Customer-Journey-Map
Was ist eine Customer-Journey-Map?
Eine Customer-Journey-Map ist eine Top-Down-Ansicht des Customer Lifecycle. Die Customer Journey von heute ist komplex: Mehrere Touchpoints erstrecken sich über mehrere Geräte und über die Zeit. Diese Komplexität erschwert es, das Kundenerlebnis zu verstehen, zu berücksichtigen und zu optimieren. Customer-Journey-Maps vereinfachen die Dinge. Sie geben Customer-Care-Experten die Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verstehen und zu visualisieren. Dies ermöglicht einen systematischen Ansatz, um dieses Erlebnis zu verstehen und zu verbessern. Customer-Journey-Maps haben einige Hauptmerkmale:
- Maps basieren auf Kunden-Personas oder -Profilen
- Die Journey ist in Phasen – oder „Momenten“ – des Customer Lifecycle aufgebaut, von der Zeit vor bis nach dem Kauf
- Jede Phase beinhaltet Touchpoints
Einige fügen jeder Phase weitere Merkmale hinzu, wie z. B. Point-of-View-Testimonials, Ängste, Wünsche usw. Dieser Ansatz erleichtert es dem Benutzer der Map, die Dinge aus der Perspektive des Kunden zu sehen. Mit anderen Worten, Maps sind kundenzentriert, wodurch die Customer Story in den Mittelpunkt rückt. Dieser Ansatz bringt eine Reihe von Vorteilen mit sich:
- Die Mitarbeiter können das Kundenerlebnis leicht visualisieren und die Denkweise des Kunden besser verstehen
- Ein besseres Verständnis der Kundenbedürfnisse verbessert die Empathie und den Kundenservice
- Customer-Journey-Maps können helfen, Stärken, Schwächen und Metriken für die laufende Optimierung des Kundenerlebnisses zu identifizieren
Viele erfolgreiche Unternehmen machen das Kundenerlebnis zu ihrer obersten Priorität. Customer-Journey-Maps tragen dazu bei, dass Unternehmen bessere Erlebnisse bieten, großartige Kundenbeziehungen pflegen und profitabler bleiben.