Qu’est-ce que l’aide contextuelle ?
L’aide contextuelle consiste à fournir aux utilisateurs les informations dont ils ont besoin. Elle est contextuelle car elle est fournie en fonction de leur travail actuel. L’aide contextuelle vise à améliorer l’expérience utilisateur.
Les utilisateurs reçoivent un soutien opportun et ciblé. En conséquence, ils sont moins confus et peuvent s’améliorer plus rapidement. Lorsqu’ils utilisent l’aide contextuelle, ils peuvent facilement surmonter les problèmes et trouver des réponses. Ils n’ont pas à quitter l’application ni à chercher de l’aide ailleurs. Par conséquent, ils peuvent utiliser l’outil plus facilement et devenir plus productifs rapidement. L’aide contextuelle s’avère de plus en plus importante dans l’environnement de travail numérique. Une étude du BCG montre que 70 % des projets de transformation numérique n’atteignent pas leurs objectifs. Par conséquent, des fonctionnalités comme celles-ci peuvent aider à prévenir de faibles niveaux d’adoption par les utilisateurs. De plus, les organisations qui déploient des améliorations logicielles – ou de nouveaux programmes – doivent continuellement s’assurer que les employés peuvent suivre le rythme. D’ici 2027, les compétences requises pour le marché du travail actuel auront changé de 50 %. L’aide contextuelle est l’un des moyens de maintenir les employés à jour.
Comment les DAP peuvent-elles aider avec l’aide contextuelle ?
Une DAP comme WalkMe offre de nombreuses fonctionnalités d’aide contextuelle. Voici un aperçu de ce que WalkMe peut fournir :
SmartTips : Les SmartTips sont des info-bulles interactives. Elles apparaissent lorsque les utilisateurs survolent des parties spécifiques d’une application. Elles fournissent des informations contextuelles. Les utilisateurs comprennent comment interagir avec les différentes parties du logiciel. En offrant des conseils pertinents au bon moment, les SmartTips améliorent la compréhension de l’utilisateur. Elles réduisent également la frustration lors de l’utilisation du logiciel.
Smart Walk-Thrus : Les Smart Walk-Thrus sont des guides interactifs étape par étape qui accompagnent les utilisateurs à travers des processus complexes. Ils s’adaptent en fonction du comportement de l’utilisateur, garantissant que l’aide est toujours personnalisée. Parfois, des invites contextuelles apparaissent dans les Smart Walk-Thrus. Celles-ci guident les utilisateurs au moment précis où ils ont besoin d’aide. Cela contribue à améliorer les taux d’achèvement des tâches.
Aide consultable : L’aide consultable permet aux utilisateurs de trouver rapidement des réponses. Ils peuvent rechercher des réponses par eux-mêmes au sein de l’application. Cette fonctionnalité fournit une base de connaissances d’articles, de FAQ et d’étapes de dépannage. Les utilisateurs peuvent accéder à des informations pertinentes sans quitter l’application. Cela réduit la frustration et favorise l’autonomie.
Suggestions intelligentes : Les suggestions intelligentes recommandent du contenu pertinent en fonction du contexte de l’utilisateur. Par exemple, un utilisateur peut rencontrer une erreur ou chercher de l’aide. Le système peut réagir en suggérant des articles ou des solutions connexes. Ces recommandations proactives améliorent l’expérience utilisateur et évitent les demandes d’assistance inutiles.
Messages d’erreur : Des messages d’erreur bien conçus fournissent un contexte et des conseils exploitables. Au lieu d’erreurs génériques, des messages spécifiques identifient les problèmes et suggèrent des actions correctives. Les messages d’erreur contextuels réduisent la confusion et permettent aux utilisateurs de résoudre les problèmes par eux-mêmes.
Invites contextuelles : Les invites contextuelles apparaissent à des moments spécifiques du parcours utilisateur. Elles guident les utilisateurs à travers des tâches critiques comme la soumission de formulaires ou la présentation de fonctionnalités. Les invites contextuelles améliorent la confiance et l’efficacité de l’utilisateur en offrant des instructions pertinentes lorsque nécessaire.
