Qu’est-ce que l’engagement produit ?
L’engagement produit se concentre sur la manière dont les clients ou les utilisateurs interagissent avec un produit. Il vise à fournir une compréhension approfondie du comportement des clients en analysant les interactions à un niveau granulaire, aidant ainsi à maximiser l’engagement et l’utilisation de vos produits. L’engagement produit dépend de plusieurs aspects et, à ce titre, suit différentes métriques, y compris la fréquence d’utilisation du produit et la profondeur de l’interaction.
Pourquoi l’engagement produit est-il important ?
Mesurer l’engagement produit vous donne une idée de la façon dont les gens interagissent avec votre produit et de sa valeur globale. Comprendre votre public cible, y compris comment et quand il utilise votre produit, vous aidera à déterminer comment fidéliser les anciens clients et en acquérir de nouveaux.
L’engagement produit aide également à identifier les zones problématiques et les fonctionnalités du produit qui nécessitent des améliorations. En fin de compte, l’objectif est d’accroître la visibilité du produit ou de la marque et de créer plus de valeur pour le client.
Comment mesurer l’engagement produit ?
Il n’existe pas de métrique unique qui offre une représentation précise de l’engagement produit. Au lieu de cela, vous devrez prendre en compte une combinaison de facteurs qui peuvent aider à mieux comprendre le comportement observable des clients et des utilisateurs. Les équipes produit devraient décider dès le départ comment les utilisateurs doivent interagir avec certains produits, puis suivre les actions et les comportements à l’aide d’ICP définis.
Dans le cas des applications web et mobiles, les métriques les plus courantes incluent l’utilisation quotidienne de l’application, la durée de la visite, le nombre d’écrans par session, le temps passé sur chaque écran et le nombre d’actions par utilisateur.
Quelles sont les métriques d’engagement produit ?
Différentes organisations utilisent des métriques uniques pour mesurer l’engagement produit. Alors que certaines entreprises peuvent baser l’engagement produit sur des champs personnalisés, la plupart se concentrent sur les métriques de fréquence, de profondeur et d’étendue.
L’entreprise de CRM Apptentive, par exemple, s’appuie sur des enquêtes mobiles pour obtenir des informations qualitatives sur ses clients, ce qui aide à transmettre le sentiment général des clients. En 2020, Apptentive a constaté que le nombre d’enquêtes envoyées via sa plateforme a augmenté de 50 %.
La pandémie a considérablement accru l’engagement mobile et a aidé les équipes en contact avec la clientèle à communiquer plus facilement et régulièrement avec les clients.
Qu’est-ce qu’un score d’engagement produit (PES) ?
Un score d’engagement produit (PES) combine diverses métriques pour offrir une vue holistique de l’engagement client, y compris la fidélisation moyenne des utilisateurs, l’adoption des fonctionnalités et la rétention client. C’est un bon indicateur de la performance d’un produit et de la manière dont il peut être amélioré.
Pour calculer votre PES, déterminez votre fidélisation (utilisateurs actifs quotidiens/mensuels), l’adoption des fonctionnalités (pourcentage d’adoptants quotidiens/hebdomadaires des fonctionnalités principales de votre produit) et la rétention (pourcentage de clients fidélisés après trois mois). Les plateformes d’adoption digitale peuvent vous aider dans vos calculs en fournissant les données et la visibilité nécessaires pour prendre des décisions basées sur les données qui contribuent à créer une stratégie produit fondée sur les retours et le comportement des clients.
Métriques d’engagement produit SaaS
Les métriques d’engagement logiciel sont conçues pour mesurer le comportement et les habitudes des utilisateurs liés à vos produits. Elles ne doivent pas être confondues avec les métriques commerciales, qui sont plus générales et englobent plusieurs aspects des produits et de l’entreprise.
Les métriques d’engagement produit SaaS incluent :
- Utilisateurs actifs : Lors du calcul du nombre de clients utilisant votre application, il peut être utile d’examiner les utilisateurs actifs quotidiens, hebdomadaires ou mensuels, ce qui peut fournir des informations sur l’adoption d’une nouvelle fonctionnalité par les utilisateurs.
- Métriques d’utilisation et de comportement : La plupart des entreprises considèrent l’adoption des fonctionnalités, le temps passé sur l’application et le nombre d’écrans ou de pages affichés par utilisation comme des indicateurs de la manière dont les clients interagissent avec une application. Les métriques d’utilisation aident à déterminer ce qu’il faut améliorer et si l’application offre une valeur client optimale.
- Agir : Une fois que vous avez trouvé les données dont vous avez besoin, commencez à répondre aux questions sur le produit et à intégrer des fonctionnalités dans votre feuille de route produit. Assurez-vous que toutes les fonctionnalités que vous ajoutez apportent de la valeur à vos clients – l’ajout de fonctionnalités inutiles nuit souvent à la valeur et à la convivialité du produit.
