Was ist kontextbezogene Hilfe?
Kontextbezogene Hilfe bedeutet, dass Nutzer die Informationen erhalten, die sie benötigen. Sie ist kontextbezogen, da sie auf der Grundlage ihrer aktuellen Tätigkeit bereitgestellt wird. Kontextbezogene Hilfe zielt darauf ab, die Benutzererfahrung zu verbessern.
Nutzer erhalten zeitnahe und zielgerichtete Unterstützung. Dadurch sind sie weniger verwirrt und können sich schneller verbessern. Wenn Nutzer kontextbezogene Hilfe in Anspruch nehmen, können sie Probleme leicht überwinden und Antworten finden. Sie müssen die Anwendung nicht verlassen oder anderweitig Hilfe suchen. Dadurch können sie das Tool einfacher nutzen und schnell produktiver werden. Kontextbezogene Hilfe wird am digitalen Arbeitsplatz immer wichtiger. Eine Studie von BCG zeigt, dass 70 % der Projekte zur digitalen Transformation ihre beabsichtigten Ziele nicht erreichen. Funktionen wie diese können daher dazu beitragen, eine geringe Nutzerakzeptanz zu verhindern. Darüber hinaus müssen Unternehmen, die Softwareverbesserungen – oder neue Programme – einführen, kontinuierlich sicherstellen, dass die Mitarbeiter mithalten können. Bis 2027 werden sich die für den heutigen Arbeitsmarkt erforderlichen Fähigkeiten um 50 % verändert haben. Kontextbezogene Hilfe ist eine Möglichkeit, Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten.
Wie können DAPs bei kontextbezogener Hilfe unterstützen?
Ein DAP wie WalkMe bietet viele Funktionen für kontextbezogene Hilfe. Hier ist ein Überblick darüber, was WalkMe bieten kann:
SmartTips: SmartTips sind interaktive Tooltips. Sie erscheinen, wenn Nutzer den Mauszeiger über bestimmte Bereiche einer Anwendung bewegen. Sie liefern kontextbezogene Informationen. Nutzer verstehen, wie sie mit Teilen der Software interagieren können. Durch das Anbieten relevanter Tipps zum richtigen Zeitpunkt verbessern SmartTips das Nutzerverständnis. Sie reduzieren auch die Frustration während der Softwarenutzung.
Smart Walk-Thrus: Smart Walk-Thrus sind interaktive Schritt-für-Schritt-Anleitungen, die Nutzer durch komplexe Prozesse führen. Sie passen sich an das Nutzerverhalten an und stellen sicher, dass die Hilfe immer personalisiert ist. Manchmal erscheinen kontextbezogene Hinweise in Smart Walk-Thrus. Diese leiten die Nutzer genau in dem Moment an, in dem sie Hilfe benötigen. Dies trägt dazu bei, die Abschlussraten von Aufgaben zu verbessern.
Durchsuchbare Hilfe: Durchsuchbare Hilfe ermöglicht es Nutzern, schnell Antworten zu finden. Sie können innerhalb der Anwendung selbst nach Antworten suchen. Diese Funktion bietet eine Wissensdatenbank mit Artikeln, FAQs und Schritten zur Fehlerbehebung. Nutzer können auf relevante Informationen zugreifen, ohne die Anwendung verlassen zu müssen. Dies reduziert Frustration und fördert die Selbstbedienung.
Intelligente Vorschläge: Intelligente Vorschläge empfehlen relevante Inhalte basierend auf dem Nutzerkontext. Zum Beispiel kann ein Nutzer auf einen Fehler stoßen oder nach Hilfe suchen. Das System kann darauf reagieren, indem es verwandte Artikel oder Lösungen vorschlägt. Diese proaktiven Empfehlungen verbessern die Benutzererfahrung und verhindern unnötige Supportanfragen.
Fehlermeldungen: Gut formulierte Fehlermeldungen bieten Kontext und umsetzbare Anleitungen. Anstelle generischer Fehler weisen spezifische Meldungen auf Probleme hin und schlagen Korrekturmaßnahmen vor. Kontextbezogene Fehlermeldungen reduzieren Verwirrung und befähigen Nutzer, Probleme selbst zu lösen.
Kontextbezogene Hinweise: Kontextbezogene Hinweise erscheinen an bestimmten Punkten der User Journey. Sie leiten Nutzer durch kritische Aufgaben wie Formularübermittlungen oder die Einführung von Funktionen. Kontextbezogene Hinweise verbessern das Vertrauen und die Effizienz der Nutzer, indem sie bei Bedarf relevante Anweisungen bieten.