Divulgation progressive : La divulgation progressive révèle les informations graduellement, évitant de submerger les utilisateurs. Par exemple, une configuration complexe peut révéler les informations lentement. Les options de base apparaîtront en premier, et les paramètres avancés apparaîtront lorsque cela sera pertinent. Cette approche simplifie l’expérience et garantit que les utilisateurs découvrent les fonctionnalités de manière organique.
Chatbots : Les chatbots fournissent une assistance en temps réel via des interfaces conversationnelles. Ils comprennent les requêtes des utilisateurs, proposent des solutions et guident les utilisateurs étape par étape. Les chatbots contextuels améliorent l’engagement des utilisateurs et résolvent les problèmes efficacement.
Cas d’utilisation de l’aide contextuelle
L’aide contextuelle en entreprise
Voici trois exemples. Ils montrent comment l’aide contextuelle peut apparaître en entreprise.
Recommandations de produits sur un site web de commerce électronique : Un client navigue dans une catégorie de produits. Le site web de commerce électronique fournit une aide contextuelle en recommandant des produits ou accessoires connexes. Ils le font en fonction de l’historique de navigation ou des articles actuellement dans le panier. Processus de paiement guidé : Le site web offre une aide contextuelle lorsque l’utilisateur passe à la caisse. Ils peuvent mettre en évidence certaines sections et fournir des explications. Par exemple, ils pourraient informer l’acheteur sur les options d’expédition ou les méthodes de paiement. Support par chat en direct : Le site peut fournir une aide par chat en direct si un acheteur reste un certain temps sur une page produit. Cela permet à l’utilisateur de poser des questions ou de recevoir des recommandations personnalisées. Cela contribue à encourager l’acheteur à effectuer un achat.
Plateforme logicielle d’entreprise Formation intégrée : Les employés peuvent avoir besoin d’aide avec une plateforme logicielle d’entreprise complexe. L’entreprise peut intégrer l’aide contextuelle pour assister les travailleurs. Cela pourrait se faire par le biais de modules de formation au sein du logiciel. Il pourrait également s’agir d’une série de parcours guidés pour accompagner les utilisateurs dans les flux de travail. Notifications contextuelles : Le logiciel peut utiliser des fonctionnalités d’aide. Il peut informer les utilisateurs des mises à jour importantes. Il peut également informer les travailleurs des changements de politique. Des tâches de maintenance pourraient être à venir, et la fonctionnalité peut en informer les utilisateurs. Intégration de la base de connaissances : Les utilisateurs peuvent accéder à une base de connaissances au sein du logiciel. Ils peuvent rechercher des solutions aux problèmes courants, consulter des tutoriels ou lire des articles adaptés à leur tâche actuelle.
Application bancaire mobile Aide aux transactions : L’application peut fournir de l’aide lorsque les utilisateurs essaient de transférer de l’argent ou de payer des factures. Elle peut expliquer les étapes impliquées et fournir des conseils. Cette assistance contribue à garantir que la transaction est effectuée avec précision et en toute sécurité. Conseils budgétaires : Certains utilisateurs consultent souvent le solde de leur compte ou l’historique de leurs transactions. L’application peut offrir une aide contextuelle à ces personnes. Des exemples incluent des conseils budgétaires et des outils de suivi des dépenses. Ils pourraient également fournir des informations personnalisées. Rappels de sécurité : Les utilisateurs accèderont à des fonctionnalités sensibles comme les paramètres de leur compte. L’application peut fournir de l’aide avec des rappels pour utiliser des mots de passe forts. Elle peut également offrir une authentification biométrique. Cela aide les utilisateurs à protéger leurs données.
Témoignages de réussite avec l’aide contextuelle
WalkMe a fourni une aide contextuelle à d’innombrables entreprises. Voici comment la DAP a aidé IBM :
Défi : IBM était confrontée à des défis liés à l’abandon des utilisateurs. Cela était dû à la complexité des produits B2B et à un manque de support accessible.
