Intégration des clients
Qu’est-ce que l’intégration des clients ?
L’intégration des clients est la première étape du parcours client une fois qu’ils commencent à utiliser un produit ou un service. Cette étape du parcours client définit souvent leur relation avec un produit ou une marque. Il est essentiel de rendre cette expérience aussi positive que possible. Plus le produit est complexe, plus le processus d’intégration des clients doit être stratégique. Les produits SaaS, par exemple, peuvent nécessiter une orientation, une formation et une correspondance continue. L’intégration peut inclure des éléments tels que :
- Tutoriels ou formations sur les logiciels
- Documentation en ligne
- Correspondance, par e-mail, téléphone ou en personne
- Guidage dans l’application et apprentissage contextuel
L’optimisation du processus d’intégration est essentielle pour réduire l’attrition des clients et maximiser la rétention. Après tout, les clients peuvent encore abandonner un produit après l’achat — et beaucoup le font si leur expérience ne répond pas à leurs attentes. Les autres avantages d’une intégration efficace des clients comprennent :
- Amélioration de la rétention, de la fidélité et de la satisfaction des clients
- Augmentation des revenus — c’est-à-dire de la valeur à vie — des clients intégrés avec succès
- Réduction de la charge de travail pour les formateurs, le support technique ou le personnel du service client
L’intégration des clients doit être considérée comme faisant partie de l’expérience client. Comme pour les autres parties du parcours client, elle doit être cartographiée et optimisée. Une façon d’optimiser l’intégration dans l’environnement de travail numérique d’aujourd’hui est d’utiliser une plateforme d’adoption numérique (DAP). Ces plateformes d’intégration de pointe automatisent divers aspects du processus d’intégration, tels que la formation aux logiciels et la correspondance. Une telle intégration automatisée réduit le temps de travail humain, améliore l’expérience d’intégration et diminue les frustrations liées au processus d’intégration.