Expérience client
Qu’est-ce que l’expérience client (CX) ?
L’expérience client (CX) fait référence à l’ensemble des expériences qu’un client vit tout au long de son contact avec une marque. De la publicité initiale aux suivis après-vente, l’expérience client est la perspective du client sur son parcours avec votre marque. De nombreux modèles d’entreprise numériques d’aujourd’hui font du client la première priorité — les gens ayant plus de choix d’achat que jamais, ils ont aussi plus de pouvoir. Les clients insatisfaits ont peu de patience, et il ne faudra pas grand-chose pour les pousser vers des concurrents offrant de meilleures expériences. De bonnes expériences peuvent cependant :
- Améliorer la perception de la marque par le client
- Avoir un impact positif sur la fidélité du client
- Augmenter la valeur à vie d’un client
L’expérience client est directement liée à d’autres concepts centrés sur le client, tels que :
- Service client
- Le service client
- Le parcours client
- La satisfaction client
L’expérience client peut être considérée comme la vue d’ensemble. Les concepts ci-dessus peuvent être considérés comme des parties de cet ensemble. Pour créer d’excellentes expériences client, les entreprises doivent élaborer des stratégies intégrées qui optimisent et mesurent toutes les pièces du puzzle. En d’autres termes, une gestion efficace de l’expérience client est essentielle. Cela nécessite d’avoir une vue d’ensemble du parcours client, de gérer l’expérience globale et de l’optimiser à un niveau personnel. Les entreprises d’aujourd’hui — numériques ou non — peuvent toutes bénéficier de la compréhension, de la mesure et de l’optimisation de leur expérience client.