Omnichannel-Kontaktcenter

Was bedeutet Omnichannel?

Omnichannel ist ein Vertriebsansatz, der das Kundenerlebnis verbessert, indem er verschiedene Einkaufsmethoden miteinander verbindet, z. B. online über einen Desktop, ein Android-, iOS-Telefon oder ein Tablet, im Geschäft oder per Telefon.

Dieser integrierte Ansatz für das Einkaufen ermöglicht es Kunden und Kontaktcenter-Mitarbeitern, Kontodetails aktueller und vergangener Käufe von jeder Plattform oder jedem Gerät aus einzusehen und zu ändern. Er ermöglicht es den Mitarbeitern auch, flüssiger mit dem Käufer zu interagieren, um Unterstützung zu leisten und das gesamte Einkaufserlebnis des Kunden zu verbessern.

Omnichannel-Kontaktcenter

Untersuchungen zeigen, dass Omnichannel-Kontaktcenter auf dem Vormarsch sind, da Verbraucher einen Omnichannel-Service wünschen. Omnichannel-Kontaktcenter vereinheitlichen Kundeninteraktionen und -kommunikation über alle Kontaktkanäle und Geräte hinweg.

Dies unterscheidet sich von Multichannel-Kontaktcentern, die zwar den Omnichannel-Kontaktcentern ähneln, da sie auch mehrere Möglichkeiten für die Interaktion von Kunden bieten, aber separate Kontaktmethoden verwenden und nicht eine integrierte.

Omnichannel-Kundenservice

Der große Vorteil eines Omnichannel-Erlebnisses für Kunden ist das hohe Serviceniveau, das es bieten kann. Dies ist besonders wichtig für Millennials, die den Kundenservice als oberste Priorität betrachten.

Viele Millennials sind Multitasker, die bis zu sechs Touchpoints nutzen, wenn sie mit einer Marke interagieren, und bevorzugen oft E-Mail- oder Instant-Messenger-Chat-Interaktionen anstelle von Telefongesprächen. Sie suchen Omnichannel-Erlebnisse beim Einkaufen oder um Fragen zu klären.

Der Omnichannel-Kundenservice bietet Millennials und anderen Kunden ein schnelles und einfaches Einkaufserlebnis, nahtlosen Remote-Support, erhöhte Transparenz und verbesserte Kundenzufriedenheit.

• Ein schnelles und einfaches Einkaufserlebnis

Heutzutage scheint jeder weniger Zeit, aber mehr zu tun zu haben. Mit wenig Zeit zum Einkaufen ermöglichen Omnichannel-Dienste den Kunden, Einkäufe zu tätigen, Artikel zurückzugeben und Unterstützung zu erhalten, wann und wie sie es bevorzugen, mit wenig bis gar keiner Frustration. Es macht die Dinge einfacher und leichter.

• Nahtloser Remote-Support

Eine Omnichannel-Plattform ist ein All-in-One-System, das alle digitalen Kanäle in einer einzigen Benutzeroberfläche vereint. Sie bietet Kontaktcenter-Mitarbeitern Zugriff auf Kundenprofilinformationen und Bestellhistorie, um Probleme schnell und einfach von überall auf der Welt zu lösen. Sie vermeidet Datensilos, die die Kundeninteraktion problematischer machen könnten, und gewährleistet gleichzeitig den Datenschutz.

• Erhöhte Transparenz

Ob es sich um den Self-Service-Kontozugriff oder den Kontakt mit einem Kundenbetreuer handelt, Kunden und Kontaktcenter-Teams profitieren von einer erhöhten Transparenz der Kontodetails, der bisherigen Einkäufe und der Support-Protokolle. Dies erhöht die Kundenzufriedenheit und das Vertrauen sowie die Verbesserung der Arbeitserfahrung für Kundendienstmitarbeiter.

• Verbessertes Kundenerlebnis

Kunden können sich telefonisch, persönlich oder per Online-Chat oder E-Mail an die Mitarbeiter des Contact Centers wenden, ohne ihre Probleme mehrmals erklären zu müssen, da ihre Kontoinformationen, der Support und die Bestellhistorie miteinander verbunden sind.

