Nestlé déploie l'adoption et la transformation numérique à grande échelle pour plus de 270 000 membres d'équipe sur 200 applications

Nestlé est la plus grande entreprise agroalimentaire au monde, avec plus de 2 000 marques et 270 000 employés dans le monde. La transformation numérique de Nestlé a été confrontée à des défis communs à de nombreuses entreprises – faibles taux d’adoption, utilisation inefficace des applications critiques, fatigue croissante des utilisateurs et complexités liées à de multiples systèmes. Les membres d’équipe étant répartis dans le monde entier, l’équipe informatique de Nestlé avait besoin de moyens efficaces pour interagir avec leurs utilisateurs finaux et leur fournir le bon niveau de support au moment où ils en avaient besoin.

En seulement trois courtes années, Nestlé a accéléré son parcours de Plateforme d’Adoption Numérique (DAP), notamment en remportant le Prix Realizer 2022 pour l’Excellence Opérationnelle et le Prix Realizer 2023 pour la Meilleure Expérience Employé. Ils déploient l’adoption numérique à grande échelle et exploitent les analyses de WalkMe pour améliorer continuellement l’expérience des employés et obtenir des résultats commerciaux. Ils ont commencé leur parcours WalkMe avec SuccessFactors, utilisé par tous dans l’organisation, et ont rapidement étendu WalkMe à ServiceNow, Concur, Power BI, SAP Ariba et de nombreux autres systèmes (plus de 140 au total).

Comment Nestlé a-t-elle réussi à accomplir autant en seulement deux ans ? L’engagement de Nestlé à accroître la dextérité numérique de sa main-d’œuvre a commencé en 2016, avec la création d’un Centre d’Excellence axé sur les services d’habilitation des employés, mieux connu sous le nom de Centre d’Adoption Numérique (DAC). L’équipe DAC est un groupe de ressources dédiées à temps plein avec des capacités diverses qui fournissent des Solutions d’Adoption Numérique. L’un des piliers de la stratégie DAP chez Nestlé est la création d’une Communauté de Pratique DAP (CoP), qui comprend près de 300 Constructeurs DAP, tous avec une mission commune : améliorer la vie quotidienne de leurs employés.

Nestlé a initialement introduit WalkMe pour aider à un projet majeur de gestion du changement : le passage d’un ancien système SAP HR à SAP SuccessFactors, un système critique pour l’entreprise qui impactait des milliers de personnes. Le groupe d’utilisateurs le plus touché était celui des Managers de Ligne. Auparavant, les administrateurs étaient responsables de nombreuses tâches d’embauche et d’intégration. Avec l’introduction de SuccessFactors, ces tâches ont été transférées aux Managers de Ligne, apportant une nouvelle terminologie et des processus métier complexes.

Après quelques déploiements, il est devenu évident que les méthodes d’apprentissage traditionnelles n’étaient pas suffisantes. À six semaines de la prochaine implémentation, l’équipe d’Implémentation ITHR a demandé l’aide du Centre d’Adoption Numérique pour améliorer l’expérience d’intégration, simplifier les flux de travail et faciliter l’exécution des tâches numériques.

En seulement six semaines, l’équipe du Centre d’Adoption Numérique a appris les bases de WalkMe. Avec l’aide de l’équipe RH, ils ont cartographié 15 processus métier clés, configuré l’Éditeur WalkMe et développé des solutions – juste à temps pour la prochaine implémentation. Le déploiement suivant de SuccessFactors a été un succès retentissant. Les taux d’achèvement des tâches ont augmenté de 200 % et les scores NPS internes de SAP SuccessFactors ont augmenté de 40 points. WalkMe est devenu une partie intégrante de la stratégie de gestion du changement de SuccessFactors. L’un des avantages imprévus de cette première initiative a été que l’équipe Nestlé a remporté le Prix Constellation Research Supernova Future of Work 2021.

Dans cet état d’esprit, l’équipe du Centre d’Adoption Numérique a continué à s’étendre à différents modules de SuccessFactors tout au long de 2020. Ils sont également devenus des utilisateurs avides de WalkMe Insights pour analyser les parcours utilisateurs, gagner en transparence, fixer des objectifs et créer un cadre de KPI pour leurs projets d’adoption numérique. En adoptant un modèle opérationnel axé sur les données, il est devenu plus facile de mesurer la valeur que WalkMe apportait à l’organisation.

