Optimisation de la main-d’œuvre (WFO)

Qu’est-ce que le WFO ?

L’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) est une pratique commerciale qui vise à accroître l’efficacité et à améliorer la performance de la main-d’œuvre. Elle est particulièrement présente dans les centres de contact où les technologies sont intégrées pour améliorer l’expérience client et maximiser l’efficacité opérationnelle globale. Elle implique l’automatisation des processus et la visibilité des données pour résoudre les défis commerciaux liés au personnel.

WFO vs WFM

L’optimisation de la main-d’œuvre (WFO) et la gestion de la main-d’œuvre (WFM) sont utilisées pour l’utilisation de la main-d’œuvre et parfois de manière interchangeable. La gestion de la main-d’œuvre, cependant, se concentre sur la planification et l’augmentation de la productivité des employés pour s’assurer que les environnements de travail tels que les centres de contact sont correctement dotés en personnel.

L’optimisation de la main-d’œuvre se concentre plutôt sur l’augmentation de la productivité, de la qualité et de l’efficacité du personnel du centre de contact pour maximiser les offres de service. Elle aborde des aspects tels que la formation du personnel, le développement et la qualité du travail.

Technologie WFO

La technologie d’optimisation de la main-d’œuvre est utilisée par les gestionnaires de centres d’appels pour mieux superviser et gérer les activités du personnel tout en améliorant les performances et l’efficacité. Elle aide à surveiller la qualité des appels, à évaluer et automatiser les processus, et à mesurer divers indicateurs pour assurer une productivité optimale.

La technologie dans ce domaine peut également être utilisée en parallèle ou intégrée à d’autres logiciels d’infrastructure de centre de contact comme les outils de service d’assistance et de chat en direct.

Solutions d’évaluation et d’optimisation des processus

• La technologie de routage des appels comme les systèmes de Réponse Vocale Interactive (IVR) automatise la façon dont les appels entrants et sortants sont gérés, en utilisant des messages d’accueil enregistrés et des menus pour répondre aux questions fréquemment posées.
• Les flux de travail sont gérés par un système de gestion des flux de travail (WfMS) qui rationalise les processus d’appels du centre d’appels pour optimiser l’efficacité en déterminant la priorité et les chemins nécessaires pour s’assurer que les appels sont traités correctement. Il peut notifier le personnel du centre d’appels des tâches à exécuter dans le cadre d’un processus.
• La technologie d’Automatisation Robotique des Processus (RPA) fait généralement référence à des « bots » qui automatisent les tâches humaines. Elle peut être appliquée à de nombreuses fonctions commerciales pour gérer des tâches répétitives qui nécessitent peu de jugement humain.
• Le Temps Moyen de Traitement (TMT) mesure le temps moyen nécessaire pour effectuer une transaction. Un centre d’appels mesurerait du contact initial avec le client, en passant par les temps d’attente, le temps de conversation, jusqu’à la fin de l’appel. Il pourrait même mesurer combien d’appels il a fallu pour résoudre un problème.

Outils/plateformes de libre-service pour les clients

Ces plateformes ou portails permettent aux clients d’accéder à l’information et d’effectuer des tâches sans l’intervention du personnel du service client. Beaucoup de ces plateformes offrent aux clients un accès 24/7 pour trouver des informations ou des solutions à leurs problèmes.

Systèmes d’automatisation associés à l’IA pour décharger le travail répétitif

Les clients ont tendance à avoir les mêmes questions ou demandes similaires, et celles-ci peuvent être résolues plus efficacement en utilisant des outils d’Intelligence Artificielle (IA) tels que :

• L’analyse de l’engagement logiciel aide les entreprises à obtenir une meilleure visibilité sur la façon dont les clients utilisent leurs produits ou services en se basant sur les interactions passées. Cela aide à prendre des décisions basées sur les données qui aboutissent à de meilleurs résultats, tant pour le consommateur que pour l’entreprise.
• L’analyse prédictive utilise les données passées pour prédire les décisions ou actions futures. Les entreprises du monde entier reconnaissent la nécessité d’adopter des plateformes d’analyse prédictive pour améliorer les expériences client.
• La technologie de reconnaissance vocale telle que le traitement du langage naturel (NLP) utilise des algorithmes pour convertir les mots parlés en texte. Les bots peuvent reconnaître des phrases formelles ou familières et ensuite diriger les utilisateurs vers la solution pertinente ou même remplir automatiquement des champs dans le système.
• Les plateformes personnalisables/sans code permettent aux utilisateurs de développer de nouvelles applications ou flux de travail sans apprendre ou écrire de code. Ces plateformes offrent une alternative à l’embauche d’un développeur dédié ou à l’investissement dans un logiciel statique préconçu.
• Les tableaux de bord sont des outils de gestion puissants qui créent une visibilité à l’échelle de l’entreprise. Ces vues en coulisses peuvent être personnalisées en fonction des rôles et des autorisations pour fournir les informations pertinentes en un coup d’œil.

Déploiement du WFO

Le déploiement de la technologie d’optimisation de la main-d’œuvre peut se faire sur site, dans le cloud, ou dans une combinaison hybride. Le processus de déploiement dépendra de la méthode utilisée.

• Le déploiement sur site a lieu dans les locaux de l’entreprise. Le service informatique de l’entreprise ou des consultants gèrent le déploiement, mais le fournisseur fournit le matériel, toute l’infrastructure et le support matériel.
• Les déploiements dans le cloud offrent plus d’évolutivité et permettent aux entreprises d’éviter de débourser de grandes sommes en capital. Au lieu de cela, elles ne paient que pour l’utilisation de l’infrastructure d’un fournisseur externe, qui peut être ajustée en fonction de leurs besoins. Le fournisseur assure généralement le support et la sécurité.
• Le déploiement hybride signifie que les entreprises peuvent avoir une partie de l’infrastructure logicielle sur site et une partie via un fournisseur de logiciels basé sur le cloud. Cette approche hybride peut être une option confortable et accommodante, en particulier en ce qui concerne la personnalisation et la sécurité.

Gestion de la qualité dans le WFO

La gestion de la qualité peut être automatisée pour s’assurer que le personnel respecte les règles. L’automatisation peut effectuer des contrôles de qualité basés sur des paramètres d’entrée pour confirmer si les représentants du centre d’appels respectent les directives de conformité et autres directives opérationnelles. Les plateformes WFO ou WFM peuvent avoir une assurance qualité intégrée. Des plateformes de gestion de la qualité externes peuvent également se connecter aux WFM.

Préparer la main-d’œuvre pour l’avenir

En raison de la COVID-19, 76 % des fonctions de service client et de support ont 80 % à 100 % de leur personnel travaillant à domicile. Et 89 % des responsables de service prévoient que 20 % à 80 % de leur main-d’œuvre travaillera encore à domicile dans deux ans.

Alors que de plus en plus d’entreprises adoptent un modèle de bureau hybride, les technologies comme les systèmes WFO deviendront une partie cruciale des stratégies d’adoption numérique dans les années à venir, avec des signes d’accélération bien dans le futur.