Qu’est-ce que la gestion de l’expérience employé (GEE) ?

La GEE influence délibérément tous les aspects de l’expérience employé tout en développant des stratégies qui aident à maximiser la productivité des employés grâce à des activités d’enrichissement et à la mise en place d’un environnement propice qui autonomise et satisfait les employés.

Tout comme les organisations se concentrent sur la fidélisation des clients, elles doivent également mettre l’accent sur l’offre d’une expérience employé positive pour aider à construire des équipes efficaces et retenir les meilleurs talents.

L’expérience employé est affectée par plusieurs facteurs, allant de l’adoption de nouveaux logiciels à la réception de retours d’information exploitables via un examen de performance. Correctement mise en œuvre, la GEE aide à maintenir l’engagement des employés tout en maximisant les interactions positives et en prévenant la perception négative des employés.

Quelle est la valeur commerciale de la gestion de l’expérience employé ?

Attirer les meilleurs talents peut être un défi, donc les organisations font ce qu’elles peuvent pour protéger cet investissement. Retenir les employés peut être aussi difficile que les recruter, parfois même plus. Par conséquent, les entreprises essaient de fournir la meilleure expérience employé possible dès que les candidats sont embauchés.

La perception des employés commence cependant avant qu’un employé ne soit embauché, et l’impression générale des employés est souvent rendue disponible par les employés actuels et passés de l’entreprise.

La majorité des sites d’emploi fournissent des avis sur les entreprises, et un seul avis négatif d’un ancien employé peut être un signal d’alarme pour les nouvelles recrues potentielles. Cela souligne les avantages à long terme de la GEE car l’expérience employé, qu’elle soit bonne ou mauvaise, reste avec les employés longtemps après leur départ de l’entreprise.

Chaque organisation définissant ses propres objectifs et trouvant des solutions adaptées à ses besoins commerciaux, la GEE doit être personnalisée. En général, les initiatives actives d’engagement des employés, qui font partie de la GEE, aident à maintenir les employés engagés et satisfaits, apportant une valeur commerciale à travers les aspects suivants :

• Productivité améliorée
  Garder les employés engagés au sein de leurs propres équipes ou unités commerciales et au sein de l’organisation dans son ensemble les aide à comprendre leur rôle dans la réalisation d’objectifs commerciaux plus importants. Cela, à son tour, aide à améliorer les indicateurs de service client en améliorant la performance des employés.
• Attrition réduite
  Les employés qui sont engagés dans leur entreprise connaissent des niveaux de satisfaction plus élevés et sont donc moins susceptibles de partir. Lors de l’examen du coût de l’attrition, d’autres investissements comme les dépenses de recrutement, d’intégration et de formation doivent également être inclus.
• Expériences client améliorées
  Les employés engagés sont plus impliqués dans leur entreprise et plus investis dans son succès. Ils ne travaillent pas seulement pour eux-mêmes mais aussi pour les clients, s’assurant que les clients avec lesquels ils interagissent reçoivent la meilleure expérience possible. Cela conduit à une productivité accrue et un meilleur service global.
• Revenus accrus
  Les employés engagés sont également plus susceptibles d’être productifs et orientés client. Des temps de réponse améliorés, une efficacité accrue et de meilleures relations client peuvent conduire à des audiences plus fidèles qui investiront dans vos produits et services.

Qu’est-ce qu’une stratégie d’expérience employé ?

Une stratégie d’expérience employé est le plan d’action d’une organisation pour améliorer l’expérience des employés, tout en les aidant à développer leurs compétences dans l’environnement culturel, technologique et physique de l’organisation.

Pour assurer le succès d’une stratégie d’expérience employé, les organisations devraient se concentrer sur les points suivants :

• Comprendre ce que les employés valorisent le plus
  Des entretiens qualitatifs et quantitatifs peuvent aider à fournir aux équipes de direction une vue précise de ce que les employés pensent de l’organisation. Il est parfois recommandé d’employer un tiers pour mener ces entretiens afin d’éviter les biais et d’aider les employés à se sentir plus à l’aise pour s’exprimer.
• Créer une carte du parcours
  Une carte du parcours aidera à illustrer l’expérience employé à travers tous les points de contact au sein de l’organisation. La vue « d’en haut » est souvent différente de ce que les employés voient ou expérimentent « sur le terrain », donc créer une carte du parcours, y compris l’aspect émotionnel, montrera comment les employés naviguent à travers le cycle de vie de l’employé. Cette carte du parcours mettra en évidence ce qui est fait correctement et ce qui nécessite une amélioration.
• Instaurer, suivre et appliquer une stratégie cohérente
  Avec des améliorations organisationnelles constantes et l’adaptation aux nouvelles technologies, il peut être facile de négliger la GEE. Intégrer le succès de la GEE aux indicateurs clés de l’entreprise permettra à une organisation de réaliser pleinement sa valeur commerciale.

