User Journey
Was ist die User Journey?
Die User Journey beschreibt den Weg, den ein Nutzer während seiner Interaktionen mit einem Produkt, einer Marke oder einer Dienstleistung zurücklegt. Die Art dieser Erfahrung hängt von dem jeweiligen Produkt ab. Die meisten User Journeys folgen jedoch einem ähnlichen Muster. Sie bestehen aus mehreren Phasen mit einem Anfang, einer Mitte und einem Ende. Journeys, die einen Marketing-Funnel umfassen, beginnen beispielsweise mit dem ersten Touchpoint des Nutzers in diesem Funnel, wie z. B. einer Anzeige, einem Blog-Post oder einem organischen Post in den sozialen Medien. Ein Produktentwicklungsteam, das die Interaktion eines Nutzers mit einem Produkt abbildet, beginnt dagegen möglicherweise mit dem ersten Touchpoint des Nutzers mit dem Produkt selbst. Ein Beispiel: Eine User Journey für eine App zur Erstellung von Lebensläufen könnte Folgendes beinhalten:
- Der Nutzer erstellt ein kostenloses Testkonto
- Der Nutzer beschäftigt sich mit In-App-Tutorials
- Erstellung des ersten Test-Lebenslaufs
- Der Nutzer meldet sich für ein kostenpflichtiges Konto an
- Der Nutzer erstellt den ersten Premium-Lebenslauf
User Journeys können lang oder kurz sein, je nach Art des Produkts. Weitere mögliche Phasen sind Nutzerforschung, Onboarding, Upsells und andere Post-Purchase-Pfade. Unternehmen, die sich um die Optimierung der User Journey bemühen, sehen oft eine Reihe von Vorteilen:
- Sie können die Denkweise ihrer Kunden und Nutzer besser verstehen
- Es ist einfacher, Schwachstellen entlang der Journey zu verbessern
- Unternehmen können Produkte entwickeln, die besser auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sind
Um die User Journey besser zu verstehen, implementieren viele Unternehmen User-Journey-Maps. Dies sind visuelle Diagramme, die die Journey in linearer Form darstellen. Sie erleichtern es Unternehmen, die Perspektive, die Pain Points, die Hindernisse und die Motivationen des Nutzers zu verstehen. Unabhängig von der Art eines Unternehmens kann das Verständnis des Konzepts der User Journey nützlich und profitabel sein. Die Optimierung der User Journey und der User Experience kann die Kundenbeziehungen verbessern, den Kundenwert steigern und das Endergebnis verbessern.