Orientation client

Définition de l’orientation client

L’orientation client est un puissant appel à l’action qui élève les croyances sur le service client, la gestion de la relation client et la valeur à vie du client. Une bonne orientation client place le client au centre, en faisant de lui le point focal des décisions importantes. Fournir des produits, des services et des expériences de qualité contribue à développer la fidélité, la satisfaction et le plaidoyer des clients.

Qu’est-ce que l’orientation client ?

L’orientation client est simple. Il s’agit de mettre le client au volant et de créer une expérience client positive avant et après une vente. Se concentrer sur l’orientation client permet aux entreprises de développer organiquement leur base de clients, de stimuler les achats répétés et de renforcer la fidélité des clients.

Une approche centrée sur le client ne consiste pas seulement à offrir un service client exceptionnel. Il est tout aussi important de créer une culture de soin autour du client et plus spécifiquement, de ses besoins. Un récent sondage d’Econsultancy a révélé que 58 % des entreprises ont déclaré que l’orientation client était la caractéristique la plus importante pour établir une culture véritablement « native du numérique ».

Comment atteindre l’orientation client ?

Construire une culture centrée sur le client est un élément essentiel pour établir une présence commerciale à long terme. Les canaux d’engagement en ligne ont propulsé les entreprises sous l’œil vigilant du public, permettant un examen et un examen plus larges.

Remettre le pouvoir entre les mains du consommateur a permis aux entreprises d’utiliser les médias d’engagement public pour se connecter avec les clients et façonner la perception de leur marque.

3 étapes pour favoriser l’orientation client

1. Un leadership fort

Les personnes au sommet d’une organisation doivent adopter la même philosophie et donner le ton pour développer une approche centrée sur le client. Sans l’adhésion au niveau exécutif, il y a peu de chances de générer un impact maximal pour une initiative centrée sur le client.

2. Vision et clarté

Une vision spécifique et mesurable signifie que tout le monde au sein d’une organisation peut comprendre l’objectif commun. Les énoncés de vision peuvent être utilisés pour aligner le langage et les messages afin de transmettre de nouveaux concepts qui peuvent ensuite être utilisés pour mesurer l’efficacité.

3. Écoute et apprentissage

Les retours des clients sont une base cruciale pour un changement positif. Des méthodes systématiques de suivi et de collecte des retours devraient être adoptées par tous les départements de l’entreprise. Construire une plateforme d’écoute robuste est un ingrédient impératif et permet aux employés de pivoter avec les clients à mesure que les retours changent inévitablement.

Pourquoi l’orientation client est-elle importante ?

La concurrence et la saturation du marché signifient qu’il est maintenant plus important que jamais de distinguer votre entreprise de la foule. Offrir une expérience positive et personnalisée à vos clients est un élément clé pour garantir des achats répétés.

Les modèles d’affaires qui tournent autour de l’orientation client ont prouvé qu’ils stimulent les profits et peuvent aider à obtenir des avantages concurrentiels.

Orientation client vs. Orientation produit

Une approche centrée sur le client se concentre sur un seul type de client. L’objectif central est de vendre autant de produits/services que possible à un groupe spécifique de clients.

Une approche centrée sur le produit place tout son focus et ses efforts sur un produit/service distinct et le commercialise auprès du plus grand nombre de personnes possible.

Quelle approche est meilleure pour une organisation ?

Choisir quelle approche adopter pour stimuler les ventes dépend de la nature de votre entreprise et des produits ou services que vous offrez.

L’approche centrée sur le produit

L’objectif final d’une entreprise basée sur le produit est de créer le produit de la plus haute qualité. Une énorme quantité de ressources est consacrée à s’assurer que le produit a un argument de vente unique que les consommateurs ne peuvent trouver nulle part ailleurs.

L’approche centrée sur le client

L’objectif principal des entreprises centrées sur le client est de trouver des moyens de créer les meilleures solutions pour leurs clients en se concentrant sur la satisfaction et la réalisation de leurs besoins.

Exemples d’orientation client

De nombreuses marques célèbres utilisent l’orientation client pour bouleverser leurs pratiques commerciales. Des marques comme Starbucks, Amazon et le Groupe Hilton sont tous des exemples parfaits de stratégies centrées sur le client en place. Ces entreprises ont créé le modèle de gestion de la relation client et ont contribué à façonner ce que les clients attendent de l’interaction avec les marques.