Quels sont les éléments de l’expérience employé ?

Il existe des éléments clés qui façonnent l’expérience employé au sein d’une organisation. Quelle que soit la taille de l’organisation, ces éléments clés feront partie du parcours de l’employé.

Culture

Cela peut être difficile à définir car cela peut signifier différentes choses pour différentes personnes ; cela peut être la façon dont la direction le décrit, comment les employés comprennent la mission et la vision de l’organisation, ou la camaraderie entre les employés pendant et en dehors des heures de travail.

Elle est mieux définie par la combinaison des styles de leadership, de la structure organisationnelle et de la façon dont différentes personnalités travaillent ensemble. La culture d’entreprise est l’atmosphère globale du lieu de travail qui peut soit motiver et responsabiliser, soit étouffer et décourager les employés.

Technologie

L’écosystème technologique sur le lieu de travail est vital pour la productivité des employés car il implique les outils qu’ils utilisent pour leur travail. Assurez-vous d’équiper les employés avec les solutions dont ils ont besoin pour exceller dans leur travail et faites de la place pour accueillir les développements futurs.

Fournir les moyens de maximiser leur productivité encouragera les employés à donner le meilleur d’eux-mêmes et à maximiser leur efficacité, que ce soit via une plateforme d’adoption numérique, un logiciel plus avancé, ou même quelque chose d’aussi simple qu’un meilleur matériel.

Espace de travail physique

Les employés qui sont à l’aise et heureux dans leur environnement de travail sont plus productifs car ils peuvent mieux se concentrer et ont un meilleur état de bien-être. Cet élément s’étend également aux arrangements de travail ; plus que de fournir un cadre de travail propice, donner aux employés l’autonomie de travailler dans différents espaces de travail et même depuis chez eux favorisera une culture de confiance et créera une expérience employé positive.

Qui est responsable de la gestion de l’expérience employé ?

Bien que la majeure partie des responsabilités de la GEE incombe principalement aux départements RH et IT, la gestion de l’expérience employé nécessite une combinaison de compétences impliquant l’utilisation d’outils d’analyse commerciale et de communication conçus pour augmenter l’engagement et la productivité.

Outre l’utilisation d’outils modernes, les gestionnaires de l’expérience employé doivent également posséder de l’empathie et de l’intelligence émotionnelle, nécessaires pour comprendre une main-d’œuvre en constante évolution dans un paysage d’affaires numériques en rapide mutation. Pour la plupart des entreprises, la GEE relève de la responsabilité des personnes suivantes :

• Personnel RH
  Par défaut, le département RH gère les questions liées aux relations avec les employés, y compris le recrutement, l’intégration, la gestion du parcours et l’optimisation des emplois. Ils travaillent main dans la main avec la direction des différentes unités commerciales pour créer un environnement de travail positif et productif.
• Équipes IT
  La plupart des entreprises aujourd’hui s’appuient sur des outils et systèmes numériques pour gérer les processus d’affaires, et cela inclut la GEE. Pour facilement stocker, gérer et analyser les données, les entreprises utilisent des outils numériques pour recueillir des informations pertinentes et les transformer en insights exploitables.
• Managers directs
  Un certain nombre d’entreprises font de la responsabilité des supérieurs immédiats de s’assurer que leurs employés sont heureux et productifs. La familiarité est un avantage avec cette approche, en ce sens que les managers directs connaissent mieux leurs membres d’équipe, tant professionnellement que sur un plan plus personnel.
• Gestionnaires de l’expérience employé
  Certaines organisations emploient des gestionnaires dédiés à l’expérience employé pour s’assurer que les politiques organisationnelles sont efficaces et correctement mises en œuvre. Les gestionnaires de l’expérience employé travaillent en collaboration avec les parties prenantes de l’entreprise pour aligner les attentes des employés et de l’employeur. Certaines de leurs responsabilités incluent la supervision des évaluations de performance des employés, l’assistance au développement et à la formation des employés, et le suivi des congés des employés.

Qu’est-ce que l’expérience employé numérique ?

L’expérience employé numérique est étroitement liée à la stratégie numérique globale d’une organisation et à son approche de la transformation numérique. La transformation numérique suscite l’enthousiasme et améliore la loyauté car elle montre que l’entreprise investit non seulement dans l’atteinte des objectifs commerciaux, mais aussi dans la fourniture à ses employés des outils nécessaires à leur croissance et à leur développement.

L’ère numérique a également facilité la connexion entre les employés et le partage d’expériences à l’échelle mondiale, favorisant une atmosphère de camaraderie et de coopération. Il est important de se concentrer sur l’expérience employé numérique car elle affecte la croissance d’une organisation et sa position concurrentielle globale.

