Le défi
Les difficultés à comprendre les processus complexes ont entraîné des retards et des tickets de support
En tant que fournisseur mondial de solutions électroniques basé au Japon, NEC Corporation (NEC) exécute les objectifs de son plan de gestion à moyen terme pour 2025 dans le but d’atteindre son objectif d’entreprise : « Orchestrer un monde plus lumineux : NEC crée les valeurs sociales de sécurité, de sûreté, d’équité et d’efficacité pour promouvoir un monde plus durable où chacun a la chance d’atteindre son plein potentiel. » La transformation d’entreprise et le plan de gestion comprennent trois objectifs principaux : la transformation numérique au sein de l’entreprise, la transformation numérique des clients, et un projet phare visant la transformation numérique de la société.
Pour alimenter sa propre transformation numérique, NEC se concentre sur : l’adoption de styles de travail numériques diversifiés des employés pour améliorer la satisfaction au travail et permettre aux employés d’atteindre leur plein potentiel ; la transformation numérique des activités principales pour optimiser les processus et promouvoir une gestion axée sur les données ; et la transformation numérique des opérations commerciales pour atteindre des opérations informatiques hautement efficaces et avancées. Chaque effort de transformation englobe trois stratégies clés : affiner l’expérience numérique des employés, utiliser une plateforme de données qui intègre diverses analyses d’entreprise et permet à NEC de les exploiter efficacement, et moderniser, rationaliser et améliorer tous les systèmes au sein de l’organisation. L’objectif principal de ces stratégies est de libérer le plein potentiel des employés avec des expériences numériques avancées, en fournissant aux employés un environnement qui leur permet de performer au mieux et d’être les plus productifs.
« L’expérience est un facteur essentiel lorsque l’on se lance dans la tâche de moderniser plus de 1 000 systèmes à travers le groupe NEC, dans le but de les rendre conviviaux. Nous ne pouvons jamais vraiment améliorer notre expérience par la seule modernisation ou préparation manuelle, malgré nos efforts pour promouvoir la transformation numérique après la mise en œuvre de divers systèmes avancés », a souligné Noriaki Seki, Professionnel Exécutif d’Architecture, Directeur, Bureau de Stratégie DX d’Entreprise chez NEC.
NEC a investi dans de nouvelles technologies, notamment SAP Ariba et Salesforce – mais passait plusieurs mois à préparer des manuels de formation utilisateur, qui étaient longs à créer, sous-utilisés et ne parvenaient pas à réduire le nombre de demandes d’aide des utilisateurs. Par exemple, les employés avaient du mal à comprendre les processus métier et les flux de travail courants dans SAP Ariba. En conséquence, de nombreuses demandes d’employés étaient retournées avec des commentaires tels que « les éléments requis ne sont pas cochés », « les fichiers requis ne sont pas joints » ou « fichier joint au mauvais endroit ». Environ 10 % des demandes d’employés devaient être transmises au personnel de support, et 20 % de ces soumissions étaient retournées aux employés pour fournir des informations supplémentaires ou corriger des erreurs. Cela créait de la frustration tant pour les administrateurs système que pour les utilisateurs système de première ligne.
NEC a commencé à explorer des solutions qui amélioreraient l’expérience utilisateur, leur permettant d’utiliser le système sans manuels ni formation supplémentaire, tout en utilisant les fonctions système standard sans modifier les applications elles-mêmes.
Avec ces stratégies et besoins de transformation numérique sous-jacents en place, NEC a commencé à envisager la mise en œuvre d’une plateforme d’adoption numérique.
La solution
Les conseils dans l'application éliminent le besoin de manuels de formation et les processus automatisés préviennent les erreurs des employés
La recherche d’une solution de NEC a conduit l’entreprise à WalkMe. WalkMe fournit à l’entreprise des solutions pour implémenter facilement la navigation, les conseils et l’automatisation sans modifier directement SAP Ariba ou Salesforce. Grâce à un processus de preuve de concept de deux mois, NEC a évalué WalkMe selon plusieurs facteurs et, sur la base de leurs résultats, l’a sélectionné comme l’une de leurs plateformes d’adoption numérique.
Les facteurs décisifs dans l’adoption de WalkMe comme solution étaient l’ensemble riche de capacités de WalkMe qui répondent aux besoins de NEC, la capacité de WalkMe à répondre aux exigences de sécurité strictes de NEC, et la capacité de WalkMe à soutenir NEC dans la conception de solutions et la réactivité aux demandes techniques.
« Nous avons un ensemble de règles de sécurité assez strictes, et nous ne pouvons utiliser que des services cloud qui ont passé un audit de sécurité. WalkMe a toujours été rapide à répondre à notre équipe de sécurité qui a mené l’audit, et cette expérience a renforcé notre confiance et notre confiance en WalkMe en tant que partenaire », a déclaré Seki.