Progressive Offenlegung: Progressive Offenlegung enthüllt Informationen schrittweise, um Nutzer nicht zu überfordern. Zum Beispiel kann eine komplexe Einrichtung Informationen langsam offenbaren. Zuerst erscheinen grundlegende Optionen, und erweiterte Einstellungen erscheinen, wenn sie relevant sind. Dieser Ansatz vereinfacht die Erfahrung und stellt sicher, dass Nutzer Funktionen organisch entdecken.
Chatbots: Chatbots bieten Echtzeit-Unterstützung über konversationelle Schnittstellen. Sie verstehen Nutzeranfragen, bieten Lösungen an und leiten Nutzer Schritt für Schritt an. Kontextbezogene Chatbots verbessern die Nutzerbindung und lösen Probleme effizient.
Anwendungsfälle für kontextbezogene Hilfe
Kontextbezogene Hilfe im Geschäftsleben
Hier sind drei Beispiele, die zeigen, wie kontextbezogene Hilfe im Geschäftsleben eingesetzt werden kann.
Produktempfehlungen auf E-Commerce-Websites: Ein Kunde durchsucht eine Produktkategorie. Die E-Commerce-Website bietet kontextbezogene Hilfe, indem sie verwandte Produkte oder Zubehör empfiehlt. Dies geschieht basierend auf dem Browserverlauf oder den Artikeln, die sich derzeit im Warenkorb befinden. Geführter Checkout-Prozess: Die Website bietet kontextbezogene Hilfe, wenn der Nutzer zur Kasse geht. Sie können bestimmte Abschnitte hervorheben und Erklärungen liefern. Zum Beispiel könnten sie dem Käufer Informationen zu Versandoptionen oder Zahlungsmethoden geben. Live-Chat-Support: Die Website kann Live-Chat-Hilfe anbieten, wenn ein Käufer längere Zeit auf einer Produktseite verweilt. Dies ermöglicht es dem Nutzer, Fragen zu stellen oder personalisierte Empfehlungen zu erhalten. Es hilft, den Käufer zum Kauf zu ermutigen.
Enterprise-Software-Plattform In-App-Schulung: Mitarbeiter benötigen möglicherweise Hilfe bei einer komplexen Enterprise-Software-Plattform. Das Unternehmen kann kontextbezogene Hilfe integrieren, um die Mitarbeiter zu unterstützen. Dies könnte durch Schulungsmodule innerhalb der Software geschehen. Es könnte auch eine Reihe von Walkthroughs sein, um die Mitarbeiter durch Arbeitsabläufe zu führen. Kontextbezogene Benachrichtigungen: Die Software kann Hilfefunktionen nutzen. Sie kann Nutzer über wichtige Updates informieren. Sie kann Mitarbeiter auch über Richtlinienänderungen informieren. Wartungsaufgaben könnten anstehen, daher kann die Funktion Nutzer darüber informieren. Integration einer Wissensdatenbank: Nutzer können innerhalb der Software auf eine Wissensdatenbank zugreifen. Sie können nach Lösungen für häufige Probleme suchen, Tutorials ansehen oder Artikel lesen, die auf ihre aktuelle Aufgabe zugeschnitten sind.
Mobile Banking-Anwendung Transaktionshilfe: Die App kann Hilfe anbieten, wenn Nutzer versuchen, Geld zu überweisen oder Rechnungen zu bezahlen. Sie kann die beteiligten Schritte erklären und Tipps geben. Diese Unterstützung trägt dazu bei, dass die Transaktion genau und sicher abgeschlossen wird. Budgetierungstipps: Einige Nutzer überprüfen häufig ihren Kontostand oder ihre Transaktionshistorie. Die App kann diesen Personen kontextbezogene Hilfe anbieten. Beispiele hierfür sind Budgetierungstipps und Tools zur Ausgabenverfolgung. Sie könnten auch personalisierte Einblicke bieten. Sicherheitserinnerungen: Personen greifen auf sensible Funktionen wie ihre Kontoeinstellungen zu. Die App kann Hilfe mit Erinnerungen zur Verwendung sicherer Passwörter anbieten. Sie kann auch biometrische Authentifizierung anbieten. Dies hilft den Menschen, ihre Daten zu schützen.
Erfolgsgeschichten mit kontextbezogener Hilfe
WalkMe hat unzähligen Unternehmen kontextbezogene Hilfe geleistet. So half das DAP IBM:
Herausforderung: IBM sah sich mit Nutzerabwanderung konfrontiert. Dies war auf komplexe B2B-Produkte und mangelnden zugänglichen Support zurückzuführen.