Les employés devraient être impliqués dans le processus de prise de décision en ce qui concerne l’expérience employé numérique, en particulier dans des aspects tels que les logiciels nécessaires, les arrangements de travail à distance et les outils d’intégration pour aider à améliorer l’efficacité.

Qu’est-ce que la GEE numérique ?

Assurer une expérience numérique positive pour les employés signifie faire de l’expérience employé globale une priorité, et cela peut aider une organisation de plusieurs façons.

• Elle améliore la communication au sein de l’organisation grâce à l’utilisation de logiciels pertinents.
• Elle aide à combler le fossé entre la direction et les employés de première ligne grâce à des logiciels collaboratifs qui permettent de partager des mises à jour, d’aligner les objectifs et de célébrer les succès commerciaux grands et petits.
• Elle fournit une expérience personnalisée pour chaque employé basée sur un certain nombre d’aspects, y compris le domaine de travail, l’environnement de travail et la localisation géographique.
• Elle fournit une source unique et unifiée pour les besoins des employés, y compris les logiciels, les cours de formation, les documents d’entreprise mis à jour, et plus encore.
• Elle aide à faciliter les tâches fastidieuses et répétitives et minimise les frictions pour aider à fournir une expérience positive aux employés.

Comment pouvez-vous améliorer votre GEE ?

Améliorer l’expérience employé globale nécessite d’avoir une vue d’ensemble de l’organisation car la GEE dépend de nombreux facteurs.

Pour réussir à améliorer votre GEE, vous devez :

Être conscient du parcours complet de l’employé

Le parcours de l’employé commence avec le processus d’entretien, même avant qu’un candidat ne soit embauché. Il implique chaque étape du chemin, y compris l’intégration, la durée de leur emploi, jusqu’à leur entretien de sortie.

La première impression de votre entreprise sur les employés potentiels et les nouvelles recrues est également un facteur majeur dans l’amélioration de l’expérience des employés. Examinez de plus près les « moments » qui comptent vraiment pour les employés et jouez un rôle actif dans leur transformation en une expérience cohérente et agréable.

Responsabiliser les employés

Un effort continu pour responsabiliser les employés conduira à la création d’équipes confiantes et motivées à en faire plus pour l’entreprise tout en maximisant la fidélité et la rétention des employés.

Responsabiliser les employés ne se limite pas à les équiper des outils nécessaires, cela signifie également leur offrir des opportunités de développement, reconnaître quand ils vont au-delà de leurs responsabilités et rendre leur expérience de travail significative.

Voici quelques-unes des façons dont les employés peuvent être responsabilisés :

• Retour constructif continu
• Accès à des informations utiles
• Formation aux compétences
• Opportunités fréquentes d’apprentissage et de développement

Cultiver les relations

Les employés sont heureux lorsqu’ils s’entendent bien avec leurs collègues, mais la relation employé-employeur a le plus d’impact sur les deux parties. Bien que complexe, maîtriser les nuances de cette relation apportera le plus de valeur en termes de productivité, de moral et de satisfaction totale des employés.

Les employeurs et les managers proactifs peuvent faire ce qui suit pour s’assurer qu’ils entretiennent leurs relations avec les employés :

• Être clair sur les responsabilités et aligner les attentes
• Fournir des retours fréquents et constructifs pour aider au développement des employés
• Aider les employés à apprendre de leurs erreurs en étant ouvert à leur sujet et en se concentrant sur les leçons apprises
• Offrir des programmes de formation et de développement pour accroître l’engagement des employés
• Être ouvert et mener des discussions sur le bien-être mental

Recueillir des retours objectifs

Lorsqu’on parle d’expérience employé, il est préférable de recueillir régulièrement des retours auprès des employés eux-mêmes plutôt que de faire des suppositions basées sur une perspective limitée.

Demandez-leur quelles ressources ils ont besoin pour maximiser leur productivité et leur efficacité et assurez-vous qu’ils reçoivent ces ressources ou des alternatives acceptables. Il est également crucial d’obtenir des retours sur le sentiment actuel des employés en leur demandant ce qu’ils pensent du lieu de travail ou d’un projet ou d’une initiative spécifique.

Tirer parti de la technologie disponible

La technologie a rendu la plupart des emplois plus faciles et plus rapides, fournissant des outils qui aident à collecter et à mesurer des données concernant plusieurs aspects de l’entreprise. Cela s’étend à l’EEM, avec des logiciels disponibles aujourd’hui qui aident à améliorer l’expérience globale des employés.

Les logiciels EEM sont conçus pour améliorer l’engagement des employés, réduire les taux d’attrition, améliorer les expériences clients et surveiller l’engagement et la satisfaction des employés.