Comment élaborer une stratégie d’engagement produit
La fidélité à la marque est un élément qui doit être construit et maintenu pour assurer un succès à long terme. Ce n’est pas toujours simple, car les clients attendent des marques qu’elles anticipent leurs besoins. Cela ne peut être réalisé que par une solide stratégie d’engagement produit basée sur des données récentes et des idées innovantes.
Voici quelques points clés qui vous aideront à créer une stratégie d’engagement produit efficace :
- Assurer un engagement client en temps réel à l’aide d’outils tels que le chat en direct.
- Offrir des expériences toujours excellentes sur tous les canaux.
- Personnaliser les conversations à l’aide d’outils de chat vidéo.
- Accroître l’engagement client grâce à la messagerie intégrée à l’application.
- Recueillir régulièrement les commentaires des clients pour améliorer continuellement vos offres.
- Accroître la fidélité à la marque grâce à des incitations et des programmes de fidélisation client.
- Mesurer constamment les métriques d’engagement produit et identifier les marges d’amélioration.
Exemples de plateformes d’engagement produit
Étant donné que l’engagement produit est mesuré différemment par les organisations, les logiciels utilisés pour le mesurer varient également.
Voici des exemples courants de systèmes utilisés par les entreprises pour mesurer l’engagement produit :
- Logiciels de messagerie : Les outils de messagerie conçus pour l’engagement des prospects peuvent également être utilisés pour l’engagement client externe. Les clients qui utilisent ces outils pour poser des questions ou obtenir de l’aide représentent une excellente opportunité de communiquer avec eux et de construire des relations durables. Ils peuvent également être utilisés pour recueillir des commentaires et comprendre les points faibles.
- Outils de chat vidéo : Prendre le temps de communiquer avec les clients par appels vidéo contribue à maintenir leur engagement. Les outils de chat vidéo peuvent être utilisés pour créer de nouveaux liens et renforcer les existants, que ce soit par un appel individuel ou une session de formation ou un webinaire programmé.
- Logiciels de communauté en ligne : Une communauté en ligne offre un espace centralisé et de marque permettant aux clients de se connecter avec vous et entre eux. C’est un endroit où les clients peuvent poser des questions, discuter des fonctionnalités du produit et partager des commentaires et des avis, ainsi qu’un excellent moyen de développer la fidélité à la marque.
- Logiciel d’adoption produit
L’acquisition de nouveaux clients entraîne un processus d’intégration plus complexe, d’autant plus que l’intégration doit être une expérience personnalisée. Les plateformes d’adoption digitale aident à rationaliser le processus d’intégration afin qu’il puisse être adapté à la croissance de l’organisation. - Logiciels de gestion de l’apprentissage : Offrir des opportunités d’apprentissage est un excellent moyen d’accroître l’engagement client et d’améliorer l’expérience client globale. L’utilisation de systèmes de cours en ligne permet aux clients d’apprendre à leur propre rythme et les encourage à participer à davantage de programmes d’apprentissage. Cela fournit également une plateforme où ils peuvent s’engager dans un apprentissage asynchrone avec d’autres clients.
Engagement produit vs adoption produit
Bien qu’un engagement produit élevé conduise à l’adoption du produit, ces deux concepts ne sont pas identiques. L’engagement produit vise à influencer le comportement des clients afin qu’ils continuent à utiliser votre produit ou service. Il est généralement mesuré par les interactions sur les réseaux sociaux, la consommation de contenu et de médias par les clients, la participation à des événements produits et les parrainages.
L’objectif de l’adoption produit, en revanche, est plus direct. Il fait référence à la consommation ou à l’utilisation réelle de votre produit ou service basée sur des événements d’utilisation. Ces événements d’utilisation peuvent être tout type d’action ou de série d’actions que vous souhaitez que vos clients réalisent avec votre produit.
Comment l’engagement produit peut aider la transformation digitale
Offrir la meilleure expérience client possible a toujours été l’objectif de chaque entreprise, quels que soient les produits qu’elle propose. À ce titre, de nouvelles façons de maintenir l’engagement des clients sont utilisées pour compléter les méthodes de communication traditionnelles afin d’offrir et de maintenir une expérience fluide.
Établir des liens n’a jamais été aussi précieux en affaires ; dans le paysage hautement concurrentiel d’aujourd’hui, se connecter avec les clients via les médias sociaux et d’autres canaux est une nécessité. Les entreprises doivent également s’assurer que les systèmes internes sont interconnectés dans le cadre d’une stratégie de transformation digitale efficace. En fin de compte, l’engagement produit garantit que les entreprises savent ce dont les clients ont besoin, comment le leur fournir et où.