Sprinklr steigert die Produktivität, verbessert die Benutzererfahrung und reduziert den Support für Mitarbeiter und Kunden mit WalkMe

Die Customer Experience Management-Plattform Sprinklr bedient eine beeindruckende, schnell wachsende Kundenliste. Die Erfüllung der Onboarding-Anforderungen für Kunden und neue Mitarbeiter stellte jedoch eine Herausforderung dar. Sprinklr setzte WalkMe sowohl für seine Mitarbeiter als auch für seine Kunden ein und bot eine einfach zu bedienende In-App-Anleitung, die Endbenutzer einbezog und die interne Supportlast des Unternehmens effektiv reduzierte. Seit der Einführung von WalkMe berichtet Sprinklr:

• 85 % Reduzierung der Mitarbeiter-Support-Tickets für ein Reisemanagement-Tool
• 30 % Steigerung der Zeit, die Kunden auf der Plattform verbringen
• 330 % Steigerung der Kunden, die innerhalb von zwei Wochen neue Top-Funktionen nutzten

Seit 2009 entwickelt Sprinklr, die Customer Experience Management (CXM)-Plattform für moderne Unternehmen, Technologien, die Unternehmen und Organisationen helfen, eine enorme Menge an Kundendaten zu verstehen und Maßnahmen zu ergreifen. Die schnell wachsende Kundenliste des Unternehmens umfasst viele der größten Marken der Welt, und die Zahl der Mitarbeiter steigt im gleichen Maße. Das Onboarding – sowohl von neuen Mitarbeitern als auch von neuen Kunden – blieb jedoch zurück, was sich in einer steigenden internen Supportlast zeigte.

Sprinklr implementierte WalkMe sowohl für seine Mitarbeiter als auch für seine Kunden. Intern wurde WalkMe über mehrere Unternehmensanwendungen gelegt und bot eine maßgeschneiderte In-App-Anleitung, mit der sich über 85 % der Mitarbeiter regelmäßig beschäftigen. Die Anfragen für Support sind erheblich gesunken und die Produktivität der Mitarbeiter hat sich verbessert. Extern wird WalkMe verwendet, um kundenspezifische In-Product-Onboarding-Erlebnisse mit Echtzeit-Anleitungen zur Funktionsnutzung zu erstellen. Durch die Steigerung der Funktionsakzeptanz und das Angebot von verwertbaren Einblicken in das Kundenverhalten verbesserte Sprinklr das gesamte Kundenerlebnis und trug zu einer höheren Kundenbindungsrate bei.

Als Customer-Experience-Management-Plattform, die in der Enterprise-Softwarebranche führend ist, hat Sprinklr ein gutes Geschäftsproblem zu lösen – Wachstum. Asha Aravindakshan, VP of Customer Delight and Operations bei Sprinklr, ist eine von vielen Führungskräften, die dafür verantwortlich sind, den Rest des Unternehmens in die Lage zu versetzen, mit dem Hyperwachstum Schritt zu halten. Laut Aravindakshan: „Ich habe die Aufgabe, sicherzustellen, dass jeder ‚Sprinklrite‘ seinen Technologie-Stack so nutzen kann, dass seine Effektivität gesteigert und eine reibungslose Mitarbeitererfahrung gefördert wird.“

Mit mehr als 1.900 Mitarbeitern, die weltweit in 24 Zeitzonen arbeiten und 27 Sprachen sprechen, verfügt Sprinklr über eine vielfältige Belegschaft, von der erwartet wird, dass sie ihre Produktivität durch virtuelle Schulungen in den ersten Wochen steigert, bevor sie an einer unternehmensweiten Orientierung teilnimmt. Diese Lernerfahrungen werden durch Echtzeitaufgaben in internen Softwareanwendungen ergänzt, wenn sie sich mit ihren Rollen und Verantwortlichkeiten vertraut machen, einschließlich Anwendungen für Spesenmanagement, Geschäftsreisen, Enterprise Resource Planning (ERP), Customer Relationship Management (CRM), Content Management, Learning Management und mehr.

Trotz dieser Investitionen in physische und virtuelle Onboarding-Programme zeigten die Daten aus monatlichen Mitarbeiterbefragungen, dass Sprinklr das Onboarding für Mitarbeiter beschleunigen und Anleitungen innerhalb von Anwendungen für Mitarbeiter bereitstellen musste, was zu einer reibungslosen Erfahrung für ihre Sprinklrites beitrug.

