Qu’est-ce que l’ITIL ?

L’ITIL aide les entreprises à aligner les services informatiques sur leurs besoins commerciaux. À mesure que les entreprises devenaient plus dépendantes de la technologie, elles avaient besoin d’un moyen d’intégrer leurs départements informatiques au reste de l’entreprise. Et bien qu’il soit originaire du Royaume-Uni, des entreprises de toutes les industries dans le monde entier appliquent ses pratiques.

Actuellement, l’ITIL est composé de 5 livres – chacun couvrant différents processus et phases du cycle de vie des services informatiques. L’ITIL a été révisé plusieurs fois au fil des ans, la plus récente étant l’ITIL 4.

Contexte de l’ITIL

L’ITIL a été créé par le CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency) du gouvernement britannique dans les années 1980. La première version comprenait plus de 30 livres – écrits et publiés au fil du temps – qui documentaient les meilleures pratiques en matière d’informatique.

L’original a été formé à partir de diverses sources du monde entier. Par exemple, IBM a contribué avec une série de quatre volumes sur la gestion des systèmes. Elle s’appelait A Management System for Information Systems, mais était connue sous le nom de « Livres Jaunes ».

Le CCTA et d’autres agences ont fusionné en avril 2001 pour former l’OGC – Office of Government Commerce – maintenant appelé le Cabinet Office.

L’objectif était d’établir un ensemble de pratiques standard qui réduiraient les coûts et limiteraient les erreurs perpétuelles. Le gouvernement a reconnu qu’il y avait une dépendance croissante à l’informatique, mais que le manque de procédures appropriées entraînait trop d’erreurs et augmentait les dépenses.

Au fil du temps, l’ITIL a gagné en crédibilité, et en 2005, ses pratiques ont été utilisées et alignées sur la norme de gestion des services ISO/IEC 20000. Il s’agissait de la première norme internationale pour la gestion des services informatiques, basée sur la norme britannique BS15000.

Que contient l’ITIL ?

La version originale de l’ITIL comprenait 30 livres, mais ceux-ci ont été condensés en 7 en 2000 lors de la sortie de l’ITIL V2. Chaque livre se concentrait sur un aspect de la gestion informatique. L’ITIL a été à nouveau consolidé en 2007 en 5 volumes (l’édition ITIL 2007) dans le cadre du projet de rafraîchissement ITIL. L’ITIL 2011 a été publié en 2011 sous l’égide du Cabinet Office.

En 2019, l’ITIL 4 – qui est la version actuelle – a été lancé. Son accent sur l’automatisation des processus, l’amélioration de la gestion des services et l’intégration du département informatique aux objectifs commerciaux demeure. Les modifications apportées à l’ITIL comprenaient la mise à jour du cadre pour répondre aux technologies, logiciels et outils modernes. Le nouveau cadre est flexible, agile et collaboratif, répondant aux besoins des entreprises d’aujourd’hui.

Il y a 9 principes directeurs dans l’ITIL :

• Se concentrer sur la valeur
• Concevoir pour l’expérience
• Commencer là où vous êtes
• Travailler de manière holistique
• Progresser de manière itérative
• Observer directement
• Être transparent
• Collaborer
• Garder les choses simples

La version la plus récente de l’ITIL concerne la culture d’entreprise et l’intégration de l’informatique dans la structure globale de l’entreprise, ainsi que la promotion des retours clients.

L’ITIL mis en pratique

La simple lecture de l’ITIL n’entraînera pas nécessairement d’améliorations majeures des opérations informatiques. Vous devez comprendre les concepts et déterminer comment les appliquer, puis partager les changements avec votre personnel. Il n’est pas facile de mettre en œuvre de nouvelles procédures, et il faut la bonne approche pour que les employés les adoptent facilement.

Heureusement, l’ITIL dispose d’une suite de services de conseil, de formation et de certification. Axelos, une coentreprise du Cabinet Office et de Capita PLC, qui aide à développer, gérer et exploiter les certifications pour les meilleures pratiques, contrôle désormais la certification du personnel ITIL, et les Organismes de Formation Accrédités (ATO) administrent les examens.

Avant de mettre en œuvre l’ITIL dans votre entreprise, posez-vous les questions suivantes :

• Quels problèmes essayez-vous de résoudre ?
• Quel est votre chemin vers l’amélioration continue des services ?

Certification ITIL

En matière de certifications informatiques, la certification ITIL est incontournable. La mise en place d’un département informatique conforme aux pratiques ITIL dépend des personnes qui la réalisent, et cela nécessite une compréhension approfondie du sujet.

