Kundenerfolg
Was ist Kundenerfolg?
Schritte zur Sicherstellung des Kundenerfolgs sind ein strategischer Ansatz zur Maximierung des Kundenwerts, zur Verbesserung des Kundenerlebnisses und zur Optimierung der Customer Journey. Digitale Unternehmen halten sich heute an die Philosophie, dass der Geschäftserfolg vom Kundenerfolg abhängt. Aus diesem Grund stellen viele moderne Unternehmen die Kunden in den Mittelpunkt ihres Umsatzmodells. Kundenerfolg ist der Höhepunkt all Ihrer Bemühungen zur Verbesserung der Kundenbetreuung, des Kundenerlebnisses und anderer kundenorientierter Konzepte. Es gibt eine Reihe von Gründen, warum Kundenerfolg – und andere kundenorientierte Ideen – in den letzten Jahren so stark an Bedeutung gewonnen haben:
- Der Großteil des Kundenumsatzes kommt nach dem Verkauf
- Ein verbesserter Gesamterfolg senkt die Kundenabwanderung
- Die Langlebigkeit der Kunden hängt direkt von ihrem Erfolg ab
Damit der Kundenerfolg erfolgreich ist, muss er auf Benchmarks, Key Performance Indicators (KPIs) und Zielen basieren. Diese können Folgendes umfassen:
- Erhöhung der Kundenbindung und des Upsellings
- Erhöhung des Customer Lifetime Value
- Steigerung der Empfehlungsraten
- Verringerung der Kundenbeschwerden
- Verbesserung der Kundenreaktionsraten auf Anfragen
Mit Zielen ist es möglich, ein Customer-Success-Programm zu erstellen, das messbare Ergebnisse erzielt. Ohne sie hängt die Bestimmung des Erfolgs von subjektiven Beobachtungen ab. Unternehmen, die den ROI ihrer Customer-Success-Programme berechnen möchten, sollten daher spezifische Ziele und KPIs erstellen. Als Teil einer ganzheitlichen Kundenbeziehungsstrategie entwickelt, kann Customer Success jedem Unternehmen konkrete Vorteile für das Geschäftsergebnis bringen.