Avec le succès de SuccessFactors, d’autres Chefs de Produit IT se sont intéressés à l’utilisation de WalkMe. Après plusieurs sessions de sensibilisation et démonstrations de solutions, plus de 30 Chefs de Produit IT se sont inscrits pour des projets en 2021. Cela a contribué à créer l’argumentaire commercial pour une licence à l’échelle de l’entreprise et l’expansion de WalkMe à travers la pile technologique IT.

« Depuis que nous avons l’adoption numérique avec WalkMe, il est devenu plus facile pour nous, en tant qu’organisation technologique, d’être agiles et rapides et de réagir aux changements d’applications et de processus d’une manière qui aide l’entreprise tout en mettant fortement l’accent sur l’utilisateur », déclare Patrick Fueldner, Chef de Produit IT, Adoption Numérique chez Nestlé.

Grâce à leurs efforts, le Programme DAP a constaté :

• Plus de 30 millions de dollars de gains de productivité financière inférés sur une période glissante de 12 mois
• Plus de 1,5 million d’heures de productivité rendues à l’entreprise

De plus, les analyses de WalkMe Insights et les témoignages des Chefs de Produit IT donnent des résultats très encourageants pour des applications et processus spécifiques, notamment :

• 50 % de réduction des besoins en formation
• Augmentation de plus de 250 % des taux d’achèvement des tâches pour les applications critiques
• 93 % de diminution des appels d’assistance

Un exemple de la façon dont Nestlé a étendu WalkMe au-delà de SuccessFactors concerne le processus RH de bout en bout pour l’embauche et l’intégration de nouveaux membres d’équipe. Il s’agit d’un processus métier vaste et complexe composé de 16 systèmes et de nombreux flux de travail. Ces flux de travail ont historiquement été difficiles à mesurer et à améliorer.

Nestlé utilise WalkMe pour mesurer l’adoption du processus métier, rationaliser le processus avec des étapes automatisées, augmenter les saisies « correctes du premier coup » avec la validation des données, et offrir une excellente expérience utilisateur, complète avec des Smart WalkThrus et des SmartTips tout au long du parcours. Il y a même des liens vers la base de connaissances RH fournissant des articles de connaissance contextuels.

Les retours des nouveaux employés, ainsi que des personnes gérant le processus, ont été exceptionnels. L’automatisation a eu le plus grand impact car elle simplifie les flux de travail et redonne un temps précieux aux employés. Les nouveaux employés restent engagés grâce aux notifications système et peuvent facilement compléter leurs listes de tâches d’intégration directement depuis WalkMe Workstation — et la preuve de ces améliorations est la baisse de 70 % des tickets de support liés à l’intégration.

L’équipe utilise également WalkMe pour favoriser une adoption sécurisée de l’IA ; par exemple, l’équipe DAC de Nestlé a mis en œuvre des solutions d’adoption numérique pour ChatGPT et la version interne conforme de Nestlé (NestGPT) qui invitaient les utilisateurs à indiquer s’ils utilisaient le service à des fins personnelles ou professionnelles. Si les utilisateurs sélectionnent « personnel », on leur rappelle de ne pas partager d’informations privées avec une série de SmartTips et de ShoutOuts. Si les utilisateurs sélectionnent « professionnel », ils sont dirigés vers la version privée de Nestlé, qui comprend également des conseils pour rédiger d’excellentes requêtes en fonction des rôles des utilisateurs, afin que les employés tirent le meilleur parti de la technologie.

Nestlé guide maintenant les utilisateurs sur environ 50 applications avec WalkMe, et l’équipe DAC utilise Digital Experience Analytics de WalkMe sur plus de 150 systèmes pour comprendre l’adoption et l’utilisation. Dans leur évaluation de valeur la plus récente, ils ont mesuré plus de 30 millions de dollars de gains de productivité financière inférés sur une période glissante de 12 mois. Cela équivaut à plus de 1,5 million d’heures de productivité rendues à l’organisation.