L’orientation client fonctionne lorsque les entreprises définissent un besoin du consommateur et le satisfont ensuite. Par exemple, le Groupe Hilton utilise une approche centrée sur le client pour faire sentir à leurs clients qu’ils ne pourraient pas obtenir une expérience similaire d’hôtel de luxe ailleurs. Il s’agit de fournir une valeur inhérente qui vous distingue clairement de vos concurrents.

Pourquoi Apple est-elle centrée sur le client ?

Apple est un exemple de premier plan d’une entreprise centrée sur le client. Toute leur méthodologie consiste à créer un service client exceptionnel qui est à la fois intuitif et engageant. Apple charge ses concepteurs de produits de créer des appareils qu’ils voudraient utiliser eux-mêmes, ce qui signifie que la conception est centrée sur le client.

Répondre aux besoins des clients est au premier plan de leur modèle d’affaires et fournit à Apple une base de clients fidèles qui reviennent pour une expérience client exceptionnelle.

Exemples d’orientation produit

Les entreprises de boissons gazeuses sont les exemples parfaits de l’orientation produit en action. Des tactiques de marketing sont utilisées pour vendre autant de produits que possible, ce qui est généralement l’objectif principal de ces entreprises.

Ce ne sont pas nécessairement des produits qui répondent à un besoin client, mais ils peuvent être commercialisés de manière à avoir un large attrait.

Quels comportements sont centrés sur le client ?

Voici les comportements clés centrés sur le client qui comptent le plus pour préparer le personnel à opérer dans un climat numérique dirigé par le client.

1. Construire la compréhension du client

Comprendre le parcours d’un acheteur et ses personas client individuels est le meilleur moyen d’ajouter de la valeur à long terme à votre entreprise. Lorsque le personnel de première ligne est équipé des compétences nécessaires pour comprendre les besoins complexes des clients, ils peuvent stimuler des ventes cruciales tout en renforçant la fidélité en même temps.

2. Améliorer la littératie des données et du numérique

La révolution numérique a rendu plus facile que jamais de collecter et de rassembler des données précieuses sur les habitudes émergentes des consommateurs. La collecte de données numériques permet de mesurer l’historique d’achat d’un client tout en observant son activité pré-vente. Ces données indiquent les intérêts et les habitudes de dépense qui aident les employés à prendre les bonnes décisions sur la façon de soutenir les parcours clients.

3. Passer à une priorisation dynamique

Le personnel de première ligne doit apprendre à prioriser les tâches intrinsèquement précieuses. Cela signifie que des opportunités de formation et de développement adéquates doivent être mises en place pour s’assurer que l’expérience globale du client est de qualité premium. Le personnel doit être agile, dévoué et concentré sur l’adaptation de ses habitudes de travail en mettant en œuvre avec succès des connaissances sur les changements de mentalité et la dynamique changeante des acheteurs.

Comment mesurer l’orientation client ?

Il existe plusieurs façons de mesurer efficacement l’orientation client, notamment :

• La rétention des clients
• La fréquence d’achat
• La fréquence de contact
• Le taux d’attrition

Tous ces éléments sont cruciaux et peuvent dresser un tableau détaillé de la satisfaction client. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour analyser les zones problématiques et vous aider à améliorer l’expérience client globale.

Pour mesurer avec précision une organisation centrée sur le client, vous devez d’abord évaluer comment l’entreprise parle, pense et agit envers ses clients en coulisses. Mais en général, il est extrêmement difficile de mesurer efficacement à la fois l’exactitude et la cohérence.

En conclusion

L’orientation client est un objectif primordial pour de nombreuses entreprises de nos jours. Des marchés sursaturés et une abondance de choix obligent les entreprises à aller au-delà de l’appel du devoir pour se démarquer de leurs concurrents.

Les entreprises qui n’adoptent pas d’approches centrées sur le client sont souvent laissées pour compte et largement ignorées par les consommateurs. Il devient plus important que jamais d’investir et de se concentrer sur les parcours clients, tout en analysant les données pour améliorer constamment l’expérience utilisateur.