Carte du parcours client
Qu’est-ce qu’une carte du parcours client ?
Une carte du parcours client est une vue d’ensemble du cycle de vie du client. Aujourd’hui, les parcours clients sont complexes — de multiples points de contact s’étendent sur plusieurs appareils au fil du temps. Cette complexité rend difficile la compréhension, la prise en compte et l’optimisation de l’expérience client. Les cartes du parcours client simplifient les choses. Elles offrent aux professionnels du service client un moyen de comprendre et de visualiser l’expérience client. Cela permet une approche systématique pour comprendre et améliorer cette expérience. Les cartes du parcours client présentent quelques caractéristiques clés :
- Les cartes sont construites autour de personas ou de profils clients
- Le parcours est construit par étapes — ou « moments » — du cycle de vie du client, de l’avant à l’après-achat
- Chaque étape comprend des points de contact
Certains ajoutent d’autres éléments à chaque étape, comme des témoignages du point de vue du client, des craintes, des désirs, etc. Cette approche permet à l’utilisateur de la carte de voir plus facilement les choses du point de vue du client. En d’autres termes, les cartes sont centrées sur le client, faisant de l’histoire du client le point focal principal. Cette approche présente un certain nombre d’avantages :
- Le personnel peut facilement visualiser l’expérience client et mieux comprendre l’état d’esprit du client
- Une meilleure compréhension des besoins du client améliore l’empathie et le service client
- Les cartes du parcours client peuvent aider à identifier les forces, les faiblesses et les indicateurs pour une optimisation continue de l’expérience client
De nombreuses entreprises prospères font de l’expérience client leur priorité absolue. Les cartes du parcours client aident à garantir que les entreprises offrent de meilleures expériences, maintiennent d’excellentes relations avec les clients et restent plus rentables.