Gestion de l’engagement des effectifs (WEM)

Qu’est-ce que la gestion de l’engagement des effectifs ?

La gestion de l’engagement des effectifs (WEM) est un terme inventé par Gartner qui désigne une suite d’outils logiciels utilisés par les organisations pour améliorer l’engagement des employés tout au long de leur parcours au sein d’une entreprise, de l’intégration à l’entretien de départ.

Il s’agit d’une évolution de l’optimisation des effectifs (WFO), qui se concentre sur la gestion de la main-d’œuvre et des coûts associés par l’optimisation de la productivité du travail. Le WEM, en revanche, est plus centré sur l’employé et est conçu pour soutenir plusieurs aspects de l’engagement des collaborateurs, notamment le recrutement, l’intégration, l’évaluation, la gestion du temps et les indicateurs.

La transition du WFO vers le WEM a été motivée par les taux de rotation élevés du personnel auxquels de nombreuses organisations ont dû faire face au fil des ans. Il améliore essentiellement la gestion de la main-d’œuvre en orientant l’attention vers la gestion de la performance et en améliorant l’expérience globale des employés grâce à des programmes de développement et d’engagement.

L’avantage du WEM réside dans l’accent mis sur l’amélioration de l’engagement et de la fidélisation des employés. Il est conçu comme une solution holistique qui soutient d’autres aspects de l’entreprise à l’aide d’une suite d’outils logiciels multidisciplinaires.

Pourquoi l’engagement des employés est important

Les employés engagés considèrent leur travail comme plus qu’un simple salaire, car ils ressentent un sentiment d’« appartenance » à l’organisation. En les maintenant engagés, ils sont plus susceptibles de s’investir dans leur travail et dans l’organisation, ce qui conduit à une productivité et une qualité de travail accrues.

À l’inverse, les employés désengagés ne font que le strict minimum car ils sont moins impliqués dans la mission et la vision de l’organisation.

L’engagement des employés va au-delà de l’offre d’avantages et de privilèges ; il est important de créer un environnement qui encourage l’implication et favorise un esprit de camaraderie et de collaboration. À cet égard, la communication avec les employés est vitale.

Une entreprise qui écoute ses employés améliore la confiance, l’engagement et leur donne les moyens de donner le meilleur d’eux-mêmes dans ce qu’ils font. Ce sentiment d’engagement aide également à réduire les taux d’attrition, car les employés sentent que le succès de l’entreprise est aussi le leur. Maintenir les lignes de communication ouvertes aide également à maintenir l’alignement entre les employés et la direction concernant les attentes mutuelles.

Comment mesurer l’engagement sur le lieu de travail

Pour mesurer correctement l’engagement sur le lieu de travail, il est essentiel de créer une stratégie claire et de déterminer des objectifs à long terme. La mesure est un aspect important de l’engagement au travail car elle identifie comment l’engagement contribue aux objectifs plus larges de l’organisation.

Les conseils suivants vous aideront à effectuer des mesures objectives et spécifiques de l’engagement sur le lieu de travail :

• Déterminer des résultats spécifiques : Les résultats de l’engagement doivent représenter les sentiments et les comportements actuels des employés engagés. Lors de la communication avec les employés, l’organisation doit recueillir des informations sur les perceptions du plaidoyer, de la fierté organisationnelle et de l’intention de rester. L’objectif de la détermination des résultats n’est pas de proposer des actions spécifiques, mais d’identifier des cibles qui doivent être améliorées ou maintenues.
• Identifier ce que les employés apprécient le plus : Il est important de déterminer les « moteurs d’engagement » par le biais de questions exploitables qui évaluent les niveaux d’engagement des employés. Ces questions peuvent porter sur des sujets tels que la valeur et la reconnaissance, le développement de carrière et les projets d’avenir, la confiance dans la direction et d’autres facteurs individuels. Certains moteurs peuvent être communs à tous les employés, mais ils différeront en fonction de la valeur que chaque employé leur accorde. Ces moteurs aident une organisation à déterminer les programmes nécessaires en comprenant les facteurs qui influencent l’engagement des employés.
• Développer une stratégie d’écoute continue : Des enquêtes régulières auprès des employés valent mieux que des enquêtes sporadiques et moins fréquentes, car les sentiments des employés évoluent avec le temps. Vous devriez trouver des moyens de mesurer les différents aspects de l’engagement pour vous assurer que votre organisation obtient une représentation fidèle de la voix des employés. Le feedback en temps réel est vital, en particulier dans les environnements de travail au rythme soutenu où des problèmes peuvent survenir à tout moment. Les enquêtes sur le cycle de vie sont également utiles pour mesurer les perceptions lors des moments clés du parcours de l’employé.