In weniger als 3 Monaten implementierten Aravindakshan und ihr Team WalkMe auf 7 Kernplattformen und zielten auf die größten Schwachstellen in der Mitarbeiter-Journey ab. Als Ausgangspunkt führte sie eine Analyse ihrer Softwareinvestitionen durch, wobei sie Ausgaben und Benutzerzahlen betrachtete, um festzustellen, wo WalkMe in kürzester Zeit die größte Wirkung erzielen könnte.

In 6 Monaten Arbeit an ihrer digitalen Einführungsstrategie haben Aravindakshan und ihr Team Daten gesammelt, die Hindernisse für das Mitarbeiterglück aufzeigen, wichtige Tools identifiziert, die verbessert werden mussten, und WalkMe eingesetzt, um 10 Tools zu unterstützen.

Die anwendungsübergreifende Funktionalität von WalkMe ermöglicht es Teams, zusammenzuarbeiten, um Benutzer an wichtigen Punkten ihrer Benutzer-Journey anzusprechen, um die Ergebnisse zu verbessern. Beispielsweise haben Reise- und Spesenmanagementplattformen, die von einigen Sprinklr-Mitarbeitern nur selten genutzt werden, das gemeinsame Problem, dass Mitarbeiter ihre Zugangsdaten vergessen, was zu wiederholten Support-Tickets führt. Indem Benutzer in seinem internen Lernmanagement-Tool angesprochen werden, werden Benutzer daran erinnert, die richtigen Zugangsdaten zu dem Zeitpunkt zu verwenden, an dem sie Reisen für die persönliche Orientierung oder Schulung buchen.

Sprinklr nutzt die Segmentierungsfähigkeiten von WalkMe effektiv, um relevante Erfahrungen basierend auf der Rolle zu schaffen. Diese Art der Anpassung ist besonders wichtig in Anwendungen wie CRM, wo verschiedene Teams unterschiedliche Anwendungsfälle haben. Sie erstellten individualisierte Hilfeinhalte für jede Persona: für ihre Marketing- und Vertriebsteams, die täglich in ihrem CRM sind, und für das Professional Services Team, das täglich ihre ERP-Anwendung nutzt.

WalkMe ist zu einer unsichtbaren Schicht geworden, die sich nativ in die internen Anwendungen von Sprinklr einfügt, was besonders wichtig ist, wenn sie über eine Anwendung wie ein HCM gelegt wird, dem einen System, das 100 % der Mitarbeiter berührt. WalkMe wird ein wichtiger Bestandteil sein, um die Massenmigration von einer vorherigen Plattform zu ermöglichen, die Bereitstellung im Kultur- und Talentteam zu beschleunigen und eine effiziente Interaktion zwischen allen Sprinklr-Mitarbeitern und ihrer HCM-Plattform zu schaffen. Indem sich das Sprinklr-Team auf die Benutzer-Journey konzentriert und die Schwachstellen identifiziert, die zu Frustration, Verwirrung oder Komplexität führen, schafft es Lösungen, die Mitarbeiter wiederholt nutzen möchten.

Die verwendeten WalkMe-Lösungen unterscheiden sich je nach Anwendung basierend auf geschäftlichen Herausforderungen und Schwachstellen der Benutzer, aber die Auswirkungen sind universell – reduzierte Supportzeit, verbesserte Produktivität und Auswirkungen auf den Umsatz.

Durch das Auflegen von WalkMe auf ihre Reisemanagementplattform hat Sprinklr eine Reduzierung der Support-Tickets um 85 % festgestellt. Das Auflegen von WalkMe auf seine ERP-Software führte zu einem Rückgang der Supportlast um 20 %. Dieses Maß an Support-Ablenkung hat es Spinklr-Teams ermöglicht, sich auf strategischere Themen zu konzentrieren und gleichzeitig ein unglaubliches Maß an Support für Benutzer zu bieten.

Die Nutzung von WalkMe hat auch zu einer effizienteren Belegschaft innerhalb von Sprinklr geführt. Jeder neue Mitarbeiter hat von Anfang an Anleitungen und Engagement für die gängigsten Prozesse innerhalb jeder Softwareanwendung. Sprinklr hat eine Steigerung der Schulungs-Compliance in seinem Lernmanagementsystem um 20 % festgestellt. Dies führt dazu, dass die Fragen der Mitarbeiter schneller beantwortet und Prozesse früher korrekt abgeschlossen werden, was die allgemeine Arbeitszufriedenheit und Produktivität verbessert.