Solution : IBM a utilisé WalkMe pour agréger toutes les ressources de support pertinentes au sein de ses applications. Ils ont créé un Smart Walk-Thrus pour les fonctionnalités clés du produit. IBM a également intégré WalkMe à Segment, une plateforme de données et d’analyse client. Cela les a aidés à centraliser et à connecter les données sur leurs plateformes numériques. En conséquence, ils ont pu mieux comprendre et analyser leurs utilisateurs. Ils ont réagi aux informations en créant des expériences utilisateur personnalisées intégrées à l’application.
Résultats :
- Une augmentation de 6x de l’adoption du produit
- Un taux de conversion 4x plus élevé
- 80 % de croissance des revenus des offres numériques
- Amélioration de 300 % de l’utilisation, de la consommation et de la rétention des produits
Aide contextuelle vs. tutoriels d’intégration
L’aide contextuelle et les tutoriels d’intégration ne sont pas tout à fait identiques. Ils visent tous deux à soutenir les utilisateurs lorsqu’ils utilisent un produit numérique. Cependant :
- L’aide contextuelle fournit une assistance en temps réel adaptée aux besoins immédiats.
- Les tutoriels d’intégration fournissent des conseils structurés qui présentent les fonctionnalités aux utilisateurs.
Examinons plus en détail les différences entre les termes :
Aide contextuelle :
Objectif : Guider les utilisateurs en fonction de ce qu’ils font actuellement.
Moment : Fournie en temps réel pendant que les utilisateurs utilisent le logiciel. Offre un soutien immédiat lorsque les utilisateurs rencontrent des défis ou ont des questions.
Forme : Peut apparaître sous forme d’info-bulles, de guides intégrés, de messages pop-up ou de menus contextuels. Ceux-ci offrent des informations ou des instructions pertinentes en fonction de ce que l’utilisateur est en train de faire.
Fonction : Fournir un soutien juste à temps. Aider les utilisateurs à surmonter les obstacles. Permettre aux utilisateurs de comprendre les fonctionnalités. Permettre aux utilisateurs d’accomplir les tâches plus efficacement. Leur permettre de comprendre les fonctionnalités sans interruption.
Tutoriels d’intégration :
Objectif : Conçus pour présenter aux utilisateurs les principales fonctionnalités d’un produit ou d’un logiciel. Généralement, cela se produit lorsqu’ils commencent à utiliser l’interface.
Moment : Généralement fournis au début du parcours utilisateur. Ils visent à éduquer les utilisateurs sur les fonctionnalités clés et les meilleures pratiques.
Forme : Tendent à apparaître sous forme de parcours guidés, de visites interactives ou de tutoriels vidéo. Ceux-ci présentent l’interface aux utilisateurs. Ils démontrent le fonctionnement des fonctions principales et expliquent comment démarrer.
Fonction : Aider à l’orientation et à l’apprentissage des utilisateurs. Aider les utilisateurs à comprendre la proposition de valeur du produit. Montrer aux utilisateurs comment naviguer dans l’interface. Établir une base pour une exploration et une utilisation ultérieures.
Avantages de l’aide contextuelle
L’aide contextuelle offre plusieurs avantages tant pour les utilisateurs que pour les entreprises :
Assistance opportune
Fournit un soutien exactement quand les utilisateurs en ont besoin. Offre des informations, des conseils ou des instructions pertinents en temps réel pendant que les utilisateurs naviguent dans l’application. Cela réduit la frustration et améliore la satisfaction de l’utilisateur. Les problèmes ou questions peuvent être traités dès qu’ils surviennent.
Amélioration de l’engagement des utilisateurs
Encourage les utilisateurs à interagir plus sereinement avec l’application. Ils se sentent soutenus et habilités à utiliser le produit efficacement. Cela peut entraîner des taux de rétention et d’adoption des utilisateurs plus élevés.
