Centre de contact omnicanal

Qu’est-ce que l’omnicanal ?

L’omnicanal est une approche de vente qui améliore l’expérience du consommateur en connectant diverses méthodes d’achat, telles que l’achat en ligne depuis un ordinateur de bureau, un téléphone Android, iOS, ou une tablette, en magasin, ou par téléphone.

Cette approche intégrée de l’achat permet aux clients et aux représentants du centre de contact de voir et de modifier les détails du compte des achats actuels et passés à partir de n’importe quelle plateforme ou appareil. Elle permet également aux représentants d’interagir plus facilement avec l’acheteur pour fournir de l’aide et améliorer l’expérience d’achat globale du client.

Centres de contact omnicanaux

Les recherches montrent que les centres de contact omnicanaux sont en hausse, les consommateurs souhaitant un service omnicanal. Les centres de contact omnicanaux unifient les interactions et les communications avec les clients à travers tous les canaux de contact et les appareils.

Cela diffère des centres de contact multicanaux qui, bien que similaires aux centres de contact omnicanaux en ce qu’ils offrent également plusieurs moyens d’interaction pour les clients, utilisent des méthodes de contact séparées plutôt qu’une méthode intégrée.

Service client omnicanal

Le grand attrait d’une expérience omnicanale pour les clients est le niveau élevé de service qu’elle peut offrir. C’est particulièrement important pour les millennials qui considèrent le service client comme une priorité absolue.

De nombreux millennials sont des multitâches qui utilisent jusqu’à six points de contact lorsqu’ils interagissent avec une marque et préfèrent souvent les interactions par e-mail ou messagerie instantanée plutôt que de parler au téléphone. Ils recherchent des expériences omnicanales lorsqu’ils font des achats ou pour obtenir des réponses à leurs questions.

Le service client omnicanal offre aux millennials et aux autres clients une expérience d’achat rapide et facile, un support à distance sans faille, une visibilité accrue et une meilleure satisfaction client.

• Une expérience d’achat rapide et facile

Aujourd’hui, tout le monde semble avoir moins de temps mais plus de choses à faire. Avec peu de temps pour faire des achats, les services omnicanaux permettent aux clients d’effectuer des achats, de retourner des articles et d’obtenir de l’aide quand et comme ils le souhaitent, avec peu ou pas de frustration. Cela simplifie et facilite les choses.

• Support à distance sans faille

Une plateforme omnicanale est un système tout-en-un qui combine tous les canaux numériques en une seule interface utilisateur. Elle donne aux représentants du centre de contact accès aux informations du profil client et à l’historique des commandes pour résoudre rapidement et facilement les problèmes depuis n’importe où dans le monde. Elle évite les silos de données qui pourraient rendre l’interaction avec le client plus problématique, tout en veillant à maintenir la protection des données.

• Visibilité accrue

Que ce soit pour l’accès en libre-service au compte ou le contact avec un représentant du service client, les clients et les équipes du centre de contact bénéficient d’une visibilité accrue sur les détails du compte, l’historique des achats et les journaux de support. Cela augmente la satisfaction et la confiance des clients, tout en améliorant l’expérience de travail des représentants du service client.

• Amélioration de l’expérience client

Les clients peuvent interagir avec les représentants du centre de contact pour obtenir de l’aide par téléphone, en personne ou par chat en ligne ou e-mail, sans avoir à expliquer leurs problèmes à plusieurs reprises car leurs informations de compte, leur support et leur historique de commandes sont tous connectés.

Expérience de service omnicanal

Les points de contact client à travers plusieurs canaux créent une expérience client omnicanale. Il s’agit de pouvoir se connecter et interagir de manière fluide avec un minimum de confusion ou de perturbation.

On estime que 81 % des clients sont susceptibles d’aller faire leurs achats ailleurs s’ils ont eu une mauvaise expérience client.

Cela contraste fortement avec les entreprises qui mettent en place des stratégies d’engagement client omnicanal positives et qui retiennent généralement environ 89 % de leurs clients. Avec les centres de contact omnicanaux, les expériences des représentants du service client impliquent de fournir un support à tout moment, n’importe où et depuis n’importe quel appareil, tout en étant capable de naviguer entre les canaux de manière fluide pour améliorer l’expérience et l’engagement du service client.

Opérations omnicanales

Développer une opération omnicanale nécessite de changer les mentalités concernant les ventes et la distribution en tant que centres de coûts, et de les transformer en une opération davantage axée sur le client.

Les opérations omnicanales se concentrent sur l’intégration de processus de bout en bout qui :

• Sont évolutifs
• Sont rentables
• Peuvent répondre aux besoins des clients mondiaux
• Traitent de manière sécurisée les transactions, les données et les paiements
• Assurent la livraison et le suivi en ligne
• Fournissent et mesurent un support client fiable

Les opérations du centre de contact devraient également prendre en compte l’accès des équipes à distance pour augmenter la productivité et fournir des temps de réponse et de résolution des problèmes plus rapides, avec moins de frustration. Cet accès à distance est particulièrement important compte tenu des événements de la dernière année et demie.

Communication omnicanale

La communication omnicanale vise à offrir une expérience client cohérente à travers tous les points de contact. Elle devrait constamment s’efforcer de fournir une expérience de service client positive et améliorée – que ce soit en ligne ou hors ligne – en offrant un support spécifique à chaque client.

Adapter les communications pour chaque client nécessite d’identifier et de communiquer avec les clients sur les canaux que chaque client utilise le plus fréquemment et de développer des métriques pour mesurer le succès afin que l’entreprise sache comment améliorer ses offres.

Systèmes de support omnicanaux

Le succès d’un centre de contact omnicanal ne dépend pas seulement de ses employés et de ses processus. Les systèmes de support omnicanaux jouent également un rôle vital en permettant aux centres de contact de fournir le bon niveau d’engagement et d’assistance.

Ces technologies devraient faciliter au moins les aspects suivants liés aux achats :

• Adoption omnicanale
• Mise en œuvre
• Intégration
• Le marketing
• Sensibilisation des clients
• Communication
• Ventes
• Livraison

Il devrait également fournir un support rapide et efficace et mesurer le succès du parcours global du client.

En ce qui concerne les interactions face au client, les systèmes de support omnicanaux fournissent la base pour les aspects de l’expérience client tels que :

• Comment les clients font leurs achats
• La chaîne d’approvisionnement qui livre les produits du magasin ou de l’entrepôt
• Les retours
• Échanges
• Remboursements
• Comment les informations client sont stockées
• Autres interactions avec les clients

En fin de compte, les systèmes omnicanaux offrent aux clients une valeur et une commodité significatives lorsqu’ils choisissent où et comment ils vont faire leurs achats et interagir. Ils sont également essentiels pour s’assurer que les centres de contact sont configurés pour fournir une expérience client plus personnalisée.