In seiner Content-Management-Plattform hat Sprinklr eine Steigerung der Dokumentöffnungsraten von Interessenten und Kunden im Vertriebszyklus um 20 % festgestellt, was ihren Vertriebsprozess beschleunigt. Mitarbeiter profitieren von den WalkMe-Inhalten innerhalb der Plattform, was sie dazu veranlasst, relevantere und zeitgemäßere Inhalte zu suchen und zu versenden.

WalkMe half Sprinklr auch, agiler zu sein. Als COVID-19 im März 2020 zuschlug und Sprinklr sein gesamtes Geschäft auf Remote umstellte, waren sie erst seit 6 Wochen mit WalkMe live. Sie hatten ihre WalkMe-Lösung ursprünglich entwickelt, um ihre neuen Mitarbeiter zu unterstützen – aber über Nacht begann das gesamte Unternehmen, sich auf die Schulungen, den Support und die verbesserte Erfahrung zu verlassen, die WalkMe auf ihrer 100%igen SaaS-Infrastruktur bot. Da sich die Bedürfnisse des Unternehmens aufgrund von COVID schnell änderten, einschließlich einer erhöhten Nachfrage, Remote-Mitarbeiter für zusätzliche Anwendungen zu aktivieren, konnte Aravindakshan schnell neue WalkMe-Lösungen bereitstellen, um dem Unternehmen und den Benutzern zu helfen, sich an die Veränderungen anzupassen.

Die digitale Einführungsstrategie von Sprinklr durch WalkMe hilft ihnen, die Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden inmitten ihres schnellen Wachstums aufrechtzuerhalten. Mitarbeiter sind glücklicher, wenn sie das finden, was sie brauchen, wenn sie es brauchen, was zu einem positiven Einfluss auf Kundeninteraktionen führt und letztendlich das Wachstum der Kunden beeinflusst.

Viele der wertvollsten Marken der Welt, darunter McDonalds, Microsoft und L’Oreal, nutzen die Customer Experience Management (CXM)-Plattform von Sprinklr, um die Kunden- und Interessentenbindung zu verwalten. Sprinklr vereint moderne Kanäle – soziale Medien, Messaging, Chat, Blogs – auf einer einheitlichen Plattform, um die Zusammenarbeit zu erleichtern und unvergessliche Erlebnisse zu bieten.

Sprinklr ist eine internationale Erfolgsgeschichte, weil das Team ständig einzigartige Wege findet, um das Erlebnis für jeden Nutzer zu verbessern. Vor ein paar Jahren führte der Sprinklr Produktmanager Anant Chaudhary eine interne Analyse durch, um neue Wege zur Verbesserung der User Journey zu identifizieren, und beschloss, sich zunächst auf das Onboarding-Erlebnis zu konzentrieren. „Die Sprinklr-Plattform ist sehr robust, mit vielen Funktionen und neuen Innovationen, die veröffentlicht werden,“ sagte Chaudhary. „Wir wollten sicherstellen, dass ein neuer Nutzer am ersten Tag einloggen und alle Vorteile der Software nutzen kann.“

Zuvor nutzte Sprinklr eine Produktmanagement-Plattform, die sich auf Analysen zur Unterstützung des Onboardings konzentrierte. Die Plattform konnte einfache Touren erstellen und Daten sammeln, war aber für die Bedürfnisse von Sprinklr nicht robust genug. Chaudhary wollte seinen Kunden noch mehr bieten: „Wir haben eine umfassende Lösung, die eine vielfältige Kundenbasis bedient. Wir wollten dynamische Inhalte erstellen, die jedem Nutzer das personalisierte und intuitive Erlebnis bieten, das er verdient.“

Chaudhary und seine Teams brauchten eine bessere Lösung – eine, die es ihnen nicht nur ermöglichen würde, robustere Inhalte zu erstellen, sondern auch eine, die ihnen helfen würde, bessere Entscheidungen zu treffen und letztendlich zu mehr langfristigen Kunden zu führen. „Wie liefern wir Kundendaten zur Produktakzeptanz, damit unsere internen Teams diese Daten effektiv nutzen und Inhalte zur Unterstützung dieser Erkenntnisse erstellen können? Das Verständnis, wie Kunden die Plattform nutzen, ist entscheidend für die Verbesserung der Benutzererfahrung, der Kundenzufriedenheit und der Akzeptanz von Sprinklr,“ sagt Chaudhary.