Sans oublier que la certification ITIL pourrait augmenter votre salaire. PayScale fournit des données sur la variation des salaires en fonction du niveau de certification ITIL. En moyenne, les professionnels de l’informatique certifiés ITIL gagnent environ 96 000 dollars par an. Dans le Rapport Global Knowledge 2019 sur les compétences et les salaires en informatique, la certification ITIL était classée 7e sur la liste des certifications informatiques les mieux rémunérées. Gardez à l’esprit, cependant, qu’une certification ITIL en elle-même pourrait ne pas être directement corrélée au succès de votre carrière.

Fonctionnement

Le schéma de certification ITIL v3 initial comprenait 5 niveaux (Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert, Master), chacun nécessitant une compréhension et une connaissance plus approfondies de l’ITIL. Par la suite, le schéma de certification ITIL 4 a été simplifié pour inclure : l’examen ITIL Foundation et l’examen ITIL Master. Il existe deux voies possibles pour l’examen ITIL Foundation : ITIL Managing Professional (MP) ou ITIL Strategic Leader (SL). Chacun a ses propres modules et examens.

L’ITIL MP est destiné aux praticiens de l’informatique impliqués dans les équipes technologiques et numériques de toute une organisation. Il s’agit de gérer avec succès des projets, des équipes et des flux de travail informatiques. L’ITIL SL est conçu pour les personnes qui traitent des « services numériques ». Cette voie se concentre sur la façon dont la technologie guide la stratégie commerciale et le rôle de l’informatique dans ce domaine.

Ces deux voies mènent à l’examen ITIL Master – le plus haut niveau de certification. L’ITIL Master est un niveau de certification spécialisé supérieur à l’ITIL Expert. Il est destiné aux personnes ayant une expérience pratique approfondie de la mise en œuvre des meilleures pratiques ITIL. Pour obtenir le titre d’ITIL Master, vous devez expliquer et défendre des projets réels que vous avez réalisés en utilisant les meilleures pratiques ITIL.

Bien que les chiffres soient incomplets et les statistiques pas facilement disponibles, on estime que les ITIL Masters représentent 0,003 % (41 personnes) des environ 1,3 million de personnes certifiées ITIL.

Avantages de l’ITIL

Non seulement l’ITIL fournit une approche professionnelle et systématique de la gestion des services informatiques, mais il peut également offrir les avantages suivants, lorsqu’il est adopté avec succès :

• Productivité améliorée
• Réduction des coûts informatiques
• Meilleurs services informatiques
• Augmentation de la satisfaction client
• Normes et orientations
• Amélioration de la prestation de services par des tiers

Axelos maintient que l’ITIL peut également aider les entreprises à améliorer leurs services en :

• Gérant les risques, les perturbations et les défaillances
• Initiant des pratiques rentables
• Améliorant les relations avec les clients
• Développant un environnement stable

Dans la décennie qui a suivi l’introduction et l’adoption de l’ITIL, diverses entreprises ont expérimenté les avantages de l’adoption de ce cadre.

Coûts de l’ITIL

L’ITIL est disponible à l’achat en version papier, PDF, ePub ou via un abonnement auprès d’Axelos. Le coût suivant est la formation du personnel. Les frais d’inscription aux cours et d’examen varient selon l’emplacement et vont d’environ 150 à 500 dollars. Il existe des cours avec des travaux spéciaux fortement recommandés, et cela peut coûter plus de 1000 dollars pour une instruction en classe et environ 500 dollars pour des cours en ligne.

De plus, il faut prendre en compte que les employés doivent prendre 2 à 5 jours ou plus de congé pour suivre un cours.

Bien sûr, il y aura aussi des coûts liés à la réingénierie des processus existants et à la réforme des services d’assistance, etc. Certains logiciels d’assistance et de gestion sont créés en tenant compte des pratiques ITIL, mais lorsque ce n’est pas le cas, soyez prêt à dépenser de l’argent pour ajuster les logiciels.

Lors de la mise en œuvre de l’ITIL, les entreprises doivent noter qu’il y aura des coûts initiaux importants et un long parcours à suivre. Mais le retour sur investissement comprend des économies massives à long terme. Prenez l’exemple de Procter and Gamble qui a économisé environ 500 millions de dollars sur 4 ans grâce à la réduction des appels au service d’assistance et à de meilleures procédures opérationnelles.

Bien que le retour sur investissement exact de la mise en œuvre de l’ITIL ne sera connu qu’après sa réalisation, les économies à long terme et les chances de succès l’emportent sur les investissements importants requis au départ.