Alors qu’ils développaient leur stratégie d’adoption numérique, l’équipe NEC a analysé les demandes de support pour divers processus au sein de SAP Ariba et Salesforce pour identifier les tendances et les points de goulot d’étranglement spécifiques. Ceci, combiné aux commentaires des utilisateurs finaux et des propriétaires d’entreprise sur la façon dont les employés devraient utiliser les systèmes, a fourni un point de départ pour construire leurs solutions WalkMe.
Yudai Uraguchi, Responsable adjoint, Département des systèmes d’information de gestion, Division informatique et numérique d’entreprise chez NEC a déclaré : « Nous avons pris l’initiative de construire le système, tandis que l’équipe de WalkMe a examiné ce que nous avions construit et nous a donné des commentaires utiles et des commentaires sur l’expérience utilisateur basés sur leur expertise. Nous sommes également reconnaissants pour le support technique de WalkMe pour nous aider à créer des solutions stables et réussies. »
Maintenant, WalkMe guide les utilisateurs avec des instructions et des alertes qui apparaissent là où une saisie est requise, tandis que la fonctionnalité de masquage (Lanceurs invisibles) bloque des actions spécifiques pour empêcher les utilisateurs de faire des erreurs opérationnelles. De plus, NEC a construit des solutions WalkMe qui vérifient automatiquement si les utilisateurs ont complété tous les champs requis ou joint les fichiers pertinents avant de soumettre des demandes, ce qui non seulement fournit aux utilisateurs une meilleure expérience, mais assure également que les soumissions sont précises et traitées en douceur dès la première fois pour réduire le temps d’achèvement.
Uraguchi a déclaré : « WalkMe nous permet d’implémenter des conseils personnalisés pour les utilisateurs, donc nous pouvons offrir l’expérience employé améliorée que nous voulons. En particulier, la fonctionnalité d’exécution automatique qui assiste les utilisateurs lors de l’accomplissement des processus est l’une des fonctionnalités les plus précieuses de WalkMe. »
L'avantage
Réduction des tickets de support, amélioration de la précision des données et une meilleure expérience employé
Depuis la mise en œuvre de WalkMe, l’entreprise a constaté de nombreux avantages qualitatifs et quantitatifs. Une comparaison du processus de soumission SAP Ariba avant et après la mise en œuvre des conseils WalkMe montre une réduction de 75 % du nombre de tickets de support des employés, ce qui non seulement fait gagner du temps aux employés, mais diminue considérablement la charge des équipes de support de répondre aux demandes. De plus, pour un processus SAP Ariba courant, le nombre de soumissions d’utilisateurs renvoyées en raison d’erreurs ou de manque d’informations a été réduit d’environ 70 %. Pour Salesforce, NEC rapporte que le temps passé par les utilisateurs à saisir des données a été réduit d’environ 20 %, ce qui libère les équipes pour se concentrer sur un travail à plus forte valeur ajoutée.
En plus de ces résultats, qui soulignent combien de temps et d’énergie étaient consacrés à essayer de naviguer dans des tâches et des systèmes qui confondaient les utilisateurs, les enquêtes utilisateur montrent également un haut niveau de satisfaction utilisateur. Par exemple, les commentaires récents des utilisateurs incluaient les suivants : « Les guides pop-up et la fonctionnalité de vérification automatique de saisie de données sont très utiles », « Je n’ai plus de soumissions retournées » et « Je n’ai plus besoin d’appeler le support pour m’aider à utiliser le système ». Certains ont également commenté : « Nous aurions dû choisir WalkMe quand nous avons lancé le système. »
Uraguchi a également déclaré : « Nous pouvons maintenant facilement intégrer de nouveaux employés sans avoir à préparer des manuels et conduire des formations, car ils peuvent simplement utiliser intuitivement nos systèmes. »
Quant à la possibilité d’étendre WalkMe à d’autres systèmes à l’avenir, Seki a expliqué : « Nous n’implémentons pas WalkMe sur tous nos plus de 1 000 systèmes. Au lieu de cela, nous adoptons une approche stratégique et ciblons des systèmes spécifiques où WalkMe peut fonctionner efficacement et éliminer les goulots d’étranglement opérationnels que les utilisateurs peuvent rencontrer. Si les données de journal d’un système montrent des problèmes opérationnels à améliorer, nous effectuerons une analyse des tâches et évaluerons si nous pouvons résoudre de tels problèmes en utilisant WalkMe. Mais si le goulot d’étranglement réside dans un large ensemble de modèles de processus opérationnels, alors nous devons améliorer le processus opérationnel lui-même. »
Avec WalkMe, NEC accélère l’expérience employé améliorée et les processus métier centraux à sa stratégie de numérisation à l’échelle de l’entreprise – et à l’avenir, ce leader informatique mondial continuera d’étendre et de maximiser la valeur créée par sa transformation numérique à l’échelle de l’organisation.