Die Digital Adoption Platform von WalkMe bot eine Antwort auf die Herausforderungen von Sprinklr. Indem WalkMe als unsichtbare Überlagerung auf der Sprinklr-Plattform fungiert, ermöglicht es Sprinklr, nahtlose In-App-Anleitungen zu erstellen, neue Benutzer intuitiv in die Umgebung einzuführen und personalisierte Funktions-Releases zu erstellen.

Sprinklr begann seine WalkMe-Implementierung, indem es Wege testete, um die Akzeptanz neuer Funktionen zu verbessern. Das Team erstellte benutzerdefinierte Ballon-ShoutOuts (Pop-ups), um die Aufmerksamkeit auf neue Releases und Funktionen zu lenken, sowie Schritt-für-Schritt-Anleitungen (Smart Walk-Thrus) zu neuen Prozessen. Durch die Segmentierung von Inhalten für die richtigen Benutzer konnten sie die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Benutzer liefern. Sprinklr hat einen vierteljährlichen Release-Zyklus. „Es besteht ein sehr starkes Bedürfnis, die Akzeptanz dieser Funktionen voranzutreiben, um sicherzustellen, dass die Benutzer diese Funktionen nutzen werden, sie überhaupt kennen.“ Nachdem sich diese ersten Bemühungen als erfolgreich erwiesen hatten, bestand die nächste Aufgabe darin, das Onboarding-Erlebnis abzuschließen.

„Es ist unglaublich wichtig, dass wir relevante, einladende Erlebnisse für neue Kunden schaffen – und deshalb haben wir WalkMe engagiert,“ sagt Chaudhary. „Unsere Kunden verdienen ein erstklassiges Benutzer-Onboarding-Erlebnis.“

„Die größte Herausforderung, die wir beim Kunden-Benutzer-Onboarding hatten, ist, einen Weg zu finden, dies effizient zu tun – jeder Sprinklr-Kunde hat eine kundenspezifische Umgebung, die durch seinen spezifischen Workflow bestimmt wird,“ sagt Chaudhary. „Sprinklr geht auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden ein, und ein Onboarding-Erlebnis, das für alle passt, würde nicht funktionieren.“

Chaudhary und sein Team begannen mit der Entwicklung des Onboardings für sechs Großkunden. Sie entdeckten, dass viele der Prozesse ähnlich waren. „Wir haben eine Bibliothek mit Blueprint-Walk-Thrus entwickelt, die geklont und dann für den spezifischen Kundengebrauch angepasst werden können,“ sagt Chaudhary. Dies versetzt Sprinklr in die Lage, zukünftige kundenspezifische Onboardings schnell und flexibel einzurichten. „Mit WalkMe können wir auch Benutzer segmentieren und Berechtigungen zuweisen, sodass jeder Benutzer nur das sieht, was er benötigt.“ Das Onboarding-Erlebnis ist nicht als einmalige Initiative konzipiert – es kann per Knopfdruck für fortlaufende Schulungen zu neuen Apps oder Auffrischungen für Apps, die seltener verwendet werden, neu gestartet werden.

Sprinklr bietet fünf Kernprodukte an, die von fünf Produktteams überwacht werden. Jedes Team hat die unabhängige Flexibilität, ein einzigartiges WalkMe-Erlebnis zu entwerfen, um die Nutzung seiner jeweiligen Produkte zu optimieren und gleichzeitig den Benutzern konsistente, zuverlässige In-App-Schulungen und Support zu bieten, die sie kennen und lieben gelernt haben. Die von WalkMe Insights bereitgestellten Analysen erweisen sich auch als brauchbarer als die der vorherigen Plattform. Eines der Ziele von Spinklr für 2020 ist es, den Verbrauch genau zu messen und zu steigern, und WalkMe Insights bringt sie auf den richtigen Weg, dies zu tun. „Es war entscheidend, dass wir ein solides Tool zur Analyse der Akzeptanz hatten, das die Möglichkeit hatte, sich in unsere internen Datenquellen zu integrieren. Dies ermöglicht es uns, Erkenntnisse zu gewinnen und diese Informationen an unsere Success Manager, unsere Außendienstteams und unser Supportteam weiterzuleiten, damit diese die Daten nutzen können, um Entscheidungen zu treffen.“

