus anfällt.

Die 5 Phasen des Service-Lebenszyklus sind:

1. Servicestrategie

Dies ist die Planungsphase – die Grundlage für die Entwicklung des ITSM-Prozesses eines Unternehmens. Es beinhaltet die Vorbereitung auf die Bereitstellung von Services, die die Geschäftsprioritäten erfüllen. Alles von angebotenen Services bis hin zu erforderlichen Assets wird an diesem Punkt festgelegt.

Die in dieser Phase behandelten Prozesse sind:

• Strategiemanagement
• Service-Portfolio-Management
• Finanzmanagement
• Bedarfs- und Kapazitätsmanagement
• Business-Relationship-Management

2. Servicedesign

In dieser Phase werden die IT-Services, die eine Organisation anbieten wird, auf der Grundlage der Geschäftsanforderungen umrissen und entworfen. Es beinhaltet die Erstellung neuer Services sowie die Verbesserung bestehender Services.

Die Elemente des IT-Designs umfassen:

• Designkoordination
• Servicekatalogmanagement
• Risikomanagement
• Service-Level-Management
• Kapazitätsmanagement
• Verfügbarkeitsmanagement
• IT-Service-Kontinuitätsmanagement
• Informationssicherheit
• Compliance
• Architekturmanagement
• Lieferantenmanagement

3. Service Transition

Dies ist der Punkt, an dem Services und ihre Prozesse abgeschlossen, getestet und für den Workflow optimiert werden müssen. Hier kommt das Change Management sowie die Bewertung und das Risikomanagement ins Spiel.

Weitere Aspekte dieser Phase sind wie folgt:

• Projektmanagement
• Wissensmanagement
• Service-Asset- und Konfigurationsmanagement
• Release- und Deploymentmanagement

4. Servicebetrieb

Hier werden die erprobten Designs – ob neu oder modifiziert – in einer Live-Umgebung implementiert. Es wird wahrscheinlich zu Problemen während dieser Zeit kommen, wenn Kunden beginnen, die Services zu nutzen. Diese Phase umfasst die Überwachung von Prozessen und Workflows und die Sicherstellung der Service-Delivery-Kontinuität.

Gemäß dem ITIL-Framework gehören zu den wichtigsten Komponenten in dieser Phase:

• Incident- und Request-Fulfillment-Management
• Problemmanagement – Verwaltung aller IT-Probleme, Identifizierung der Ursachen von Problemen, Minimierung der Auswirkungen und Lösungsfindung
• Technisches Management – Bezieht technische Experten ein, die während des gesamten Lebenszyklus Erklärungen liefern und die IT-Infrastruktur verwalten

5. Kontinuierliche Serviceverbesserung (CSI)

Wie der Name schon sagt, dreht sich in dieser Phase alles um die Verfeinerung und Optimierung von Prozessen. Es ist fortlaufend, weil es immer Raum für Verbesserungen gibt. Definierte KPIs und Metriken spielen eine entscheidende Rolle bei der Identifizierung von Bereichen, die Änderungen oder Verbesserungen erfordern.

Einige der wichtigsten Prozesse von CSI sind:

• IT-Service-Review
• Prozessbewertung
• CSI-Initiativenmanagement

ITSM-Software & Tools

Wenn es um die Auswahl von ITSM-Tools geht, gibt es eine Vielzahl von Optionen. Es gibt Software-Suites, die gesamte ITSM-Prozesse unterstützen: Ticketing, Service, Incidents, Upgrades und Änderungen usw. Diese Suites konzentrieren sich in der Regel auf die Unterstützung des Workflow-Managements und werden als ITIL- oder ITSM-Lösungen vermarktet.

Es gibt auch Optionen, die für bestimmte Nischen gelten. Bevor Sie die Lösung für Ihr Unternehmen auswählen, hier einige Tipps:

• Identifizieren Sie wichtige Prozesse und Abhängigkeiten.
• Wählen Sie eine Bereitstellungsoption – On-Premises oder SaaS.
• Bestimmen Sie „Bedürfnisse“ im Vergleich zu „Wünschen“ für Ihr ideales Tool.
• Berücksichtigen und planen Sie zukünftige Bedürfnisse, nicht nur die gegenwärtigen.
• Bewerten Sie den Anbieter des ITSM-Tools, nicht nur das Tool selbst.
• Sprechen Sie mit ITSM-Experten.