Soutien personnalisé
Cela peut être adapté au contexte, aux préférences et aux besoins de chaque utilisateur. L’assistance correspondra à leur situation unique. Cette personnalisation favorise une expérience utilisateur plus significative et pertinente. Elle augmente la probabilité de succès et de satisfaction de l’utilisateur.
Évolutivité et rentabilité
Cela peut être automatisé et intégré directement dans l’application. Cela réduit le besoin d’interventions de support manuel ou d’assistance individuelle. Cette évolutivité et cette automatisation en font une solution rentable. Le support peut être fourni à une large base d’utilisateurs sans frais généraux importants.
Réduction de la charge cognitive
Des conseils sont fournis pendant que les utilisateurs utilisent la plateforme. Cela réduit la charge cognitive et l’effort de prise de décision. Les utilisateurs peuvent accéder à des informations pertinentes sans avoir à chercher des réponses.
Productivité améliorée
Les utilisateurs peuvent accomplir les tâches plus efficacement et avec plus de précision. Cela réduit le temps passé à résoudre les problèmes ou à apprendre à utiliser les fonctionnalités, et les individus comme les entreprises bénéficient de ce résultat.
Insights basés sur les données
Incluent souvent des fonctionnalités d’analyse qui suivent les interactions et les comportements des utilisateurs au sein de l’application. Les entreprises peuvent analyser les données et obtenir des informations précieuses. Elles apprendront les besoins des utilisateurs, les points faibles et les modèles d’utilisation. Cela peut éclairer les améliorations itératives de l’application et de ses ressources de support.
Défis de l’aide contextuelle
L’aide contextuelle présente de nombreux avantages. Mais elle pose également des défis. Les entreprises doivent aborder les points suivants :
Précision et pertinence
Les entreprises doivent s’assurer que l’aide est pertinente. L’utilisateur doit la trouver utile en fonction de ce qu’il fait actuellement. Elle doit également être précise. L’utilisateur pourrait être confus ou frustré si elle est obsolète ou incorrecte.
Surcharge et intrusivité
Les info-bulles ou les messages pop-up pourraient submerger les utilisateurs. Ils pourraient avoir l’impression de recevoir trop d’informations. Les fonctionnalités pourraient également interrompre leur flux de travail, entraînant une expérience utilisateur négative. Il est important de ne pas exagérer la quantité d’aide contextuelle.
Localisation et personnalisation
L’aide doit être localisée et personnalisée. Elle doit s’adapter aux utilisateurs de différentes régions, langues et origines. Les ressources et la planification appropriées doivent être mises en place pour une telle entreprise. Les diverses préférences des utilisateurs doivent être satisfaites.
Maintenance et mises à jour
Le contenu et les mécanismes nécessitent une maintenance et des mises à jour régulières. C’est vital pour qu’ils restent précis, pertinents et efficaces au fil du temps. Il peut être gourmand en ressources de maintenir tous les matériaux à jour. Les conseils doivent également s’aligner sur les changements de fonctionnalités ou d’interface de l’application.
L’avenir de l’aide contextuelle
Le rôle de l’aide contextuelle est appelé à devenir encore plus essentiel à l’expérience numérique. À mesure que les DAP évoluent, elles deviendront plus aptes à rationaliser le processus de fourniture d’aide contextuelle. Cela impliquera probablement des avancées en matière d’IA et d’apprentissage automatique. Le résultat sera un soutien encore plus personnalisé et intuitif. L’objectif sera de créer des systèmes qui résolvent les problèmes immédiats des utilisateurs et anticipent leurs besoins futurs. Ils favoriseront ainsi un environnement d’interaction fluide et d’engagement soutenu. En substance, l’avenir de l’aide contextuelle est un avenir où l’assistance n’est pas seulement disponible, mais est offerte de manière proactive. Cela garantit que les utilisateurs se sentent soutenus à chaque étape de leur parcours numérique. À mesure que les DAP deviennent plus sophistiquées, nous pouvons nous attendre à ce qu’elles jouent un rôle central dans la réalisation de cette vision. Cela fera de l’aide contextuelle un élément indispensable du paysage numérique.