Qu’est-ce que le WEM dans un centre de contact ?

Les centres de contact sont connus pour leur rythme soutenu et leurs objectifs précis. Dans un environnement où les chiffres et les statistiques comptent énormément, il est crucial de mettre l’accent sur l’engagement des employés ou des agents. Pour les centres de contact, le WEM se concentre sur des aspects spécifiques qui incluent les éléments suivants :

• Enregistrement des appels
  Le logiciel d’enregistrement des appels est important pour mesurer la performance des agents dans un centre de contact. Il aide non seulement aux évaluations, mais il est également utile comme outil de coaching pour améliorer la performance des agents.
• Suivi de la qualité
  Les solutions logicielles modernes de suivi et de gestion de la qualité exploitent la puissance de l’analyse pour garantir des interactions significatives qui amélioreront l’expérience client globale. Un coaching efficace aide à la fois à améliorer ces interactions et à accroître l’engagement des agents, car il montre que votre organisation est prête à investir dans leur développement.
• Gestion de la performance
  Les solutions efficaces de gestion de la performance encouragent les agents à se concentrer sur leur développement personnel et leur croissance. Elles leur fournissent des données de performance personnelles qu’ils peuvent utiliser comme base de référence pour fixer des objectifs futurs et se concentrer sur les domaines à améliorer.
• Gestion de la main-d’œuvre
  Les solutions de gestion des effectifs adoptent une approche plus holistique en fournissant des données et des prévisions sur le volume de contacts, la planification et les besoins en personnel. Elles garantissent que les charges de travail sont efficacement réparties et que la productivité est maximisée. Elles permettent à une organisation de modifier les horaires selon les besoins, en particulier lors d’une augmentation soudaine du volume de contacts.

Quelles sont les 3 façons de mettre en œuvre des tactiques WEM dans un centre de contact ?

Les agents de centres de contact sont confrontés quotidiennement à divers défis. À ce titre, il est essentiel qu’ils reçoivent les outils et le soutien dont ils ont besoin. Se concentrer sur les aspects suivants aidera les organisations à mettre en œuvre le WEM de manière efficace.

Atteindre les normes de performance

Un feedback rapide est essentiel dans un centre de contact car la satisfaction client repose sur le fait de rendre chaque interaction client significative et productive. Les centres de contact doivent trouver le meilleur calendrier pour la formation ou le coaching des agents, surtout s’ils n’atteignent pas des indicateurs ou des KPI spécifiques. En option, les centres de contact peuvent programmer des programmes d’apprentissage réguliers ou des webinaires pour le développement continu des agents.

Planification ajustable

La plupart des centres de contact offrent un service 24h/24 et 7j/7 à leurs clients, ce qui peut entraîner l’épuisement professionnel des agents si la planification n’est pas gérée efficacement. De nombreux agents de centres de contact font face à de longues heures de travail et à des volumes de contacts importants qui entraînent des problèmes liés au stress. Le stress est un facteur majeur qui conduit au désengagement des employés, à des baisses de productivité et même à l’absentéisme.

Les horaires flexibles permettent aux employés d’atteindre un équilibre entre vie professionnelle et vie privée tout en permettant à l’organisation de répondre aux exigences du secteur. Les organisations peuvent, dans la mesure du possible, offrir aux employés la possibilité de choisir leur horaire de travail préféré ou leur permettre de travailler à distance si un système est en place pour le soutenir.

Centre de

Fournir aux agents les outils dont ils ont besoin signifie anticiper l’avenir et prédire ce dont ils auront besoin à long terme. Les exigences modernes nécessitent des solutions modernes, et le passage au numérique est le moyen le plus efficace de garantir que les agents sont toujours productifs et engagés. Il est toutefois important de comprendre que l’adoption numérique ne signifie pas seulement acheter les meilleurs outils disponibles, mais plutôt prendre les meilleurs outils et s’assurer qu’ils sont correctement mis en œuvre et adoptés par les employés. Que ce soit via une plateforme d’adoption numérique ou par d’autres moyens de formation et d’activation logicielle.

Outils de gestion de l’engagement des effectifs

Les progrès technologiques ont conduit à une multitude de solutions numériques pour le WEM. Voici les outils les plus couramment utilisés par les centres de contact.