Lösung: IBM nutzte WalkMe, um alle relevanten Supportressourcen innerhalb ihrer Anwendungen zu aggregieren. Sie erstellten Smart Walk-Thrus für Kernproduktfunktionen. IBM integrierte WalkMe auch mit Segment, einer Kunden- und Analyseplattform. Dies half ihnen, Daten über ihre digitalen Plattformen hinweg zu zentralisieren und zu verbinden. Dadurch konnten sie ihre Nutzer besser verstehen und analysieren. Sie reagierten auf die Erkenntnisse, indem sie personalisierte In-App-Benutzererfahrungen entwickelten.
Ergebnisse:
- Eine 6-fache Steigerung der Produktakzeptanz
- Eine 4-fach höhere Konversionsrate
- 80 % Umsatzwachstum bei digitalen Angeboten
- 300 % Verbesserung der Produktnutzung, des Konsums und der Kundenbindung
Kontextbezogene Hilfe vs. Onboarding-Tutorials
Kontextbezogene Hilfe und Onboarding-Tutorials sind nicht ganz dasselbe. Beide zielen darauf ab, Nutzer bei der Verwendung eines digitalen Produkts zu unterstützen. Jedoch:
- Kontextbezogene Hilfe bietet Echtzeit-Unterstützung, die auf unmittelbare Bedürfnisse zugeschnitten ist.
- Onboarding-Tutorials bieten eine strukturierte Anleitung, die Nutzer in Funktionen einführt
Werfen wir einen genaueren Blick darauf, wie sich die Begriffe unterscheiden:
Kontextbezogene Hilfe:
Zweck: Nutzer basierend auf dem, was sie gerade tun, anleiten.
Zeitpunkt: Wird in Echtzeit bereitgestellt, während Personen die Software nutzen. Bietet sofortige Unterstützung, wenn Personen auf Herausforderungen stoßen oder Fragen haben.
Form: Kann als Tooltips, Inline-Anleitungen, Pop-up-Nachrichten oder kontextbezogene Menüs erscheinen. Diese bieten relevante Informationen oder Anweisungen basierend auf dem, was der Nutzer tut.
Funktion: Bietet Just-in-Time-Support. Hilft Nutzern, Hindernisse zu überwinden. Ermöglicht es Personen, Funktionen zu verstehen. Ermöglicht es Nutzern, Aufgaben effektiver zu erledigen. Erlaubt ihnen, Funktionen ohne Unterbrechung zu verstehen.
Onboarding-Tutorials:
Zweck: Entwickelt, um Nutzer in die Hauptfunktionen eines Produkts oder einer Software einzuführen. Dies geschieht typischerweise, wenn sie die Oberfläche zum ersten Mal nutzen.
Zeitpunkt: Wird normalerweise zu Beginn der User Journey bereitgestellt. Ziel ist es, Nutzer über wichtige Funktionen und Best Practices zu informieren.
Form: Erscheint tendenziell als geführte Walkthroughs, interaktive Touren oder Video-Tutorials. Diese führen Personen in die Benutzeroberfläche ein. Sie demonstrieren, wie die Kernfunktionen funktionieren und erklären, wie man anfängt.
Funktion: Unterstützt die Benutzerorientierung und das Lernen. Hilft Nutzern, das Wertversprechen des Produkts zu verstehen. Zeigt Personen, wie sie die Benutzeroberfläche navigieren. Legt eine Grundlage für weitere Erkundung und Nutzung.
Vorteile kontextbezogener Hilfe
Kontextbezogene Hilfe bietet sowohl für Nutzer als auch für Unternehmen mehrere Vorteile:
Rechtzeitige Unterstützung
Bietet Unterstützung genau dann, wenn Nutzer sie benötigen. Bietet relevante Informationen, Tipps oder Anweisungen in Echtzeit, während Personen die Anwendung navigieren. Dies reduziert Frustration und erhöht die Nutzerzufriedenheit. Probleme oder Fragen können sofort angegangen werden.
Verbessertes Benutzerengagement
Ermutigt Nutzer, selbstbewusster mit der Anwendung zu interagieren. Sie fühlen sich unterstützt und befähigt, das Produkt effektiv zu nutzen. Dies kann zu höheren Bindungsraten und Nutzerakzeptanz führen.
Personalisierte Unterstützung
Diese kann auf den Kontext, die Präferenzen und Bedürfnisse jedes Nutzers zugeschnitten werden. Die Unterstützung wird auf ihre einzigartige Situation abgestimmt sein. Diese Anpassung fördert eine bedeutungsvollere und relevantere Benutzererfahrung. Sie erhöht die Wahrscheinlichkeit des Nutzererfolgs und der Zufriedenheit.
