W.l. Gore associates a réduit de plus de 400 heures les réunions, doublé la satisfaction des utilisateurs et augmenté la productivité des vendeurs.

W. L. Gore Associates est une entreprise mondiale de science des matériaux dédiée à la transformation des industries et à l’amélioration de la vie. Avec plus de 2 200 utilisateurs Salesforce répartis dans trois divisions commerciales distinctes et des équipes de vente dispersées dans le monde entier, W.L. Gore Associates avait du mal à exploiter pleinement les capacités de Salesforce. Gore s’est associé à WalkMe pour accroître la confiance et l’adoption des utilisateurs, rationaliser la formation départementale et axée sur l’utilisateur, et, en fin de compte, prendre de meilleures décisions commerciales.

Grâce en partie à la plateforme d’adoption numérique de WalkMe, Gore a :

• Réalisé une réduction de 75 % du temps de formation pour les nouvelles fonctionnalités
• Éliminé plus de 400 heures de réunion pour les responsables des ventes et leurs équipes
• Réduit le temps de formation de plus de 83 %
• Connu une augmentation de 154 % des sessions utilisateurs Salesforce d’une année sur l’autre
• Vu une augmentation de 50 % des scores NPS de satisfaction des utilisateurs Salesforce

W. L. Gore Associates est une entreprise mondiale de science des matériaux dédiée à la transformation des industries et à l’amélioration de la vie. Avec plus de 2 200 utilisateurs Salesforce couvrant 49 pays, Gore avait besoin d’un moyen de former les équipes de vente, d’augmenter l’engagement et la maîtrise de Salesforce, et de communiquer des mises à jour et des informations spécifiques et pertinentes à ses différents groupes d’utilisateurs dans toutes les entreprises.

W.L. Gore Associates s’est associé à WalkMe et, en conséquence, les associés bénéficient d’une stratégie de formation cohérente et juste à temps via des Walk-Thrus, des SmartTips et des Launchers. La segmentation basée sur le comportement garantit que tous les associés suivent la formation requise, offrant ainsi l’expérience Salesforce la plus productive. Le partenariat avec WalkMe a conduit les associés commerciaux à adopter, et en fait à préférer, l’approche de formation entièrement numérique.

Gore a reconnu que les processus de vente disparates entre leurs équipes de vente créaient des inefficacités pour l’organisation. Par conséquent, le passage unifié à Salesforce comme système CRM d’entreprise a contribué à une approche commune et plus efficace – mais l’adoption par les utilisateurs était en retard par rapport aux attentes.

« Le plus gros problème auquel nous étions confrontés était l’adoption de Salesforce dans toute notre organisation. Gore a plusieurs divisions qui utilisent Salesforce de différentes manières. Quand on ajoute à cela des changements fréquents de processus, de nouveaux déploiements de fonctionnalités et des améliorations, il est difficile de communiquer ces mises à jour, sans parler de former les utilisateurs finaux sur la meilleure façon d’utiliser l’outil pour leur rôle ou division spécifique, » déclare Christi Lopez, administratrice WalkMe chez W.L. Gore Associates.

« Nous étions pris dans une boucle d’améliorations de produits, de formations associées, de perte de connaissances des utilisateurs finaux, de recyclage et de mise à jour de matériels de support obsolètes, rapidement suivis par une nouvelle fonctionnalité du produit. Souvent, le nouveau cycle de formation commençait avant que le précédent ne soit terminé. Toutes les équipes étaient frustrées, nous devions briser ce cycle, » ajoute Lopez.

L’équipe de Gore a cherché à trouver un partenaire pour améliorer la facilité d’utilisation des nouvelles fonctionnalités et partager des alertes sur les nouvelles fonctionnalités pendant que les utilisateurs étaient dans Salesforce, au moment où ils en avaient besoin. De plus, l’équipe de développement de Gore voulait avoir une visibilité sur le comportement des utilisateurs, afin de pouvoir déterminer les améliorations et les prochaines étapes pour différentes fonctionnalités. Historiquement, il était difficile de savoir si Salesforce était utilisé, et tout aussi important, comment il était utilisé et où les utilisateurs rencontraient des difficultés.

Gore a choisi la plateforme d’adoption numérique de WalkMe pour fournir une formation et une communication personnalisées à des utilisateurs spécifiques, directement dans Salesforce. WalkMe offre de manière transparente des conseils et une communication ciblés, tout en fournissant des métriques d’adoption et d’utilisation des utilisateurs pour prendre des décisions éclairées sur les futures améliorations.

« Maintenant, toute notre stratégie d’adoption numérique est dans WalkMe – et le changement dans notre organisation a été remarquable. La majorité de nos déploiements se font désormais à 100 % via WalkMe et le besoin de formations en direct a été complètement éliminé dans la majorité des cas, » déclare Lopez.

Lopez poursuit, « Nos utilisateurs n’ont plus besoin de prendre le temps de demander à quelqu’un, ou d’ouvrir des tickets de support chronophages pour des questions de type « comment faire », ce qui a vraiment rationalisé leurs processus quotidiens et réduit la charge de nos équipes de développement : exactement ce que l’entreprise cherchait à réaliser. »

Toutes les formations et communications de déploiement de nouvelles fonctionnalités se font désormais avec une stratégie de messagerie claire dans l’application. Gore utilise des ShoutOuts avant les lancements de nouvelles fonctionnalités et les changements, ainsi qu’après la mise en service.

Lorsque la nouvelle fonctionnalité est en ligne, les utilisateurs finaux sont guidés par un Walk-Thru de style « visite » présentant les nouvelles fonctionnalités. Des SmartTips et des Launchers clés aident les utilisateurs à obtenir rapidement les réponses dont ils ont besoin dans le flux de travail. « Lors de nos derniers résultats NPS, nous avons constaté une augmentation de 50 % de la satisfaction des utilisateurs de Salesforce, ce qui a certainement été stimulé par nos efforts d’adoption numérique, » ajoute Lopez.