Was die Tools betrifft, so gibt es mehr als 100, die angeblich für ITSM und ITIL geeignet sind. Einige, aber nicht alle, sind zertifiziert. Dies bedeutet, dass sie von Axelos für die Verwendung des Warenzeichens und eines ITIL-Prozess-konformen Logos zugelassen sind.

Einige der Top-ITSM-Tools sind:

• Atlassian Jira Service Desk
• Cherwell Service Management
• ServiceNow
• Freshworks Freshservice
• TOPdesk
• Zendesk

ITSM-Zertifizierung

Sie können eine ITSM-Zertifizierung erwerben. Sie müssen jedoch zuerst das Framework kennen, das Sie verwenden werden, da die meisten Programme auf einem bestimmten Framework basieren. Sie können auch in ITSM als Disziplin zertifiziert werden, und sogar in bestimmten ITSM-Tools wie ServiceNow und SysAid.

Für die verschiedenen ITIL-Zertifizierungen besuchen Sie die Website von Axelos.

ITSM-Trends

Geschäftliche Bedürfnisse, Arbeitskultur, technische Innovationen und die fließende IT-Landschaft haben die Entwicklung des IT-Supports im Laufe der Jahre beeinflusst. IT ist zu einem stärker integrierten Bestandteil jedes Unternehmens geworden und ihr Umfang hat sich erweitert. Was ist also die Zukunft von ITSM?

Hier sind einige der Dinge, die wir in ITSM sehen werden:

Ein stärkerer Fokus auf das Kundenerlebnis

Von einem Multichannel-Kommunikationsprozess über Chatbots bis hin zu überzeugenderen IT-Shopping-Erlebnissen verlagert sich die IT auf einen stärker kundenorientierten Ansatz. Eine bessere Kundenerfahrung stärkt den Ruf der IT-Abteilung und trägt zu einem weniger stressigen Arbeitsumfeld bei.

Erhöhte Automatisierung

Genau wie bei jedem anderen Geschäftsprozess gibt es einen Vorstoß zur Automatisierung von ITSM-Prozessen. Die Automatisierung kann die meisten Schritte beschleunigen – wie z. B. die Compliance – sowie Inkonsistenzen reduzieren und die Effizienz im Helpdesk-Betrieb steigern. Insgesamt wären die Lösungszeiten deutlich kürzer.

Akshay Anand, ITSM Product Ambassador und Evangelist bei Axelos, sagt: „Das Automatisierungsniveau in ITSM wird deutlich steigen…“. Er weist jedoch darauf hin, dass dies auch andere Probleme mit sich bringen wird – wie z. B. technische Ausfälle und ein geringeres Vertrauen in IT-Abteilungen –, da das menschliche Urteilsvermögen ersetzt wird.

Anpassung an die BYOD-Kultur

Mit dem Aufkommen von BYOD-Richtlinien (Bring Your Own Device) besteht die Notwendigkeit, eine Vielzahl neuer logistischer Probleme im Zusammenhang mit Asset Management, Softwarelizenzierung, erweitertem Support, Sicherheit und mehr zu lösen. Es kann recht kostspielig und störend werden, wenn ein Unternehmen keine Strategie für diese neue Arbeitskultur hat.

Der „Social-IT“-Ansatz

Basierend auf dem wachsenden Trend, dass Verbraucher Supportanfragen stellen und Vorfälle über soziale Plattformen einreichen möchten, ist es sehr wahrscheinlich, dass die IT lernen muss, soziale Medien zu nutzen. Erwägen Sie die Integration von Social-Media-Plattformen in Helpdesk-Tools, damit Techniker Tickets empfangen und beantworten, mit Benutzern chatten und alltägliche Probleme lösen können.