Seit der Implementierung von WalkMe hat Sprinklr eine deutliche Verbesserung der Benutzerplattformbindung festgestellt. „Allein wenn wir uns die Aktionen dieser ersten sechs Kunden mit WalkMe-Onboarding ansehen, haben wir im ersten Monat eine Steigerung der Benutzerbindung um 16 % und im zweiten Monat um 24 % festgestellt. Wichtig ist, dass die durchschnittliche Zeit, die jeder Benutzer auf der Plattform verbringt, im letzten Jahr um mehr als 30 % gestiegen ist“, sagt Chaudhary.

Chaudhary sagt, der Hauptvorteil von WalkMe sei die In-Plattform-How-to-Bibliothek. Zuvor waren alle Hilfeinhalte im Portal hinter einem Login versteckt. Jetzt haben Benutzer Self-Service und exzellente On-Demand-Ressourcen zur Hand. Auch neue Produkt-Releases sind erfolgreicher. In der Vergangenheit verließ sich Sprinklr auf das Wissensportal oder E-Mails, um Updates oder neue Funktionen anzukündigen. Durch personalisierte In-App-Kommunikation hat Sprinklr die Anzahl der Benutzer, die sich mit Ankündigungen neuer Funktions-Releases beschäftigen, drastisch auf 84 % erhöht. Kunden finden nicht nur Informationen über Funktionen heraus, sondern vor allem nutzen sie sie tatsächlich: Sprinklr hat eine Steigerung der Endbenutzer, die neue Funktionen innerhalb von zwei Wochen übernehmen, um 330 % festgestellt. „Das ist ein großer Vorteil, den wir vorher nicht hatten,“ sagt Chaudhary. „Indem wir Benutzern die richtigen Informationen zur richtigen Zeit zur Verfügung stellen, nutzen sie die neue Funktionalität eher. Es gibt nichts Besseres als die Bereitstellung von Inhalten auf der Plattform.“

Um sicherzustellen, dass Benutzer nicht mit Produktankündigungen und anderen Inhalten bombardiert werden, die nicht relevant sind, ermöglicht WalkMe eine gezielte Kommunikation. „Die Segmentierung hilft uns wirklich sicherzustellen, dass wir die richtigen Umfragen und Datenankündigungen an die richtigen Benutzer senden. Dies hilft, Ermüdung zu vermeiden und die Benutzer zu engagieren.“ Bessere Benutzererfahrungen haben auch die Support-Tickets um 22,6 % reduziert.

Alle fünf Produktteams nutzen WalkMe Insights, um datengesteuerte Entscheidungen zu treffen, die Sprinklr-Kunden zufrieden und engagiert halten. „Wir können sehen, wie jeder Kunde die Plattform übernimmt,“ sagt Chaudhary. „Zum Beispiel, wie übernimmt der Technologiebereich Sprinklr im Vergleich dazu, wie der Regierungssektor es übernimmt? Welche Produkte werden von welchem Sektor verwendet? Indem wir das Verhalten verstehen, können wir jetzt tatsächlich die Konten identifizieren, mit denen wir proaktiv sprechen müssen.“

WalkMe Insights bietet auch Einblick, welche Kunden mit neuen Funktionen nach Branche, Standort oder anderem Segment interagieren. „Durch einfache Integrationen können wir alle unsere Kundendaten – von WalkMe, unserem CRM und Sprinklr – an einem Ort zusammenführen, um uns robuste Einblicke zu geben und noch bessere kontextbezogene Erlebnisse zu schaffen,“ sagt Chaudhary. Chaudhary kann WalkMe Insights verwenden, um das Benutzerverhalten zu verfolgen und zu analysieren. „Wir können herausfinden, wo Benutzer stecken bleiben oder wo wir die meisten unserer Benutzer verlieren. Und dann können wir Änderungen vornehmen, um diese Probleme zu beheben,“ sagt er. Er freut sich darauf, die Nutzung von WalkMe auszuweiten, um das Kundenerlebnis auf sinnvolle Weise zu optimieren.