Enfin, les analyses d’expérience numérique et les événements suivis de WalkMe donnent aux équipes de développement et de direction de Gore la visibilité dont elles ont besoin pour évaluer les progrès de la formation et de l’adoption.

« Chaque déploiement numérique peut être évalué avec WalkMe Insights, afin que nous puissions comprendre le taux de progression et le soutien supplémentaire nécessaire. Nous pouvons ensuite utiliser la segmentation basée sur le comportement pour envoyer des suivis ciblés alignés sur nos objectifs commerciaux en termes d’achèvement ou d’adoption. Nous voulons générer des communications intelligentes et ciblées et ne pas envoyer de messages non pertinents, qui frustreraient et décourageraient nos utilisateurs. Nous voulons finalement établir un modèle où nos utilisateurs comprennent que lorsqu’ils reçoivent un message, cela les aidera à savoir ce qu’ils doivent faire pour réussir leur travail et atteindre leurs objectifs, » explique Shawn Nautel, responsable de l’expérience client numérique – Ventes/Service, W.L. Gore Associates.

« W.L Gore and Associates est constamment reconnu et récompensé comme un excellent lieu de travail, avec de nombreux associés célébrant fièrement plus de 20 ans au sein de l’entreprise. La rapidité avec laquelle tous les membres de l’équipe ont adopté cette nouvelle stratégie est stupéfiante. Nous nous attendions à des résistances, ou à voir des inquiétudes surgir, mais c’était exactement l’inverse. Maintenant, les utilisateurs s’attendent à la messagerie intégrée à l’outil et commencent à demander “Alors, le prochain déploiement se fera encore de manière numérique, n’est-ce pas ?” » s’enthousiasme Lopez.

Non seulement le terrain a adopté les déploiements numériques, mais ils sont plus actifs et productifs dans Salesforce. Les associés ont rapidement adopté les nouvelles fonctionnalités déployées, contribuant à augmenter les sessions utilisateurs de plus de 150 % d’une année sur l’autre. Cette augmentation de l’activité a conduit à la réalisation avec facilité de grands projets de planification et de segmentation des comptes qui avaient été précédemment étiquetés comme « trop difficiles ».

WalkMe a également comblé un énorme vide pour la direction. Auparavant, il était très difficile pour l’équipe de Gore de comprendre la participation aux initiatives de formation, l’adoption globale des logiciels et quels associés pourraient bénéficier de plus d’informations et d’un soutien supplémentaire.

« Pour nous, le succès ne se résume pas seulement au fait que les utilisateurs suivent la formation fournie et s’engagent avec WalkMe, mais au fait que ces activités conduisent réellement les utilisateurs à adopter et à utiliser efficacement l’outil [Salesforce] et les solutions spécifiques déployées. Nous passons beaucoup de temps à comprendre les besoins de nos équipes en contact avec les clients et à concevoir des solutions adaptées à leurs besoins – mais s’ils ne savent pas ce dont ils disposent ou comment l’utiliser, nous avons manqué une énorme opportunité, » déclare Nautel.

Nautel poursuit, « L’approche intégrée à l’outil s’aligne également sur nos objectifs de simplification et d’expérience utilisateur directe où nos équipes peuvent comprendre, naviguer et utiliser de nouvelles fonctionnalités améliorées sans perturbation. En fin de compte, nous pouvons concevoir et déployer les meilleures solutions, mais si nous ne pouvons pas aider nos équipes à les utiliser de manière cohérente, nous aurons du mal à réaliser la valeur et le ROI souhaités pour nos entreprises et nos clients. »

Lopez déclare « Un excellent exemple est la récente mise en œuvre de diverses nouvelles solutions de planification de comptes et de territoires dans nos divisions. L’adoption rapide a permis à nos responsables des ventes et à leurs équipes d’économiser collectivement des centaines d’heures par rapport à notre méthode précédente. »

De plus, après chaque nouveau déploiement de fonctionnalité, Lopez envoie des statistiques hebdomadaires, recueillies via WalkMe Insights, permettant aux dirigeants de comprendre l’adoption et les modèles, qu’ils utilisent pour piloter les processus et pratiques critiques d’habilitation des ventes au sein de Salesforce.

« Les dirigeants peuvent maintenant obtenir rapidement les informations dont ils ont besoin et à l’avance des réunions, et passer directement à des discussions de coaching et de planification conjointe à valeur ajoutée autour des besoins spécifiques et des actions à entreprendre, ce qui est une utilisation plus productive du temps passé ensemble, » déclare Lopez.

« À court terme, Gore envisage de créer divers programmes d’intégration formalisés avec WalkMe TeachMe et d’automatiser davantage de processus avec WalkMe ActionBot. Notre espoir est que WalkMe puisse nous aider à continuer à intégrer nos associés dans nos diverses plateformes et solutions de manière plus rationalisée, » explique Lopez.

S’appuyant sur cela, Nautel conclut par « Gore est assez diversifié, et nous avons beaucoup de rôles différents. Donc, à mesure que nous développons nos solutions numériques, il est impératif pour nous de pouvoir mettre en place une variété robuste de parcours d’apprentissage initiaux et de soutien continu sur mesure, d’économiser du temps sur la formation initiale, et de favoriser une plus rapide maîtrise et réalisation de valeur avec de nouvelles fonctionnalités en constante amélioration. »

La vision à long terme de Gore est d’étendre WalkMe à une expérience multi-applications pour leurs utilisateurs finaux, en s’appuyant sur les avantages qu’ils ont constatés à ce jour.