Skalierbarkeit und Kosteneffizienz
Diese kann automatisiert und direkt in die Anwendung integriert werden. Dies reduziert den Bedarf an manuellen Support-Interventionen oder individueller Unterstützung. Diese Skalierbarkeit und Automatisierung machen sie zu einer kostengünstigen Lösung. Unterstützung kann einer großen Nutzerbasis ohne erheblichen Overhead bereitgestellt werden.
Reduzierte kognitive Belastung
Anleitungen werden gegeben, während Personen die Plattform nutzen. Dies reduziert die kognitive Belastung und den Entscheidungsaufwand. Nutzer können auf relevante Informationen zugreifen, ohne nach Antworten suchen zu müssen.
Erhöhte Produktivität
Nutzer können Aufgaben effizienter und genauer erledigen. Dies reduziert den Zeitaufwand für die Fehlerbehebung oder das Erlernen der Nutzung von Funktionen, und Einzelpersonen und Unternehmen profitieren von diesem Ergebnis.
Datengesteuerte Erkenntnisse
Oftmals enthalten sie Analysefunktionen, die Nutzerinteraktionen und -verhalten innerhalb der Anwendung verfolgen. Unternehmen können die Daten analysieren und wertvolle Einblicke gewinnen. Sie erfahren mehr über Nutzerbedürfnisse, Schwachstellen und Nutzungsmuster. Dies kann iterative Verbesserungen der Anwendung und ihrer Supportressourcen beeinflussen.
Herausforderungen kontextbezogener Hilfe
Kontextbezogene Hilfe hat viele Vorteile. Sie birgt aber auch Herausforderungen. Unternehmen müssen Folgendes beachten:
Genauigkeit und Relevanz
Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Hilfe relevant ist. Der Nutzer muss sie als nützlich empfinden, basierend auf dem, was er gerade tut. Sie sollte auch genau sein. Der Nutzer könnte verwirrt oder frustriert sein, wenn sie veraltet oder falsch ist.
Überladung und Aufdringlichkeit
Tooltips oder Pop-up-Nachrichten könnten Nutzer überfordern. Sie könnten das Gefühl haben, zu viele Informationen zu erhalten. Die Funktionen könnten auch ihren Arbeitsablauf unterbrechen, was zu einer negativen Benutzererfahrung führt. Es ist wichtig, es mit der Menge an kontextbezogener Hilfe nicht zu übertreiben.
Lokalisierung und Personalisierung
Die Hilfe muss lokalisiert und personalisiert werden. Sie muss Nutzer aus verschiedenen Regionen, Sprachen und Hintergründen berücksichtigen. Die richtigen Ressourcen und Planungen müssen für ein solches Vorhaben bereitgestellt werden. Unterschiedliche Nutzerpräferenzen müssen erfüllt werden.
Wartung und Updates
Die Inhalte und Mechanismen erfordern regelmäßige Wartung und Aktualisierungen. Dies ist entscheidend, damit alles über die Zeit hinweg genau, relevant und effektiv bleibt. Es kann ressourcenintensiv sein, alle Materialien auf dem neuesten Stand zu halten. Die Anleitung muss auch mit allen Änderungen an den Funktionen oder der Benutzeroberfläche der Anwendung übereinstimmen.
Die Zukunft der kontextbezogenen Hilfe
Die Rolle der kontextbezogenen Hilfe wird im digitalen Erlebnis noch wichtiger werden. Während sich DAPs weiterentwickeln, werden sie immer geschickter darin, den Prozess der Bereitstellung kontextbezogener Hilfe zu optimieren. Dies wird wahrscheinlich Fortschritte in der KI und im maschinellen Lernen mit sich bringen. Das Ergebnis wird eine noch personalisiertere und intuitivere Unterstützung sein. Ziel wird es sein, Systeme zu schaffen, die die unmittelbaren Probleme der Nutzer lösen und ihre zukünftigen Bedürfnisse antizipieren. Sie werden daher ein Umfeld nahtloser Interaktion und nachhaltigen Engagements fördern. Im Wesentlichen ist die Zukunft der kontextbezogenen Hilfe eine, in der Unterstützung nicht nur verfügbar ist, sondern proaktiv angeboten wird. Dies stellt sicher, dass sich Nutzer bei jedem Schritt ihrer digitalen Reise unterstützt fühlen. Da DAPs immer ausgefeilter werden, können wir erwarten, dass sie eine zentrale Rolle bei der Verwirklichung dieser Vision spielen werden. Dies wird kontextbezogene Hilfe zu einem unverzichtbaren Element der digitalen Landschaft machen.