• Salesforce Workforce Engagement Management
  La solution Salesforce est conçue pour prévoir la capacité et la demande de main-d’œuvre afin d’améliorer la planification. Elle permet aux entreprises de réunir les conditions nécessaires pour que les agents fassent de leur mieux et propose des sessions de formation à la demande pour une amélioration continue. Les fonctionnalités incluent l’optimisation des horaires des agents, des retours et un coaching rapides pour les agents, ainsi que des prévisions intelligentes sur tous les canaux.
• Genesys Workforce Engagement Management
  L’offre WEM de Genesys est basée sur le cloud et alimentée par l’IA pour répondre aux exigences des entreprises modernes. Elle exploite l’analyse de texte et de la parole pour l’analyse des sentiments et l’identification des événements clés dans le parcours de l’employé. Elle encourage l’engagement par la gamification et les incitations, et aide à la planification à long terme des besoins en main-d’œuvre ainsi qu’à l’allocation du budget et des ressources. Les fonctionnalités incluent le suivi de la qualité et de l’assurance, la distribution automatique des appels (ACD) et le routage automatisé.
• Talkdesk Workforce Engagement Management
  Talkdesk offre une expérience fluide grâce à son système WEM intégré qui facilite la gestion, la formation et le coaching des agents de manière plus intuitive. Les prévisions, la planification et la gestion des connaissances alimentées par l’IA offrent plus d’efficacité et aident à fournir des informations exploitables. Les fonctionnalités incluent l’enregistrement des interactions, un espace de travail unifié pour les agents, l’assistance automatisée aux agents et une application mobile pour les agents en déplacement.

Le Magic Quadrant 2021 de Gartner pour l’engagement des effectifs

Gartner définit le WEM comme « un ensemble de technologies qui s’appuie sur celles du marché mature de l’optimisation des effectifs (WFO) en abordant des fonctions qui aident à accroître l’engagement des employés au sein des départements de service client ».

Le Magic Quadrant 2021 pour l’engagement des effectifs indique que le WEM n’a pas été adopté par la plupart des entreprises et qu’il est considéré par la majorité comme une solution qui améliore la performance opérationnelle plutôt que l’expérience des employés. Le rapport est l’évaluation par Gartner de sept entreprises considérées comme des leaders sur le marché, fournissant un Magic Quadrant — un graphique qui illustre la capacité d’exécution et l’exhaustivité de la vision des entreprises.

Comment le WEM est-il lié à la transformation numérique ?

La transformation numérique est devenue un mot à la mode ces dernières années, les entreprises cherchant des moyens de « passer au numérique » et de répondre aux demandes croissantes des entreprises grâce à des solutions modernes. La pandémie mondiale n’a fait qu’accélérer l’expansion de cette tendance, et l’International Data Corporation (IDC) prévoit que l’investissement dans la transformation numérique atteindra 6,8 billions de dollars d’ici 2023.

La transformation numérique n’est en aucun cas une tâche simple. Le point crucial des transformations numériques est d’obtenir l’adhésion des employés. Les cadres supérieurs doivent impliquer les employés dans le processus et aligner les attentes afin que les employés sachent à quoi s’attendre. En fin de compte, une transformation numérique profite à tout le monde, mais les employés doivent être informés des changements qui se produisent et de la raison pour laquelle ils ont lieu. Une communication ouverte entre les employés et les responsables de la transformation numérique est essentielle, mais elle peut représenter un défi.

Les organisations devraient envisager des solutions d’engagement des employés qui aideront à diffuser l’information efficacement et à fournir une source de données centralisée à laquelle les membres de l’organisation peuvent accéder en cas de besoin. Rendre accessibles les informations pertinentes sur la transformation numérique aidera les employés à comprendre l’ensemble du processus de transition numérique, rendant celle-ci aussi fluide que possible.

Comment garder les employés heureux au travail

Pour garder les employés heureux, les organisations doivent aller au-delà des avantages matériels et se concentrer sur les relations entre les employés et la direction. Voici quelques conseils sur la façon de garder les employés heureux sur le lieu de travail :

Développer et maintenir la confiance et le respect : Allez au-delà des mots et laissez les employés déterminer la meilleure ligne de conduite dans certaines situations. Four Seasons adopte cette expression de confiance en disant à ses employés de faire ce qu’ils pensent être juste lorsqu’ils servent le client. Cela donne aux employés les moyens de donner le meilleur d’eux-mêmes et de proposer des idées créatives pour améliorer l’expérience client.

Être équitable : Les employés s’attendent à être traités de la même manière, quels que soient leur poste et leur ancienneté. Les employés se désengagent s’ils ont le sentiment d’être traités injustement. Salesforce a prouvé son engagement envers le traitement équitable des employés en équilibrant les écarts de salaire entre les personnes occupant les mêmes postes ou rôles au sein de l’entreprise.

Écouter : Soyez le genre d’auditeur qui crée des liens avec toutes sortes de personnes. Soyez humble et écoutez pour comprendre, pas pour répondre. Écouter signifie se mettre à la place de l’autre et proposer la meilleure idée ou solution qui profite à tout le monde. Faites sentir aux employés que ce qu’ils disent compte.