Omnichannel-Serviceerlebnis

Kunden-Touchpoints über mehrere Kanäle hinweg schaffen ein Omnichannel-Kundenerlebnis. Es geht darum, nahtlos in Verbindung treten und interagieren zu können, mit minimaler Verwirrung oder Unterbrechung.

Es wird geschätzt, dass 81 % der Kunden wahrscheinlich woanders einkaufen werden, wenn sie eine schlechte Kundenerfahrung gemacht haben.

Dies steht in scharfem Kontrast zu Unternehmen, die positive Omnichannel-Kundenbindungsstrategien anbieten und die in der Regel etwa 89 % ihrer Kunden halten. Bei Omnichannel-Kontaktcentern geht es bei den Erfahrungen der Kundenbetreuer darum, jederzeit, überall und von jedem Gerät aus Unterstützung zu leisten und gleichzeitig nahtlos zwischen den Kanälen zu navigieren, um das Kundenserviceerlebnis und die Kundenbindung zu verbessern.

Omnichannel-Abläufe

Die Entwicklung eines Omnichannel-Betriebs erfordert eine Änderung der Denkweise über Vertrieb und Distribution als Kostenzentren und den Übergang zu einem stärker kundenorientierten Betrieb.

Omnichannel-Abläufe konzentrieren sich auf die Integration von End-to-End-Prozessen, die:

• Skalierbar sind
• Kosteneffektiv sind
• Die Bedürfnisse globaler Kunden erfüllen können
• Transaktionen, Daten und Zahlungen sicher verarbeiten
• Online-Lieferung und -Verfolgung gewährleisten
• Zuverlässigen Kundensupport bieten und messen

Der Contact Center-Betrieb sollte auch den Remote-Teamzugriff berücksichtigen, um die Produktivität zu steigern und schnellere Reaktions- und Problemlösungszeiten mit weniger Frustration zu ermöglichen. Dieser Remote-Zugriff ist angesichts der Ereignisse der letzten anderthalb Jahre besonders wichtig.

Omnichannel-Kommunikation

Die Omnichannel-Kommunikation zielt darauf ab, ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Touchpoints hinweg zu bieten. Sie sollte kontinuierlich bestrebt sein, ein positives und verbessertes Kundenserviceerlebnis zu bieten – ob online oder offline – indem sie kundenspezifischen Support bietet.

Die Anpassung der Kommunikation an jeden Kunden erfordert die Identifizierung und Kommunikation mit den Kunden über die Kanäle, die jeder Kunde am häufigsten nutzt, und die Entwicklung von Metriken zur Erfolgsmessung, damit das Unternehmen weiß, wie es seine Angebote verbessern kann.

Omnichannel-Supportsysteme

Der Erfolg von Omnichannel-Kontaktcentern hängt nicht nur von ihren Mitarbeitern und Prozessen ab. Omnichannel-Supportsysteme spielen auch eine wichtige Rolle, um Kontaktcenter in die Lage zu versetzen, das richtige Maß an Engagement und Unterstützung zu bieten.

Diese Technologien sollten mindestens die folgenden Aspekte im Zusammenhang mit dem Einkaufen erleichtern:

• Omnichannel-Einführung
• Implementierung
• Onboarding
• Marketing
• Kundenansprache
• Kommunikation
• Vertrieb
• Lieferung

Es sollte auch schnellen und effektiven Support bieten und den Erfolg der gesamten Customer Journey messen.

Wenn es um kundenorientierte Interaktionen geht, bilden Omnichannel-Supportsysteme die Grundlage für Kundenerlebnis-Aspekte wie:

• Wie Kunden einkaufen
• Die Lieferkette, die Produkte aus dem Geschäft oder Lager liefert
• Retouren
• Umtausch
• Rückerstattungen
• Wie Kundeninformationen gespeichert werden
• Andere Interaktionen mit den Kunden

Omnichannel-Systeme bieten Kunden letztendlich einen erheblichen Mehrwert und Komfort bei der Wahl, wo und wie sie einkaufen und interagieren. Sie sind auch unerlässlich, um sicherzustellen, dass Contact Center in der Lage sind, ein maßgeschneidertes Kundenerlebnis zu bieten.