Avant d’utiliser WalkMe pour ServiceNow, l’équipe de Gestion des Services IT passait beaucoup de temps à répondre aux appels d’assistance et aux e-mails – en particulier aux questions sur le fonctionnement du système ou des processus. Après WalkMe, ces demandes d’assistance ont chuté de 93 %, ce qui a permis à l’équipe d’avoir beaucoup plus de temps pour être proactive face aux besoins de leurs utilisateurs.

WalkMe Discovery et UI Intelligence sont deux capacités supplémentaires qui aident Nestlé à fournir des insights basés sur les données à l’entreprise. « Avec UI Intelligence, nos propriétaires d’applications peuvent voir, au niveau des champs, les interactions et les problèmes auxquels nos employés sont confrontés – et pour nous en tant qu’équipe IT, c’est entièrement sans configuration. Une fois activé, nous obtenons une carte thermique de tous nos formulaires, ce qui nous permet de travailler avec les propriétaires d’applications pour analyser les données, comprendre les points de friction et agir pour améliorer l’expérience des employés », explique Fueldner.

WalkMe Discovery apporte des avantages similaires, explique Fueldner, « WalkMe Discovery nous donne une vue d’ensemble de toutes les applications utilisées dans notre environnement IT. La valeur commerciale de ceci est que vous pouvez comprendre les tendances d’utilisation des applications et identifier le Shadow IT et le Shadow AI simplement en regardant le tableau de bord. » L’équipe DAC travaille ensuite avec l’équipe Sécurité Conformité de Nestlé pour déterminer si une action est nécessaire, comme la consolidation des licences ou l’utilisation de solutions DAP pour favoriser une utilisation appropriée.

« L’IA chez Nestlé a fait beaucoup de bruit cette année, et nous nous engageons à adopter les outils d’IA de manière sûre, éthique et responsable. WalkMe a été assez déterminant pour nos initiatives. Il y a une quantité surprenante d’applications Shadow AI et avec WalkMe Discovery, nous sommes en mesure de voir ce qui se passe réellement, ce que les gens utilisent, et ce que nous voulons faire pour améliorer la situation si nous voyons un besoin. S’il n’y a pas de besoin, WalkMe Discovery confirme alors simplement que tout va bien et que nous faisons déjà les bonnes choses », déclare Fueldner.

Le Centre d’Adoption Numérique s’est développé pour inclure 8 rapports directs qui sont tous des membres d’équipe à temps plein. L’équipe des opérations WalkMe se compose de 6 membres, tous certifiés WalkMe. Pour renforcer leur équipe interne et répondre à la demande de solutions WalkMe, ils ont engagé Charlton House, un Partenaire Certifié WalkMe et cabinet de conseil en services professionnels axé sur l’aide aux organisations pour délivrer des stratégies d’adoption numérique réussies dans différents secteurs.

Plus précisément, grâce au travail de Charlton House dans la création de contenu WalkMe pour SAP Ariba, l’équipe Nestlé a constaté une forte diminution du délai de signature des contrats et une expérience globalement plus fluide pour leurs Fournisseurs – ainsi qu’une augmentation de 250 % des interactions utilisateurs dans les champs critiques, ce qui signifie que les utilisateurs saisissent maintenant des données précises, se traduisant par une forte réduction des tickets de support en aval. Non seulement les membres de l’équipe complètent les processus plus rapidement et avec plus de précision, mais ils apprécient également davantage l’outil ; les scores NPS de Nestlé pour SAP Ariba ont bondi de 63 % depuis que Charlton House a déployé WalkMe sur la plateforme.

Il n’est pas surprenant que Nestlé ait remporté la catégorie Excellence Opérationnelle de l’Entreprise Innovante aux Prix Realizer de WalkMe en 2022 et la catégorie Expérience Employé de l’Entreprise Innovante aux Prix Realizer de WalkMe en 2023 – et ils ne se sont pas arrêtés là. Pour assurer le succès à long terme du programme, l’équipe a commencé à documenter leur Stratégie et Programme DAP dans des Cartes de Parcours et des Playbooks. Ils prévoient d’utiliser ces cadres pour étendre leurs opérations encore plus loin et plus rapidement à l’avenir.