Kunden-Onboarding
Was ist Kunden-Onboarding?
Kunden-Onboarding ist die erste Phase der Customer Journey, sobald Kunden ein Produkt oder eine Dienstleistung nutzen. Diese Phase der Customer Journey definiert oft ihre Beziehung zu einem Produkt oder einer Marke. Es ist wichtig, diese Erfahrung so positiv wie möglich zu gestalten. Je komplexer das Produkt ist, desto strategischer muss der Kunden-Onboarding-Prozess sein. SaaS-Produkte beispielsweise können Orientierung, Schulung und laufende Korrespondenz erfordern. Das Onboarding kann Elemente wie die folgenden umfassen:
- Software-Tutorials oder Schulungen
- Online-Dokumentation
- Korrespondenz per E-Mail, Telefon oder persönlich
- In-App-Anleitung und kontextbezogenes Lernen
Die Optimierung des Onboarding-Prozesses ist entscheidend, um die Kundenabwanderung zu verringern und die Kundenbindung zu maximieren. Schließlich können Kunden ein Produkt auch nach dem Kauf noch aufgeben – und viele tun genau das, wenn ihre Erfahrung nicht den Erwartungen entspricht. Weitere Vorteile eines effektiven Kunden-Onboardings sind:
- Verbesserte Kundenbindung, -loyalität und -zufriedenheit
- Höhere Einnahmen – d. h. Lifetime Value – durch erfolgreich angebundene Kunden
- Reduzierte Arbeitsbelastung für Trainer, technischen Support oder Kundendienstmitarbeiter
Kunden-Onboarding sollte als Teil der Customer Experience betrachtet werden. Wie bei anderen Abschnitten der Customer Journey sollte es abgebildet und optimiert werden. Eine Möglichkeit, das Onboarding am heutigen digitalen Arbeitsplatz zu optimieren, ist eine Digital Adoption Platform (DAP). Diese hochmodernen Onboarding-Plattformen automatisieren verschiedene Aspekte des Onboarding-Prozesses, wie z. B. Software-Schulungen und Korrespondenz. Ein solches automatisiertes Onboarding reduziert den Arbeitsaufwand, verbessert das Onboarding-Erlebnis und verringert Frustrationen mit dem Onboarding-Prozess.
Häufig gestellte Fragen
Die drei Arten von Kunden-Onboarding sind High-Touch (menschenzentrierter, digitaler 1:1-Kundensupport), Low-Touch (Kunden nutzen bereitgestellte Ressourcen wie Webinare, E-Mails und Anleitungen) und Tech-Touch (Kunden führen das Onboarding selbst durch, indem sie Self-Service-Ressourcen wie E-Mail-Newsletter, Blogs und Video-Tutorials nutzen). Welche Art von Kunden-Onboarding Sie benötigen, hängt von den Bedürfnissen Ihres Unternehmens und Ihrer Abteilung ab.
Der Customer Onboarding Specialist kümmert sich um das Kunden-Onboarding und ist dafür verantwortlich, den Kundenerfolg während des gesamten Onboarding-Erlebnisses sicherzustellen. McKinsey zeigt, dass der durchschnittliche Onboarding-Prozess bis zu 100 Tage dauern kann, daher muss ein qualifizierter Customer Onboarding Specialist anwesend sein, um den Erfolg während dieses Zeitraums sicherzustellen, um sowohl dem Kunden als auch dem Unternehmen zu helfen.