Réussite client
Qu’est-ce que la réussite client ?
Prendre des mesures pour assurer la réussite client est une approche stratégique visant à maximiser la valeur client, améliorer l’expérience client et optimiser le parcours client. Les entreprises numériques d’aujourd’hui adhèrent à la philosophie selon laquelle le succès de l’entreprise dépend de la réussite du client. C’est pourquoi de nombreuses entreprises modernes placent les clients au cœur de leur modèle de revenus. La réussite client est l’aboutissement de tous vos efforts pour améliorer le service client, l’expérience client et d’autres concepts centrés sur le client. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles la réussite client – et d’autres idées axées sur le client – sont devenues si importantes ces dernières années :
- La majorité des revenus clients proviennent de l’après-vente
- L’amélioration de la réussite globale réduit le taux d’attrition des clients
- La longévité du client dépend directement de sa réussite
Pour que la réussite client soit efficace, elle doit être fondée sur des points de référence, des indicateurs clés de performance (KPI) et des objectifs. Ceux-ci peuvent inclure :
- Augmenter la rétention des clients et les ventes additionnelles
- Augmenter la valeur à vie du client
- Stimuler les taux de recommandation
- Diminuer les plaintes des clients
- Améliorer les taux de réponse aux demandes des clients
Avec des objectifs en place, il est possible de créer un programme de réussite client qui obtient des résultats mesurables. Sans eux, la détermination du succès dépend d’observations subjectives. Les entreprises qui souhaitent calculer le retour sur investissement de leurs programmes de réussite client doivent donc créer des cibles spécifiques et des KPI. Développée dans le cadre d’une stratégie globale de relation client, la réussite client peut apporter des avantages tangibles aux résultats de toute entreprise.