Intégration des clients
Qu’est-ce que l’intégration des clients ?
L’intégration des clients est la première étape du parcours client une fois qu’ils commencent à utiliser un produit ou un service. Cette étape du parcours client définit souvent leur relation avec un produit ou une marque. Il est essentiel de rendre cette expérience aussi positive que possible. Plus le produit est complexe, plus le processus d’intégration des clients doit être stratégique. Les produits SaaS, par exemple, peuvent nécessiter une orientation, une formation et une correspondance continue. L’intégration peut inclure des éléments tels que :
- Tutoriels ou formations sur les logiciels
- Documentation en ligne
- Correspondance, par e-mail, téléphone ou en personne
- Guidage dans l’application et apprentissage contextuel
L’optimisation du processus d’intégration est essentielle pour réduire l’attrition des clients et maximiser la rétention. Après tout, les clients peuvent encore abandonner un produit après l’achat — et beaucoup le font si leur expérience ne répond pas à leurs attentes. Les autres avantages d’une intégration efficace des clients comprennent :
- Amélioration de la rétention, de la fidélité et de la satisfaction des clients
- Augmentation des revenus — c’est-à-dire de la valeur à vie — des clients intégrés avec succès
- Réduction de la charge de travail pour les formateurs, le support technique ou le personnel du service client
L’intégration des clients doit être considérée comme faisant partie de l’expérience client. Comme pour les autres parties du parcours client, elle doit être cartographiée et optimisée. Une façon d’optimiser l’intégration dans l’environnement de travail numérique d’aujourd’hui est d’utiliser une plateforme d’adoption numérique (DAP). Ces plateformes d’intégration de pointe automatisent divers aspects du processus d’intégration, tels que la formation aux logiciels et la correspondance. Une telle intégration automatisée réduit le temps de travail humain, améliore l’expérience d’intégration et diminue les frustrations liées au processus d’intégration.
Questions fréquemment posées
Les trois types d’intégration des clients sont : high-touch (centrée sur l’humain, support client numérique 1:1), low-touch (les clients utilisent les ressources fournies comme des webinaires, des e-mails et des guides pratiques) et tech-touch (les clients s’intègrent eux-mêmes en utilisant des ressources en libre-service comme des newsletters par e-mail, des blogs et des tutoriels vidéo). Le type d’intégration des clients dont vous avez besoin dépend des besoins de votre entreprise et de votre département.
Le spécialiste de l’intégration des clients gère l’intégration des clients et est responsable d’assurer le succès des clients tout au long de leur expérience d’intégration. McKinsey montre que le processus d’intégration moyen peut prendre jusqu’à 100 jours, donc un spécialiste qualifié de l’intégration des clients doit être présent pour assurer le succès tout au long de cette période, au bénéfice du client et de l’entreprise.