Kundenerlebnis
Was ist Kundenerfahrung (Customer Experience, CX)?
Die Kundenerfahrung (CX) bezieht sich auf die Summe aller Erfahrungen, die ein Kunde während seines Kontakts mit einer Marke macht. Von der ersten Anzeige bis hin zu Follow-ups nach dem Kauf ist die Kundenerfahrung die Perspektive des Kunden auf seine Reise mit Ihrer Marke. Viele der heutigen digitalen Geschäftsmodelle stellen den Kunden an erste Stelle – da die Menschen mehr Kaufmöglichkeiten als je zuvor haben, haben sie auch mehr Macht. Ungeduldige Kunden haben wenig Geduld, und es braucht nicht viel, um sie zu Wettbewerbern zu treiben, die bessere Erfahrungen bieten. Gute Erfahrungen können jedoch:
- Die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden verbessern
- Die Kundenbindung positiv beeinflussen
- Den Lifetime-Wert eines Kunden erhöhen
Die Kundenerfahrung steht in direktem Zusammenhang mit anderen kundenzentrierten Konzepten, wie z. B.:
- Kundenservice
- Kundenbetreuung
- Customer Journey
- Kundenzufriedenheit
Die Kundenerfahrung kann als das große Ganze betrachtet werden. Die oben genannten Konzepte können als Teile dieses Ganzen betrachtet werden. Um großartige Kundenerlebnisse zu schaffen, sollten Unternehmen integrierte Strategien entwickeln, die alle Teile des Puzzles optimieren und messen. Mit anderen Worten, ein effektives Customer Experience Management ist unerlässlich. Dies erfordert eine Top-Down-Betrachtung der Customer Journey, die Verwaltung der übergreifenden Erfahrung und deren Optimierung auf persönlicher Ebene. Die heutigen Unternehmen – ob digital oder nicht – können alle davon profitieren, ihre Kundenerfahrung zu verstehen, zu messen und zu optimieren.